Цивилизованный рынок, легальные игроки. Сборы долгов введут в правовое поле

Ввести работу коллекторов в строго правовое поле, сформировать цивилизованный рынок коллекторских услуг. Решением такой задачи государственные структуры в нашей стране всерьез озаботились не так давно, по сути, лишь три года назад. Однако результаты уже заметны: совершенствуется законодательная база, коллекторские организации меняют стиль своей работы. Важную государственную задачу помогают решать в первую очередь профессионалы. Организации, не первый год занимающие лидерские позиции на рынке.

Иллюстрация pixabay.com

Риски увеличиваются

Федеральный закон № 230, регулирующий деятельность коллекторских организаций, принят 3.07.2016 года. Его актуальность подчеркивают тенденции на рынке, прослеживающиеся уже не один год: объем кредитования физических лиц из года в год увеличивается, высокими темпами прирастает рынок ипотеки. Эти тенденции, безусловно, положительные, свидетельствующие, что население страны все активнее использует финансовые механизмы для развития малого бизнеса, решения личных вопросов. Однако при столь быстром росте объемов кредитования увеличиваются и риски невозврата средств. И эту проблему, безусловно, государственную, влияющую на стабильность действия финансовых механизмов в стране, тоже нужно решать. Партнером для государства в достижении этой цели являются коллекторские организации.

Объем работы коллекторских компаний сегодня измеряется уже в сотнях миллиардов рублей. По данным Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), в 2018 году банки продали коллекторам долги физических лиц на общую сумму 293 миллиарда рублей, и это на пять процентов больше показателей предыдущего года.

- Тенденция роста задолженностей физических лиц перед банками наблюдается не один год. И нет оснований предполагать, что она будет меняться, в первую очередь потому, что растет сам рынок кредитования. У банков не столь много эффективных механизмов возврата средств от должников. Один из основных - обращение к профессионалам коллекторского рынка. Подчеркиваю - к коллекторам-профессионалам, которые есть на рынке, хотя, может быть, сегодня их еще недостаточно. И это одна из наиболее важных задач развития нашей сферы деятельности - насыщать ее профессиональными кадрами, - считает Андрей Иванов, генеральный директор компании Filbert*, работающей на рынке коллекторских услуг уже десятилетие.

Между тем еще совсем недавно рынок коллекторских услуг трудно было назвать цивилизованным. Дело не только в методах работы отдельных организаций и их сотрудников, о которых многие наслышаны. К такому положению привело отсутствие серьезно проработанной законодательной базы.

А там, где нет закона, если перейти на таежный язык, - медведь хозяин.

Пираты рынка

Теперь закон есть, и положительные изменения на рынке очевидны, хотя до полного порядка, по-настоящему цивилизованных отношений еще далеко. Репутацию высоко профессиональных коллекторских организаций подрывают своего рода пираты рынка, мелкие организации, рождающиеся за один день и так же быстро исчезающие. К сожалению, питательная среда для их деятельности имеется. В первую очередь мы говорим о микрофинансовых организациях (МФО).

Для начала деятельности такой организации многого не надо: достаточно трем человекам объявить себя МФО и вступить в какую-либо СРО. Вот и все - путь для финансирования под названием «микро» открыт. Дальнейшее развитие ситуации легко предсказуемо: МФО начинает выдавать кредиты под совершенно неподъемные для отдачи проценты, часто с залогом имущества и даже квартир. Очень скоро значительная часть выданных кредитов оказывается без возврата. И права на возвращение средств продаются так называемым коллекторам.

Так называемым, поскольку в лучшем случае они зарегистрированы как юридическое лицо, но не обладают ни опытом работы, ни навыками и, может быть, самое главное - не имеют желания работать по установленным законом нормам. Сегодня они довольно жесткие: регулируется время обращения к должникам, оговорены количество телефонных переговоров и встреч в день, в неделю и еще многое другое. А в худшем случае дела должников передаются «черным коллекторам», которые не гнушаются самыми безобразными методами воздействия на должников. При этом часто уходят от ответственности, так как не соответствуют требованиям, предъявляемым законом к коллекторской организации, а следовательно, не предоставили никаких гарантий своей ответственности ни перед государством, ни перед контрагентами, ни перед гражданами-должниками.

