Умное оборудование на плохом сырье работать не будет. Как развивается система обслуживания в «Сапсанах»
Высокоскоростной поезд «Сапсан» принял на борт первых пассажиров в декабре 2009 года. Совсем скоро мы будем отмечать десятилетие с начала высокоскоростного движения по российским железным дорогам. Пока в Германии делали подвижной состав, железнодорожники решили не только изменить подход в обслуживании пассажиров в поездах нового поколения, но и создать по образцу авиационных стандартов современную систему питания. Тогдашний президент ОАО «РЖД» Владимир Якунин издал приказ о строительстве специализированного комбината по производству рационов питания для высокоскоростных поездов и поездов дальнего следования. «Наша цель - сделать систему питания и обслуживания на российских железных дорогах предметом своей гордости, одной из визитных карточек РЖД», - заявил тогда журналистам Владимир Иванович. Проектировать, строить, оснащать новый комплекс оборудованием и производить питание доверили ООО «Единая сеть питания» («ЕСП»). Как реализовались за десять лет планы железнодорожников, нашему корреспонденту Надежде КОНОВАЛОВОЙ рассказал заместитель генерального директора по производству и сервису компании «РБЕ» Алексей РАХАЕВ.
ФОТО Дмитрия СОКОЛОВА
- Запуску поездов «Сапсан» еще только будет 10 лет, а наше предприятие - «Единая сеть питания» - свой десятилетний день рождения отметило в 2017 году. Оно было зарегистрировано на следующий день после закладки первого камня комбината питания. В сентябре 2009 года мы начали работать с Федеральной пассажир-ской компанией (ФПК) и поставлять питание для пассажиров вагонов повышенной комфортности.
17 декабря 2009 года завод «ЕСП» начал поставку готовых блюд для пассажиров высокоскоростных поездов «Сапсан» через нашего партнера - компанию «ЕСП-Сервис». Так что и для нас 10-летие запуска «Сапсанов» тоже большое событие. Будем поздравлять в первую очередь пассажиров и готовить для них праздничное меню.
- Алексей Николаевич, как я знаю, вы стояли у истоков создания ООО «ЕСП». Расскажите немного о себе и подробнее о компании.
- Я работаю не с первого дня образования компании, но в системе уже около 10 лет. А в железнодорожном сервисе более 25 лет. Когда учился в техникуме, пошел на лето поработать проводником и задержался там на 7 лет. За это время окончил технологический институт сервиса и получил повышение - стал начальником поезда. Исколесил всю нашу необъятную страну. Для понимания, что происходит вокруг, надо постоянно учиться, чем я и занимаюсь.
Комбинат питания «ЕСП» в Санкт-Петербурге - это первый из построенных комплексов по производству питания для высокоскоростных поездов и поездов дальнего следования. Когда фабрика питания запускалась, долго решали: какую установить технику, какую выбрать технологию. Учились у «Аэрофлота», много ездили по Европе. К примеру, в Германии мы смогли позаимствовать и внедрить технологические процессы и стандарты производства. Сегодня могу сказать, что мы не ошиблись и взяли в качестве примера самое лучшее.
Фабрика «ЕСП» осуществляет разработку и производство блюд и полуфабрикатов высокой степени готовности. Комбинат - это современный высокотехнологичный комплекс по выпуску готового питания в промышленных масштабах. Ежедневный объем выпускаемой продукции более 19 000 готовых рационов, это около 5 тонн продукции. Благодаря строжайшему санитарному контролю и автоматизированным процессам на важных этапах приготовления минимизированы негативные пищевые риски, а готовая продукция полностью безопасна и сохраняет свежесть и вкус.
Чтобы обеспечить необходимые объемы производства, оптимизировать логистику и наладить поставку свежеприготовленных блюд пассажирам, отправляющимся с московских вокзалов, три года тому назад открыли подобную фабрику и в Москве.
- Алексей Николаевич, а может ли высокотехнологичное оборудование распознать в продукции и сырье содержание вредных пищевых добавок или искусственных консервантов?
- Есть стандарты, которые прописаны в каждой технологической карте. У нас работает многоступенчатая система контроля всей поступающей продукции. Поэтому есть гарантия, что наша служба контроля не пропустит сырье, которое не должно попасть в переработку. Оборудование, установленное на нашем производстве, технологии приготовления и система качества не приспособлены к переработке сырья и выпуску продукта с содержанием вредных пищевых добавок. Поэтому я всегда говорю: мы не умеем работать с плохим сырьем и просто не сможем выпустить некачественный продукт. И в этом наша фишка.
- В РЖД пристальное внимание уделяют обслуживанию пассажиров. Существует ли кадровая нехватка стюардов. Ведь их работа очень трудная?
- Требования нашего основного заказчика совершенно обоснованны. Сегодня поезд «Сапсан» - это эталон сервиса и качества обслуживания для всей отрасли. Поэтому на борту поезда все должно быть отточено до мелочей. Каждый день наши стюарды создают комфорт для 11,5 тыс. пассажиров. Когда запускали «Сапсаны», в штате были 82 стюарда. Сегодня из первого состава остались 7 человек, а по штатному расписанию, сотрудников уже около 500. Прямого дефицита кадров у нас нет, но текучка существует. Прежде всего потому, что у нас работает молодежь 20 - 25 лет, им надо расти и профессионально развиваться дальше. Многие из них заканчивают учебу в вузах или колледжах и уходят. Но у нас они набираются опыта работы в современной сфере сервиса и умения общаться с людьми. Вы правы, работа морально очень тяжелая и ответственная - каждый день нужно встречать и обслуживать сотни людей, это постоянно стрессовая ситуация. Выдерживает не каждый. Мы очень ценим наших сотрудников и стараемся обеспечить им комфортные условия работы и мотивировать их к дальнейшему развитию. Например, ежегодно проводится конкурс на «Лучшего стюарда», где ребята могут реализовать свой творческий потенциал и показать профессиональные навыки.
