Разговор с роботом. Как развивается рынок виртуальных голосовых ассистентов
Сегодня люди все чаще пользуются виртуальными голосовыми ассистентами, которые «поселились» в телефонах, компьютерах и других электронных устройствах. И это только начало. Рынок голосовых технологий на основе искусственного интеллекта (ИИ) развивается стремительно, а Россия вместе с Китаем и США составляет тройку стран, в которых эти технологии развиваются наиболее активно.
ФОТО pixabay
Защитник против мошенников
Рынок разговорного искусственного интеллекта начал активно развиваться после того, как американская компания Amazon презентовала «умную» колонку с виртуальным ассистентом Алексой. Сейчас над созданием голосовых помощников работают компании по всему миру. Первым в России подобный сервис под именем Алиса запустил «Яндекс». В прошлом году к яндексовской Алисе, Марусе от Mail.ru Group, Марвину от МТС добавилось целое семейство виртуальных помощников «Салют» от Сбера — серьезный Сбер, болтливый Джой и воспитанная Афина.
На сессии ПМЭФ-2021, посвященной искусственному интеллекту и голосовым технологиям, «Тинькофф банк» объявил о запуске бесплатного телефонного помощника Защитник Олег. Изначально он просто отвечал на звонки, но затем функционал сервиса был расширен, в том числе в сторону борьбы с мошенниками, поэтому и получил статус «защитника». Работа над новой версией общедоступного секретаря велась с марта 2020 года, а искусственному интеллекту пришлось изучить более чем 110 миллионов звонков.
В некоторых случаях люди сразу не осознают, что с ними говорит робот. Помощник понимает контент диалога, знает, в каких ситуациях можно пошутить или резко отказать. Когда он слышит фразу «назовите данные вашей карты или пароль из SMS», начинает троллить собеседника. А если звонок полезный, диалог ведется к тому, что «хозяин обязательно перезвонит». При этом помощник делает аудиозапись звонка и его текстовую расшифровку. В результате человек видит, какой степени важности звонки он пропустил: был ли это звонок от знакомого, курьерской доставки или спам.
Прописка для виртуальных помощников
Аналитики Juniper Research прогнозируют, что к 2023 году на одного человека будет приходиться 2 — 3 голосовых помощника, а их число превзойдет восемь миллиардов.
«Скорость развития рынка виртуальных голосовых помощников сопоставима с тем, как в свое время рос рынок смартфонов, — говорит управляющий директор и сооснователь компании Just AI Кирилл Петров. — Разговорные AI-помощники кроме смартфонов «селятся» в «умных» колонках, «умных» экранах и мобильных киосках. Сегодня в мире уже около 450 миллионов подобных устройств, а в России — более миллиона. Растет и число пользователей этих устройств. Только у нас в стране их более 50 миллионов».
Спрос на «умные» устройства, способные транслировать виртуальных помощников, в России за год вырос в семь раз. Однако «умные» колонки пока не стали главным каналом взаимодействия человека и ИИ, уступая смартфонам.
Лидерство в рейтинге эксплуатации удерживает Алиса (45 миллионов пользователей), затем следуют Google Ассистент (11 миллионов) и Siri от Apple (6 миллионов). Часть аудитории пользуется сразу несколькими ассистентами.
Робоэтика
И все же россияне только начинают привыкать к говорящим роботам, тестируя их в бытовых условиях. По данным экспертов Just AI, в России голосовыми помощниками чаще всего пользуются для поиска в Интернете, навигации, чтобы узнать прогноз погоды, поставить будильник или включить музыку. Голосовые интерфейсы проникли и в гейм-индустрию, где появился тренд на голосовые игры.
А вот разговаривать с роботами на публике россияне еще стесняются. Голосовые сервисы в магазинных кассах самообслуживания неэффективны: покупателям проще молча нажать кнопку, хотя 80% из опрошенных потребителей признаются, что хотели бы пользоваться голосовыми сервисами.
Как бы то ни было, именно сейчас складывается новая культура общения машины и человека. Голосовые ассистенты уже умеют выдавать персонифицированный контент, разработчики стараются сделать речь максимально живой, вплоть до использования слов-паразитов. Виртуальных ассистентов учат обходить острые темы, не комментировать геополитические конфликты или национальные вопросы.
Отличить виртуального специалиста от реального оператора становится сложнее, однако большинство людей пока считают, что, если дело касается решения жизненных проблем, искусственный интеллект не поможет. В этих случаях они предпочитают общаться с живыми людьми. Не нравятся людям и звонки роботов с целью различных опросов. Если человек в телефонном разговоре слышит примитивную «мертвую» фразу «здравствуйте, уделите нам несколько минут», то кладет трубку практически сразу. Ситуация меняется, когда появляется более сложный интеллектуальный разговор. А если робот извиняется или удачно шутит, то в 80% случаев разговор доходит до конца.
«Развитие любого искусственного интеллекта, в том числе голосовых помощников, проходит стадии растущего человека, — объясняет президент компании Cognitive technologies Ольга Ускова. — Сначала он учится распознавать образы, затем их классифицировать и формировать из них осмысленные сцены. Следующий этап — самостоятельное генерирование новых смыслов. Сейчас роботизированные ассистенты уже научились собирать предложения и учатся формировать территорию смыслов. Их дальнейшая задача — генерация эмоций. Именно над этим сейчас работают разработчики технологии разговорного искусственного интеллекта. Это очень важный этап, поскольку для успешного взаимодействия с человеком роботу необходимы навыки распознавания настроения собеседника. Слово — плохой проводник смысла, поскольку одно и то же слово для разных людей имеет разные значения. Пока в разговоре с роботами не будет эмоциональной связи, смысл будет доходить в минимальном проценте».
Бизнес на голосе
По мнению участников рынка, 2021 год станет прорывным для коммерциализации виртуальных голосовых ассистентов. В бизнес-среде цифровых помощников сегодня активнее всего внедряет банковский сегмент. Голосовые технологии — это не только говорящий бот, но и голосовая идентификация, дополнительный фактор авторизации. Для этого есть решение «слепок голоса».
В ближайшей перспективе к банкам добавятся крупные игроки из ретейла, e-commerce и сервисных услуг. Перспективной является медицина, где необходимо собирать много информации и отвечать на однотипные вопросы. В средний и малый бизнес голосовые ассистенты придут позже — в 2022 — 2023 гг.
При этом разработчики уверены, что роботы не заменят живых сотрудников, так как их основная миссия — освобождение человека от рутинных задач, монотонной работы, которая способна и самого человека превратить в робота. Более того, с развитием технологий появляются новые профессии. К примеру, это конфигураторы и дизайнеры диалогов.
Ассортимент устройств с виртуальными ассистентами в ближайшее время будет активно увеличиваться. ИИ будет «селиться» в домашней технике, от холодильника до пылесоса. Помощники будут становиться мультиплатформенными: уже сейчас Алиса есть в колонке, телевизоре и автомобиле.
Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 107 (6945) от 16.06.2021 под заголовком «Поговори со мною, робот».
Комментарии