Единой информационно-справочной Службе «122» исполнилось пять лет
Не было бы счастья, да несчастье помогло. Знакомый ныне едва ли не каждому петербуржцу номер 122 появился у нас в самом начале введения ковидных ограничений — 16 апреля 2020 года. Телефоны медучреждений тогда разрывались от вызовов, и правительство города оперативно решило эту проблему, произведя маленькую «электронную революцию». Уже существовавшая система связи госучреждений «АТС Смольного» получила выход к народу — тот самый единый номер. Запомнил три цифры — и больше ничего не нужно. Звони в любое время дня и ночи — и медицинскую услугу получишь без лишних затрат времени и нервов. На федеральном уровне такая служба появилась лишь спустя полгода.
ФОТО Дмитрия СОКОЛОВА
Пандемия, однако, прошла, а эффективная система, так выручившая горожан в трудный момент, осталась. Зачем отказываться от хорошего, удобного сервиса? Тем более что люди к нему уже успели привыкнуть. Как сообщил врио заместителя председателя комитета по информатизации и связи Игорь Назаров, за прошедшие пять лет служба обработала более 49 миллионов обращений граждан. Сегодня обрабатывает 50 – 60 тысяч звонков в день.
Как работает система изнутри, журналистам недавно показали. Огромный операционный зал, разделенный на ячейки, в каждой из которых сидит оператор в наушниках перед экраном монитора. В зале стоит легкий гул голосов — операторы ведут разговоры с невидимыми собеседниками. Негромко — чтобы не мешать рядом сидящему коллеге. На экранах — данные тех или иных медучреждений. Минута-другая — и человек уже записался на прием к врачу или вызвал его на дом. Впрочем, за годы работы службы функции ее расширились, и теперь позвонившему здесь помогут также по части многих других госуслуг.
Организаторы пресс-тура позволили автору этих строк ненадолго оторвать от экрана симпатичную девушку по имени Маша. За восьмичасовую смену она принимает в среднем около 200 звонков. Вопреки предположениям, что домой моя собеседница уходит в состоянии «выжатого лимона», Маша улыбнулась и сказала, что никакой особенной усталости не испытывает. Наоборот — ей очень нравится общаться с людьми и им помогать. Каких‑либо существенных конфликтов с особо сложными или слишком нервными клиентами она не вспомнит. Возможно, потому, что у самой Маши — высшее психологическое образование, красный диплом СПбГУ, и как правильно разговаривать с людьми, она знает.
Разумеется, такой квалификацией здесь могут похвастать не все — среди операторов люди разных профессий. Часть из них, как Маша, работают в пятидневном режиме. Другие — сменами, по 12 часов, в том числе и ночью. Режим строгий — в течение рабочего дня лишь несколько фиксированных перерывов. Надо ли говорить, что к этой работе готов далеко не каждый.
— Претенденты на должность проходят довольно жесткий отбор, — сообщила руководитель службы «112» Екатерина Корлюкова. — Мы проводим собеседование, анализируем опыт, знания и деловые качества претендента. Этот человек должен иметь определенные навыки общения с людьми, при этом быть готовым к саморазвитию — ведь данные, которыми он оперирует, непрерывно дополняются и обновляются. Служба находится в постоянном контакте с комитетами городской администрации и получает оттуда самую свежую информацию. Конечно, нельзя исключить, что какой‑то вопрос поставит оператора в тупик. Тогда он свяжет абонента с компетентной инстанцией, и ответ обязательно будет получен.
Число одновременно работающих операторов варьируется в зависимости от нагрузки — в пиковом режиме оно доходит до 200. Кроме этого зала есть еще несколько резервных, которые используются по мере необходимости. Есть и резервный штат сотрудников, которые в обычное время заняты другой работой, но в любую минуту могут переключиться и сесть в кресло оператора.
Нагрузка зависит от многих факторов — времени года, дней недели, праздников и т. д. Основной поток вызовов — утро понедельника. Именно в это время люди записываются к врачу или вызывают его на дом, чтобы получить больничный. Притом что служба работает круглосуточно, без праздников и выходных.
Однако все время дергать сотрудников, подстраивая их под колеблющийся поток вызовов, понятное дело, не очень удобно. И потому еще в 2021‑м, в разгар пандемии, здесь завели голосового помощника с приятным женским голосом. Назвали его Виктория, а на аватар по общему согласию коллектива службы поместили фотографию Екатерины Корлюковой.
Багаж знаний у Виктории весьма обширен — в него заложены ответы на большинство вопросов, которые могут возникнуть у граждан. При этом она не предлагает в одной ситуации набрать цифру 1, а в другой 2 — эта технология уже устарела. Виртуальная помощница реагирует на ключевые слова и сама направляет разговор в нужное русло. При этом работоспособность Виктории феноменальна — в пиковом режиме она способна обслуживать одновременно 4000 звонков. Сегодня с ее помощью обрабатывается около 80 % всех вызовов — на оператора она переключает абонента лишь в каких‑то нестандартных случаях. Вне ее компетенции также звонки, касающиеся немедицинских вопросов. Правда, Виктория непрерывно обучается, расширяя свой кругозор. К тому же она разговаривает так терпеливо и доброжелательно, что некоторые пожилые люди принимают ее за живого человека и потом звонят с благодарностью.
МФЦ со служебного входа. Как устроена система, обеспечивающая предоставление сотен госуслугРазумеется, «электронная революция» затронула и нижестоящие звенья этой цепочки — медицинские учреждения. Система записи к врачам и вызовов их на дом с бесконечным «висением на телефоне» в привычном виде исчезла. В каждой поликлинике сегодня — маленький виртуальный кол-центр. В большинстве случаев, позвонив туда, абонент автоматически переключается на службу «122». Хотя при желании, если располагает лишним временем, он может дождаться ответа регистратора и поговорить в привычном режиме. Впрочем, регистратур со стеллажами карточек тоже больше нет — все данные переведены в электронную форму.
Естественно, возникает вопрос безопасности — море весьма чувствительной для людей персональной информации хранится где‑то в «электронных мозгах». Если туда прорвутся какие‑нибудь хакеры, последствия могут быть печальны…
— Это абсолютно исключено! — заявляет Екатерина Корлюкова. — Наша сеть автономная, она не имеет выхода в Интернет, и проникнуть в нее со стороны невозможно. К тому же за безопасностью тщательно следят сотрудники нашего комитета.
В заключение нам предложили пообщаться с «живой» Викторией. Она была мила, корректна и вызвалась тут же обеспечить нам встречу с необходимым врачом. Но эту возможность мы оставили на потом.
P. S. Пятилетний юбилей службы, отмечавшийся в апреле, празднуется сейчас, потому что последние два месяца она была занята переездом в новое здание на Кондратьевском проспекте. Нас принимали уже в новых интерьерах.
Читайте также:
Когда есть стратегия. В Петербурге подвели итоги реализации госпрограмм в 2024 году
Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 103 (7925) от 10.06.2025 под заголовком «Виктория слушает!».
Комментарии