У нас действует четырехступенчатая система подбора кадров. В том числе кандидаты проходят подготовку в учебном центре Дирекции скоростного сообщения. Там с ними занимаются профессиональные инструкторы, психологи и стилисты. Обучают всем нюансам, которые встречаются в работе. Их учат работать в команде. Такая подготовка и повышение квалификации проводятся каждый год. Поэтому на «Сапсане» работают только отлично подготовленные и профессионально состоявшиеся ребята, лучшие в своей сфере.
- Жалобы пассажиры часто пишут?
- Если я скажу, что их не бывает, это будет неправда. Но жалобу можно рассматривать не только как недовольство пассажира, но и как помощь в нашей работе. Это подсказка, как идти вперед. Конечно, жалоба означает, что мы где-то ошиблись, недосмотрели, недоучили. Проблему руководитель должен искать в каждом звене, в том числе в себе. Мы индивидуально подходим к каждому обращению и разбираем его в частном порядке.
- Чем отличаются стюарды от проводников?
- У них разные обязанности. Но пассажиру трудно отличить стюарда от проводника. Для него они все работники РЖД. Важно, чтобы команда работала слаженно, а пассажир, выходя из вагона, произнес волшебное слово «спасибо!».
- У вас идет реорганизация предприятия. Как это может отразиться на качестве питания пассажиров?
- Процессы приготовления и качество питания для пассажиров не будут затронуты.
Изменения в нашей компании - это организационный момент, направленный на оптимизацию взаимодействия с нашими заказчиками и создание единого комфортного пространства для оказания услуг и производства нашей продукции. Мы присоединяем к управляющей компании «РБЕ» производственные площадки «Единой сети питания» и сервисной компании «ЕСП-Сервис», обеспечивающей стюард-сервис в поездах. Если раньше за производство отвечала одна компания, а за реализацию продукции и сервис другая, то после присоединения, все компетенции и ответственность переходят к ООО «РБЕ».
Не навреди
Алия Зарифовна СЕРГЕЕВА, руководитель производственного комплекса в Санкт-Петербурге, прошла все азы и высшую школу общепита и убеждена - общепит сродни медицине. Главный постулат - «Не навреди». Эту заповедь она транслирует и своим подчиненным. Если это отложилось под корочкой, человек никогда не сделает плохо, считает она. Работник правильно примет сырье, с душой приготовит блюдо и передаст в заботливые руки стюарда. О своей «кухне» она и поведала нашему корреспонденту.
Когда создавали завод питания по соседству с депо Металлострой, установили новейшее оборудование. Но предприятие не стоит на месте, и процессы модернизации продолжаются. Недавно для приготовления продукции закупили многофункциональные конвекционные печи, которые могут работать в разных режимах. В них можно варить, жарить, обрабатывать паром и проводить другие операции для приготовления питания и полуфабрикатов для пассажиров поездов. Но для того, чтобы получить вкусную и, самое главное, безопасную пищу, очень важно контролировать, из какого сырья она готовится.
Мы работаем по программе импортозамещения, в основном наши поставщики - производители Ленинградской и Новгородской областей. Вся продукция поступает только с сертификатами и декларациями, выданными аккредитованными организациями. И только после серьезного контроля заключаем договор с поставщиком.
Проверка качества сырья начинается с кузова автомобиля. Если температура там превышает норму (6 градусов), то всю партию мы возвращаем обратно поставщику. Если все в порядке, продукция выгружается и поступает дальше на входящий контроль службы качества. Сырье не просто визуально принимается специалистами, но и проходит более точный, ручной, контроль. Тщательному осмотру и проверке подвергается и овощная продукция. К примеру, пришла тонна капусты, контролеры выборочно берут несколько кочанов, разрезают, смотрят сохранность и свежесть продукта. Далее подключаются технологи. Продукция на склад поступает только при наличии всей сопроводительной документации. Мы доверяем, но проверяем. Важно, что служба качества подчинена непосредственно генеральному директору управляющей компании, поэтому работает максимально точно и объективно.
При наличии качественного сырья к колдовству приступают наши шеф-повара. От их профессионализма и изобретательности зависит меню для пассажиров в поезде «Сапсан». Причем оно разрабатывается на каждые два месяца. И только после дегустации названия блюд включаются в меню. В дегустации принимают участие не только специалисты по предоставлению услуг пассажирам Дирекции скоростного сообщения, представители фабрики-кухни, разработчики блюд, но и пассажиры, которые часто путешествуют на «Сапсанах», а также журналисты. Они высказывают свои рекомендации и пожелания в дегустационных листах. Только что прошла дегустация очередного цикла меню, который будет представлен пассажирам с 17 декабря.
Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 206 (6559) от 01.11.2019 под заголовком «Умное оборудование на плохом сырье работать не будет».
Комментарии