«Пять роботов и ноль ответов». Петербурженка не могла вернуть 1710 рублей за ошибочную услугу ЖКХ
В редакцию обратилась пожилая петербурженка — назовем ее Анна Ивановна — и рассказала печальную историю. В июне прошлого года в квитанции единого счета об оплате коммунальных услуг у нее вдруг появилась новая строчка. «Стоила» она 295 рублей в месяц. Деньги, прямо сказать, невеликие, и потому Анна Ивановна заметила переплату спустя где‑то полгода. Обратилась к поставщику данной услуги, известному оператору, и вскоре получила ответ. Ей сообщали, что выставленные отчисления аннулированы, а оплаченные денежные средства будут распределены на жилищно-коммунальные услуги (ЖКХ) в едином платежном документе белого цвета.
ФОТО Julian Hochgesang on Unsplash
Строчка из квитанции действительно пропала, но месяц шел за месяцем, а ошибочно взысканные деньги в сумме 1710 рублей не возвращались. Между тем ситуация явно подпадала под часть 1 статьи 31 закона «О защите прав потребителей». В ней говорится о том, что «требования потребителя… о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги)… подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования».
Анна Ивановна попыталась обратиться к структуре, которая принимает оплату за услуги ЖКХ. Рассуждала вполне здраво: получив в магазине некачественный товар, мы ведь не ищем производителя (он, может быть, на другом конце света!), а обращаемся в этот магазин. На переписку с данной организацией ушло еще несколько месяцев. В конце концов там разобрались с ситуацией и вполне логично объяснили, что сами они плату за услугу не назначают, это дело того, кто ее оказывает.
Второй раз идти по тому же кругу женщина не захотела и решила прибегнуть к помощи прессы.
Арсенал под диваном: находясь на пенсии, стоит осмотрительно выбирать занятие для душиКазалось бы, чего проще — сейчас позвоню оператору, назову фамилию и адрес, и мне все спокойно разъяснят. Конечно, я был готов, что мне ответит робот — на дворе, слава богу, XXI век. Как известно, 80 % вопросов от граждан предполагают типовой ответ, который может дать и «умная машина». Отвечает приятный женский голос. Терпеливо выслушиваю инструкцию по борьбе с мошенниками. Потом, идентифицировав себя как физическое, а не юридическое лицо, по указанию виртуальной собеседницы нажимаю цифру 1 и… попадаю на другого робота. Мягкий мужской голос просит меня ввести лицевой счет, номер телефона, а если я ничего этого не помню, подождать.
Жду… и попадаю на третьего робота. Он спрашивает, что меня интересует. Отвечаю: «Ошибочно начисленные платежи». Собеседник задумывается и… переключает меня на голосовое меню. Четвертый робот (!) разворачивает передо мной целую картину разнообразных претензий, ни одна из которых не совпадает с моей. Этот случай, к счастью, предусмотрен и уже предполагает вмешательство живого человека.
Долго слушаю в трубке приятную музыку и, наконец, звонкий девический голосок: «Здравствуйте, меня зовут Мария. Чем могу вам помочь?». Представляюсь, кратко излагаю суть дела. Мария просит уточнить, из какого города я звоню. Потом спрашивает адрес. Потом что‑то выясняет. Потом говорит: «Спасибо за ожидание. Переключаю вас на специалиста». В трубке что‑то булькает, потом раздается фраза на английском языке (!) — вроде как «спасибо, что обратились к нам». Следом — мягкий мужской голос (похоже, это был второй робот): «Оцените качество обслуживания»…
Ну ладно, что‑то пошло не так. Снова набираю номер. Прохожу тот же квест. В трубке — Наталья. Снова объясняю суть дела. Наталья вежливо меня выслушивает и… выкидывает ровно по той же схеме.
Попытка номер три. На проводе — молодой человек по имени Лев. «Лев, — строго говорю ему я. — Слушайте меня внимательно! Я представляю солидную газету. Прошу отнестись ответственно!» Выслушав мой рассказ, он явно робеет, обещает переключить на специалиста. После чего в трубке раздается голос нового робота (уже пятого!), который что‑то толкует про бизнес-клиентов…
На четвертой попытке я уже готов взорваться. И девушка Людмила, до которой я добрался через четыре робота, это явно чувствует. Она изо всех сил старается меня понять. И вот наконец на проводе — настоящий (!) специалист, девушка Таня. Она спрашивает меня номер телефона Анны Ивановны (оказывается, у них его не было!) и обещает, что ей позвонят.
Скоро ей действительно позвонили. Успокоили и сказали, что деньги вернут. И до сих пор не вернули.
Невольно вспомнишь ту бессмертную райкинскую фразу из монолога про костюм, в котором все было пришито крепко, но носить его было нельзя: «Ребята, вы хорошо устроились!». Пять роботов работают исправно, а на выходе — ноль. И никто не виноват. Маша не отвечает за Наташу, а Люда — за Льва. Зато все при деле. И с искусственным интеллектом свой собственный вроде как даже и не очень нужен.
Читайте также:
Биометрия против мошенников: иллюзия безопасности или реальная защита
«Блокирую, а они звонят»: кто продаёт наши номера и когда это прекратится?
Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 137 (7959) от 30.07.2025 под заголовком «Я спросил у робота».
Комментарии