Такова сегодня ситуация с МФО и обслуживающими их нелегальными коллекторами. Нужно отметить, что государственные органы эту ситуацию из виду не выпускают. В Государственной думе уже примеряются к рассмотрению нового законопроекта, регулирующего деятельность МФО. В частности, ожидается, что будет введен запрет на выдачу микрокредитов под залог жилья. Шаг за шагом микрофинансовые организации вводят хоть в какие-то рамки.

Однако до цивилизации на рынке МФО пока далеко. То же самое можно сказать и о действиях обслуживающих их коллекторских организаций, кстати, к которым тоже вполне применима приставка «микро». Казалось бы, о них можно не особенно и вспоминать, пусть ими занимаются правоохранительные органы. Но, к сожалению, именно деятельность «черных» или полулегальных коллекторов получает наиболее широкую огласку в СМИ. А это наносит значительный урон репутации профессиональных агентств, не имеющих с подобными организациями ничего общего.

Рынок, если он претендует быть цивилизованным, надо оздоровлять. И это происходит, хотя, видимо, пока не в достаточных масштабах. За нарушение 230-го федерального закона в 2017 году из реестра коллекторов были исключены 3 агентства, в 2018-м – уже 13. Положительный сдвиг имеется, однако не столь значительный: доля жалоб, поданных на работу коллекторов, сократилась с 35,2 процента в 2017 году до 32,3 процента в 2018-м.

Хотелось бы надеяться, что наметившаяся тенденции сокращения жалоб станет устойчивой. При этом на действия МФО доля жалоб выросла с 37,3 процента в 2017 году до 45,8 процента в 2018-м. И это еще раз показывает, что рынок требует чистки, в первую очередь в секторе микрофинансирования, неотрегулированность которого провоцирует нарушения в других сферах, в том числе в коллекторской деятельности.   

Вошли во вкус

Между тем профессиональные коллекторские агентства вполне успешно вошли в рамки, предписанные федеральным законом № 230. Новые законоположения привели не только к изменению стиля работы, но и к заметной структурной перестройке в деятельности агентств по сравнению с тремя-четырьмя годами ранее. При этом, что важно, законопослушная цивилизованная форма работы не отторгалась, а пришлась по вкусу самим участникам рынка.

- До принятия закона основная ставка делалась на взыскание долгов посредством телефонных переговоров и личных встреч. Судебное и постсудебное производства считались дорогостоящими формами работы. Чтобы их реализовать, требуется штат профессиональных юристов для производства дел и представительства в судах, нужно налаживать взаимодействие с судебными приставами. После выхода закона эти формы работы пришлось поднимать на новый, значительно более высокий, уровень. Профессиональные агентства с этим справились, и сейчас наши сотрудники находят плюсы в этой работе. Как результат, сегодня на рынке остались те, кто был готов к переходу в формально-правовую плоскость работы. Это сложнее, но требует настоящего профессионализма и приносит большее удовлетворение от достигнутого результата, - утверждает генеральный директор Filbert*.

Смена приоритетов стала хорошим стимулом для структурной перестройки и роста профессиональной подготовки сотрудников. Сегодня в компании Filbert* из 280 сотрудников в колл-центре работают не более четверти персонала. Упор сделан на подготовку и участие в судебных разбирательствах, на совместную работу с Федеральной службой судебных приставов (ФССП). Еще три года назад петербургское агентство Filbert* инициировало полторы-две тысячи судебных процессов в месяц, сейчас - уже 5-8 тысяч. Качественное изменение в форме деятельности произошло и доказывает свою полезность.

