«Почта России» решила проблему часовых очередей
О том, что пандемия безвозвратно изменила мир и нас, чаще говорится с горько-обреченной интонацией – мол, жизнь больше не будет такой прекрасной и беспечной, как прежде. Однако при ближайшем рассмотрении отдельных ее сфер можно обнаружить и позитивные перемены. Например, на почте. Коронавирусные ограничения подтолкнули этого естественного монополиста к быстрому развитию. И, возможно, теперь у нас будет меньше оснований называть почту «заповедником социализма» в сфере услуг, жалуясь на ее нерасторопность и часовые очереди. С одной стороны, очереди в почтовых отделениях стали заметнее, переместившись из зала на крылечки (внутрь впускают по одному-два клиента). С другой – появилась масса возможностей избежать их вовсе, решив свой вопрос в считанные минуты. Для этого нужно всего лишь освоить новые сервисы «Почты России».
ФОТО Александра ДРОЗДОВА
Скорость реакции
Март, апрель и май в компании называют периодом непростым, но плодотворным.
– Ограничения потребовали новых продуктов, услуг и подходов. Нам пришлось быстро подстраивать под измененный пандемией мир продукты и сервисы, логистику и цифровые инструменты, учиться работать по-новому. Этот период помог всем понять значение цифровизации, на учиться решать самые разные задачи в онлайне, – рассказывает директор макрорегиона Северо-Запад Дмитрий Серебренников.
В компании сумели за неделю развернуть специализированную IT-систему, которая позволила раз в 24 часа собирать информацию о ситуации на всех логистических объектах, отделениях почтовой связи, участках курьерской доставки (а только на Северо-Западе у национального оператора 32 тыс. сотрудников). Это было необ ходимо, чтобы в режиме реального времени реагировать на постоянно меняющуюся ситуацию. Оперативно пришлось перестраивать и формат ежедневного диалога с клиентами.
Защитить себя и других
Задача номер один – в сжатые сроки максимально снизить эпидемические риски.
– Это была отдельная школа жизни для всех нас, – признается Серебренников. – Очень многие клиенты и даже сотрудники скептически относились к проблеме, недооценивая опасность заражения. Было сложно убедить людей использовать средства индивидуальной защиты, проводить дезинфицирующие мероприятия и вообще следовать всем требованиям Роспотребнадзора. Эту стадию отрицания, я считаю, мы прошли успешно, придя к конструктивному этапу. Сейчас подавляющее большинство сотрудников почты и клиентов понимают, что такие ограничения жизненно необходимы.
В Петербурге и Ленобласти на защиту от вируса 12 тыс. почтовых работников потратили более 20 млн рублей. Закуплены бесконтактные термометры и тепловизоры, антисептические гели с дозаторами, диспенсеры, медицинские маски, защитные очки, одноразовые халаты... Снизили риск передачи инфекции и 830 защитных экранов, установленных в отделениях почтовой связи.
– Мы изменили маршрутизацию клиентов так, чтобы соблюдалась рекомендуемая социальная дистанция, – поясняет Дмитрий Серебренников. – Внедрили все виды защитных барьеров. Проводили
спецобработку отделений и объектов логистики, где возникало подозрение на присутствие коронавирусной инфекции.
Пенсия не опоздала
Наиболее значимая и чувствительная социальная роль почты во время пандемии заключается в доставке пенсий на дом.
– Были полностью перестроены логистика и производственные процессы внутри почты, чтобы в марте, апреле и мае в срок и на дому выплатить в полном объеме пенсии и социальные пособия, – говорит директор макрорегиона Северо-Запад. – Мы это сумели – задержек не было.
Помимо того на дому у клиентов вооруженные мобильным почтово-кассовым терминалом почтальоны принимали коммунальные платежи, оплату сотовой связи и Интернета, налогов, штрафов ГИБДД, госпошлин, оформляли подписку и обеспечивали население товарами народного потребления. Всего в УФПС Санкт-Петербурга и Ленинградской области сейчас работает более 580 мобильных кассовых терминалов: в Северной столице ими обеспечены 111 отделений (41% от городской сети), в 47-м регионе – 309 (67%).
