Ваш разговор будет записан… Почему хамит диспетчер?
Когда бы ни позвонила в свою управляющую компанию, всегда натыкаюсь на хамство. Секретарь не связывает меня с директором, до главного инженера не дозвониться, и даже наш техник не берет трубку, хотя номер ее телефона (между прочим, мобильного) написан на плакате в нашем парадном. Не дождаться понимания и у диспетчера. Мне кажется, что там вообще робот сидит. Я ей говорю: «У нас лифт не работает». А она мне: «Ваша заявка зарегистрирована. Сегодня она пятая. Бригада приедет сегодня». Жду час. Никого. Снова звоню: «Когда приедут мастера?». А она — сквозь зубы: «Ваша заявка зарегистрирована. Ждите бригаду в течение дня». Приехали ремонтники только поздно вечером. Я еще раз позвонила, чтобы высказать диспетчеру свои замечания. Она бросила трубку, как только услышала мой голос… Марина Б., Невский район
ФОТО Pixabay
ОТ РЕДАКЦИИ. Чтобы с полным основанием требовать внимания от коммунальной конторы, многие предпочитают, как говорится, «завести блат». По старой памяти считается, что необходимо пробиться к начальству, поговорить «по душам» — вот и свои люди. А на правах «своих» можно уже рассчитывать на особое отношение: сантехник по вызову прибежит как ошпаренный, дворник возьмет под козырек…
Но вопреки таким чаяниям развитие системы общения жилищно-коммунальных компаний и граждан пошло по другому пути — диспетчеризации.
Массовым явлением она начала становиться, пожалуй, в 2014 году. Тогда руководители ЖКХ-отрасли решили, что управляющие компании должны получать лицензии на свою деятельность. Для чего их сотрудникам из числа мало-мальского начальства придется сдать экзамен в виде теста: продемонстрировать знание законов, правил, систем жизнеобеспечения многоквартирных домов и пр. Кроме того, компания должна была выполнить кучу всяких требований, касавшихся наличия спецов в штате, техники, опыта работы, чистой совести перед налоговой инспекцией и пр. В том же перечне содержалась обязанность либо создать собственную аварийную службу, либо заключить договор со сторонней фирмой, которая берет на себя оказание услуг «аварийки». Ну а такая служба предполагает наличие диспетчера, который принимает информацию, передает бригадиру «по подведомственности», тем самым избавляя мастеров от необходимости лично общаться с гражданами, обеспокоенными аварией.
Система оправдала себя. Во всяком случае в глазах коммунальщиков. Так что сейчас практически все контакты с управляющей компанией — через диспетчерскую службу. Надо привыкать.
В данном случае, признаться, не вполне понятно, что именно так разгневало Марину Б.? То ли «сухой» тон девушки-«робота», то ли медлительность бригады, то ли нежелание диспетчера поддержать разговор?
Что касается «робота», то… Будем справедливы, она (он) выполнила свою миссию: все записала, при этом еще сообщила, что были и другие обращения по тому же поводу, и передала точную информацию работникам компании. А насчет «поговорить по душам» и «проявить сочувствие» — это не к ней.
В жилищном комитете вообще заявили, что специально обучают диспетчеров психологическим техникам бесконфликтных разговоров с гражданами, максимально лишенных эмоций. Учат также, как погасить конфликт, «остудить» разгоряченного заявителя.
Помимо того, диспетчеры получают рекомендации психолога по предупреждению профессионального выгорания. Так часто бывает: сотрудник, по долгу службы контактирующий с гражданами, ежедневно выслушивает или прочитывает десятки жалоб. Первая сотня еще способна вызвать в нем сочувствие, он может войти в чужое положение, поставить себя на место заявителя. На второй сотне отношение поменяется. А на третьей? Это и есть профессиональное выгорание. Редкий человек в состоянии противостоять этому явлению без специальной подготовки. На помощь приходят психологи и изначальный отказ от эмоционального подхода.
Что касается самих заявителей, то им все же лучше оценивать ситуацию по результатам обращения, а не по тональности разговора. Дежурно-вежливый диспетчер может предпринять все, чтобы исправить ситуацию, и наоборот — пойманный в коридоре жилищной конторы начальник, клятвенно пообещавший жизнь положить, воюя со сломанным лифтом, в реальности забудет о нем, как только вернется в кабинет.
А вообще лучше всего знать правила, определяющие работу диспетчерских служб, они утверждены постановлением правительства РФ № 416:
— если по телефону диспетчерской не ответят через 5 минут, то диспетчер должен перезвонить гражданину в течение 10 минут. Номер телефона звонившего определяется диспетчерским оборудованием;
— далее к работе должны приступить мастера. Локализовать повреждения внутридомовых систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения, отопления и электроснабжения надлежит не позднее чем через полчаса после регистрации заявки в журнале (номер заявки диспетчер обязан тут же сообщить гражданину). В данном случае речь идет не о ремонте, а о том, чтобы перекрыть трубу, остановить течь. Восстановить работу поврежденных систем необходимо в течение трех суток;
— ликвидировать засор общедомовой системы канализации или мусоропровода нужно в течение двух часов после того, как диспетчер зарегистрирует заявку. Однако чистить мусоропровод можно лишь с 8.00 до 23.00. Так что, если он засорился ночью, придется подождать до утра.
Если все реально плохо и вам действительно нахамили, то стоит припомнить привычные слова про то, что «телефонный разговор будет записан». Следует потребовать запись и тем самым доказать факт хамства… Или — не доказать и тогда принести извинения.
Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 199 (7282) от 24.10.2022 под заголовком «Ваш разговор будет записан…».
Комментарии