Из магазинов могут исчезнуть жалобные книги
Минпромторг предложил отменить требование об обязательном наличии у продавцов «Книги жалоб и предложений» - этого наследия советской плановой экономики.
Фото: Pixabay
Последние десятилетия она сохранялась как дорогой для потребителя анахронизм, но записи в нее, оказывается, не имели для торговли никаких юридических последствий. И если в прежние времена книгу эту в торговле или иной сфере услуг можно было получить только с боем, то в нынешнее ее держат, как правило, в доступном месте - в кармашке на стенде «Уголка потребителя». Впрочем, теперь ее там можно не искать - того и гляди канет в Лету, чуть-чуть не дожив до своего векового юбилея.
В сферу обслуживания книгу жалоб ввели в 1926 году, чтобы дать возможность гражданам сигнализировать о нечестных продавцах, грубом отношении, некачественном товаре, плохой услуге и прочих недостатках. Люди активно взялись бороться за справедливость. Жалоб были тысячи. Во время Хрущева их поток даже попытались ограничить: мы же строили коммунизм. Поэтому людям объясняли, что плохой сервис не система, а перегибы на местах.
В 1965 году Эльдаром Рязановым был снят фильм «Дайте жалобную книгу». Его название стало фразой буквально культовой.
И вот теперь она, похоже, навсегда уйдет из нашего обихода.
Дважды, как потребителю, мне пришлось держать такую книгу в руках. В 80-е годы прошлого века в несуществующем ныне гастрономе я написала жалобу на продавца, сумевшего каким-то хитрым способом недовесить мне 100 граммов сыру. Пять лет назад в известном супермаркете я поскользнулась, потому что не была убрана кем-то пролитая сметана. Когда в испачканной одежде и с болью в ушибленном боку я записывала свои претензии в книгу, ко мне подошла администратор с большим тортом в руках. Каюсь - взяла, но жалобу все-таки дописала.
Надо ли говорить, что на обе мои жалобы не последовало никакой реакции, хотя я указала все свои данные. Что ж, книги эти уже давно превратились в формальность. И можно предположить, что даже представители контролирующих органов в последние годы не листали их страниц. Тем более сегодня, когда проверки почти сошли на нет и фраза «перестаньте кошмарить бизнес» становится все более требовательной.
И, конечно, в современных условиях книги жалоб уже не могут стимулировать качественное обслуживание. Эффективны соцсети, мессенджеры, отзывы на сайтах, в блогах. Они носят публичный характер. Их читают огромное количество людей. На них ориентируются, если надо выбрать услугу или магазин для покупок. Не менее эффективна и «горячая линия» Роспотребнадзора или Общества защиты прав потребителей.
Но что мы все про жалобы? В эти книги еще писали предложения и благодарности. И как приятно было, отобедав в уютном кафе, написать добрые слова в адрес тех, кто так для нас постарался.
...Заглянула в одно из соседних с редакций заведений общепита. «Книга жалоб и предложений» пока на месте. Ее содержание - почти одни благодарности.
Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 162 (6760) от 10.09.2020 под заголовком «Унесите жалобную книгу».
Комментарии