Социальный проект по доставке на дом продуктов и товаров первой необходимости действует в Петербурге и Ленобласти с прошлого года. В период карантинных ограничений спрос на эту услугу вырос в разы – более 400%. Доставляют муку, макароны, крупы, соль, сахар, растительное масло и блюда быстрого приготовления, разнообразную консервацию и т. д. Сейчас в нашем региональном филиале продают продукты 2074 почтальона – 945 в городе и 1129 в области. Механизм отработан: почтовики заранее уточняют потребности клиента, делают отметки в бланке заказа, а при следующем посещении приносят товары на дом. При необходимости работник почты может оставить номер телефона и бланк заказа для того, чтобы любой желающий смог сам оформить заявку по телефону.
Одной из первых «Почта России» снизила тариф на доставку на дом посылочных отправлений и на сборку посылок (говорят, эта услуга теперь пользуется бешеной популярностью). Запустили предзаполненные и предоплаченные отправления. Они появились до пандемии, но сейчас наблюдается невероятный скачок. Это объяснимо: таким образом можно сдать свое отправление в почтовом отделении буквально за несколько секунд, заранее заполнив и оплатив его онлайн. Пересмотрели подход к идентификации клиента – и процент использования простой электронной подписи (когда не требуется предъявлять паспорт, а клиент идентифицируется через пуш-уведомление) также продемонстрировал взрывной рост.
Курьер в почете
Почта одной из первых запустила бесконтактную доставку. Продукт «Курьер онлайн» в регионе вырос в пиковый период в восемь раз – это самый высокий показатель по стране. Среди наиболее востребованных оказалась и «Посылка онлайн». Работает мобильное приложение, через которое можно записаться на визит в отделение почтовой связи на конкретное время. Или заказать курьера на дом _ востребованность этой услуги выросла в 25 раз. Возможна и доставка онлайн-заказов из дарксторов (dark store – «темный магазин», или магазин без покупателей). Пользователь интернет-магазина заказывает товар, а почта осуществляет быструю доставку курьером из ближайшего розничного магазина получателю. Недавно заработал сервис отправки посылок по номеру телефона через мобильное приложение. Если адресат указал в приложении свой номер и согласился принимать такие отправления, система автоматически определит его адрес и имя (при этом отправитель увидит только город доставки и индекс получателя – остальные данные останутся для него недоступны). «Почта России» стала первым логистическим оператором, предложившим клиентам подобную услугу. Уже доставлено порядка 500 тыс. таких отправлений.
Время маркетплейсов
– Основная часть наших партнеров в этот непростой период начала переходить в онлайн – даже те, кто раньше об этом не задумывался, – рассказывает заместитель директора макрорегиона по электронной коммерции Елена Васильева. – Они просили наладить этот процесс, причем буквально за один день, чтобы как-то снизить потери от закрытия офлайн-ретейла. Мы не могли не ответить на этот вызов... Сейчас на нашем сайте за полчаса любая компания, в том числе малый и средний бизнес, может заключить с нами договор и уже назавтра начать работать по всем продуктам и сервисам, которые мы предлагаем.
Все это требует некоторого наращивания мощностей. Например, число почтовых курьеров выросло с 280 до 340 человек, и это не предел. Для развития курьерской службы закуплен 81 автомобиль, адаптированный под перевозку почтовых отправлений. Модернизируются городские депо, расширяется и обновляется автопарк – уже поступило 50 новых единиц техники, в текущем году петербургские почтовики получат еще 139 новых машин.
– Также для сокращения времени доставки мы ввели 29 новых маршрутов, которые подключают в прямой обмен с автоматизированным сортировочным центром 108 отделений – это 70% от общего объема почты Петербурга, – сообщил Дмитрий Серебренников. – Сейчас в среднем это сокращает время обработки почты на 6 часов. В октябре планируем выйти на долю в 88%.
За последние два месяца сроки доставки отправлений по всем наземным продуктам в среднем по стране сократились на три дня. Для людей, находящихся в самоизоляции, это очень важно. Еще для горожан важно, что теперь все почтовые отделения Петербурга работают без выходных, семь дней в неделю (по Северо-Западу – около половины).
Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 127 (6725) от 23.07.2020 под заголовком «Почта меняет формат».
Комментарии