Однако эффект мог бы быть еще большим. Правительство не раз обращало внимание на необходимость перехода от бумажного делопроизводства к электронному сервису во всех сферах деятельности и особенно в налоговых и судебно-правовых секторах. Однако полноценного электронного делопроизводства с судами и службой судебных приставов пока не организовано. Этого необходимо добиться уже в ближайшие год-два, ведь количество дел растет и ожидать их сокращения не приходится. Еще раз подчеркнем, коллекторы и судебные приставы в данной сфере - партнеры, они совместно решают государственную задачу оздоровления и стабилизации финансового рынка.

Помощник, консультант

Безусловно, смена приоритетов и форм работы коллекторских агентств в последние два года положительно сказывается и на их клиентах - должниках, с которых взыскиваются денежные средства. Возможно, не все из них еще понимают, что сегодня сотрудник коллекторской организации для них не человек зла, а финансовый консультант, помощник, который может предложить четкую и понятную схему выхода из непростой ситуации, которую в любом случае надо решать.

- Каждый сотрудник, прежде чем быть допущенным к работе с клиентами, проходит профессиональную подготовку, в первую очередь по всем законодательным положениям, а также на знание финансовых схем, которые могут быть предложены. Человек должен быть мотивирован к выплате долга как к разрешению важной для него самого затруднительной жизненной ситуации, в которой он оказался. Очень часто клиенту приходится разъяснять, как и исходя из каких положений сложился его долг. Но главное, объяснить, каким способом он может быть погашен. Диалог должен быть корректным, а формы работы прозрачны, - поясняет Андрей Иванов.

Прежнее отношение к коллектору как к человеку, от которого следует ждать больших неприятностей и непредсказуемых методов воздействия, постепенно уходит в прошлое. Человек, не погасивший кредит, должен осознавать, что встреча с коллектором может стать скорее благом для него, чем угрозой. Именно коллектор может помочь ему решить проблему.

Ведь банки практически никогда не идут на частичное прощение долга или значительную его отсрочку без начисления новых процентов за задолженность. У коллекторов такое право есть. Хотя бы потому, что получить часть долга, но сразу бывает выгоднее, чем ждать возвращения средств годами. И такую схему коллектор может предложить. Важна оборачиваемость средств, сумма задолженности может быть второстепенным критерием. Акции и скидки также одна из частых форм, применяемых коллекторами.

И вновь напомним, коллекторская деятельность не просто профиль работы предприятия ради получения прибыли и не только механизм взимания невозвращенных кредитов с нерадивых клиентов. Главным результатом этой работы становится устойчивость развития банковского дела, оздоровление финансовой ситуации не только в отдельном банке, но и в стране в целом.

Названные выше формы списания части долгов, прощения некоторых из них, а в крупных компаниях такое делается постоянно, это своего рода благотворительность, направленная на благо человека, на улучшение социальной ситуации в регионе и в государстве в целом. Но в таком случае коллекторы вправе ожидать от государства более активного взаимодействия с ними. Пока же в государственных структурах ограничиваются строгим контролем за деятельностью коллекторских организаций, при этом не предлагая помощи, например, в отработке более четкого механизма взаимодействия с судебными инстанциями и службой судебных приставов при исполнении судебных решений. Коллектор сегодня - сложная, но вполне добропорядочная профессия. Социально значимая.

О КОМПАНИИ

Агентство взыскания Филберт* ведет свою деятельность с 2009 года. Большую часть команды сегодня составляют сотрудники профильного подразделения по работе с проблемной задолженностью одного из старейших коммерческих банков Северо-Запада. Две трети сотрудников компании имеют высшее юридическое, экономическое, инженерное образование. Компания входит в пятерку крупнейших коллекторских агентств России и имеет представительства в 32 регионах, при этом колл-центров у компании только два - в Петербурге и Пскове.

Опубликовано на правах рекламы.

Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 064 (6417) от 09.04.2019 под заголовком «Цивилизованный рынок, легальные игроки».