Анонимы и жалобы. Порталу «Наш Санкт-Петербург» – пять лет
Первое пятилетие своего существования отмечает портал «Наш Санкт-Петербург» - ресурс для жалоб и быстрой реакции на них, одно из любимых детищ Смольного вообще и комитета по информатизации в частности.
Фото: pxhere.com
По данным комитета, за эти годы портал принял около 1,5 миллиона сообщений. Активных пользователей зарегистрировано гораздо меньше - около 130 тысяч.
- Портал сегодня - это удобный и эффективный инструмент для взаимодействия жителей и органов власти, помогающий решать многие городские вопросы, - говорят в комитете по информатизации. - Ежедневно поступает до 2,5 тысячи сообщений от пользователей и примерно такое же количество ответов - от исполнителей. Служба модерации, в которой сейчас работает 31 модератор, в течение одного рабочего дня должна отработать каждое поступившее сообщение. В дни пиковых нагрузок количество сообщений вырастает в полтора-два раза. Поэтому и сроки модерации в таких экстренных ситуациях также приходится увеличивать.
В комитете признают, что 20 - 25% жалоб отклоняются практически сразу. И главная причина - отсутствие тематики конкретного сообщения в классификаторе портала. Ведь горожанин не может пожаловаться или сообщить обо всем, что ему не любо. Он должен руководствоваться уже существующим реестром возможных нарушений: выбрать подходящее. Сейчас в этом реестре 194 пункта. И самым ходовым считается: «несанкционированные надписи», «несоблюдение графика уборки», «снег во дворе» «мусор на газоне или тротуаре»... Любое сообщение, которое не вписывается в классификатор, идет в корзину.
Как у горожан, так и у тех, на кого они жалуются, возникает все больше вопросов к такой форме работы.
Чиновники, коммунальщики и все, кому нужно отреагировать на жалобу, все громче говорят о том, что принципы работы портала противоречат законодательству о работе с обращениями граждан. Портал - это анонимность. Но при этом реакция на жалобу анонима должна быть такой, как будто заявление подал гражданин, не скрывающийся за одной буквой вместо фамилии.
- Эта система породила уже целый пласт «авторов», которые своими жалобами могут извести ТСЖ. Да, наверное, не только ТСЖ, но и управляющие компании, и районные власти, - высказал свое мнение один из председателей ТСЖ Центрального района. - У нас были такие случаи: подходит индивидуум к чистой стене, пачкает ее краской из баллончика, тут же фотографирует на смартфон и отправляет на портал... Предписание от ГЖИ обеспечено... Или снимает окурки на лестничной клетке, которые сам только что «уронил», и вот уже «несоблюдение графика уборки».
Кстати говоря, по отчетам самого портала, 20 процентов сообщений приходит как раз с мобильных устройств: шел человек мимо, увидел нечто, что ему не понравилось, ну он и «сфоткал», не разбираясь и не вдумываясь...
С другой стороны, зачастую и горожане ловят коммунальщиков на подлогах: в отчетах об исправлении ситуации вполне может появиться «фотошоп» отремонтированного подъезда (как это случилось с лестницей № 7 по адресу: Мытнинская улица, 15) или засыпанной ямы во дворе. Несколько таких случаев вызвали жуткие скандалы, но еще больше - прошли незамеченными для большинства горожан.
По какому пути пойдет дальнейшее развитие ресурса? Над этим вопросом сейчас как раз думают в Смольном. Возможно, проблема анонимности, а следовательно, безответственности, будет решена при помощи портала «Госуслуги». Точного ответа пока нет. Его, в частности, будут искать члены общественного совета по ЖКХ при вице-губернаторе Бондаренко.
Один огромный плюс невозможно отнять у «Нашего Санкт-Петербурга»: он заполнен чрезвычайно полезной и достаточно достоверной информацией о каждом доме в городе, которая легко доступна всем, кто хочет знать и понимать, что происходит вокруг.
Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 044 (6397) от 12.03.2019 под заголовком «Пятилетка портала для жалоб».
Комментарии