Виртуальный помощник и реальная очередь

О том, что работой телефонных служб довольны не все клиенты, мы узнали от нашей читательницы Л. С. Мацкевич. Ей впервые за 35 лет потребовались услуги телефонного мастера, которые сложными не назовешь. Надо было всего лишь заменить в квартире часть проводки и установить новую розетку. В клиентскую службу «Ростелекома» женщина дозвонилась быстро. Несколько раз ответила на одни и те же вопросы «виртуального помощника». Потом ее соединили с диспетчером, которому она вновь рассказала о своей проблеме. Заявку приняли, пообещав, что мастер, прежде чем прийти, позвонит.

Виртуальный помощник и реальная очередь | Источник: linkprof.ru

Источник: linkprof.ru

Но этого, по словам Лидии Сергеевны, не случилось. И при новом обращении ей, человеку весьма почтенного возраста, порекомендовали самой приехать в один из центров обслуживания клиентов. Так из Купчина женщине пришлось добираться в Московский район на ул. Победы, 16. Там она увидела большую очередь, в которой безрезультатно простояла два с половиной часа. Наконец, поняв, что в этот день она ничего не добьется, усталая пенсионерка вернулась домой.

Легко могу представить себя на месте нашей читательницы. Я бы тоже томиться в очереди, прислонившись к стене, не стала и ушла домой. Но мне легче, чем Лидии Сергеевне, – живу рядом. Офис на ул. Победы, 16, действительно мало удобен для клиентов. Помещение небольшое и узкое, мест, где можно присесть, гораздо меньше, чем посетителей. Некоторым приходится ожидать своей очереди в «предбаннике».

На весь Петербург у «Ростелекома» одиннадцать таких центров обслуживания клиентов. И если заглянуть в Интернет, то можно узнать, что очереди в них отнюдь не редкость. «Еще немного постою и откажусь на фиг от Интернета и домашнего телефона, чтобы не чувствовать себя идиотом», – написал некто, назвавший себя Олег Попов. И это не единственная раздраженная запись.

Что касается Лидии Сергеевны, то в конце концов ее проблема решилась за двадцать минут. Именно столько пробыл в ее доме мастер, которого ждать пришлось две недели. Кстати, мой опыт общения с «виртуальным помощником», что отзывается после набора телефонного номера, состоящего из одиннадцати цифр, показал – помощник отнюдь не всегда может сразу понять, что хочет клиент. Я говорила, что у моего телевизора плохой контакт с антенной и из-за этого на экране «полосы дождя». Мне же отвечали, что в нашем районе на работу антенн нареканий нет. В результате я сначала подала заявку, а через несколько дней от нее отказалась, сама справившись со своей проблемой.

В пресс-службе «Ростелекома», куда мы обратились с запросом, нам пояснили, что недоразумения с нашей читательницей возникли из-за того, что специалист компании не смог связаться с ней по телефону, и потому при ее повторном обращении пенсионерке порекомендовали прийти лично и назвали ближайший к месту жительства абонента центр. И она пришла туда 20 января, когда в центрах, как сообщает пресс-служба, особенно много работы. Люди старшего возраста здесь оплачивают свои счета за телефон, вместо того чтобы пользоваться альтернативными каналами платежей или получать квитанции в электронном виде и так же расплачиваться. Увы, пожилым горожанам, которые не имеют дома компьютеров, это сделать невозможно.

Также нам сообщили, что некоторые из центров недавно открылись после ремонта. В них максимально комфортные условия получения услуг, в частности, организована электронная очередь. А еще сказали, что компания совершенствует процессы дистанционного обслуживания абонентов. В частности, с февраля 2015 года клиенты могут оставлять заявки на оказание услуг непосредственно оператору контактного центра сразу при обращении, не дожидаясь дополнительного звонка от специалиста.

Все это замечательно. Но в один из дней я заглянула в центр обслуживания клиентов, что на Невском пр., 88. Условия там действительно шикарные, все сверкает и переливается, хорошая мебель, однако очередь никуда не делась. Стоящие в ней сказали, что ждать обслуживания приходится час и более. И что примечательно, в основном здесь находились люди в возрасте. Так что работать с клиентами не дистанционно, а глядя им в глаза, компании придется еще довольно долго. И лучше при этом все-таки обойтись без очередей.


Эту и другие статьи вы можете обсудить и прокомментировать в нашей группе ВКонтакте

Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 044 (5417) от 16.03.2015.

Комментарии

Самое читаемое

#
#
Не спеша по скоростной. Как проходит строительство платной трассы из Петербурга в Москву?
23 Мая 2018

Не спеша по скоростной. Как проходит строительство платной трассы из Петербурга в Москву?

На подходе к Петербургу магистраль далека от готовности, и дорожникам придется очень постараться, чтобы открыть движение хотя бы к концу нынешнего года. К задержке могли привести как уточнения проекта...

Прощайте, Даниил Александрович
06 Июля 2017

Прощайте, Даниил Александрович

В ночь на 5 июля в Петербурге на 99-м году жизни скончался писатель Даниил Гранин.

Юность, красота и успех
06 Июля 2017

Юность, красота и успех

Интервью с Алёной Корневой, чья исследовательская работа «Я знал и труд, и вдохновение…» прочно укрепилась в пятёрке самых читаемых материалов на сайте

Спектральный анализ по сходной цене
15 Июня 2017

Спектральный анализ по сходной цене

В советском уголовном праве было понятие «исключительный цинизм». Оно представляло собой квалифицирующий признак, усугубляющий вину. В УК Украины и Белоруссии оно осталось, из УК РФ — исчезло.

Муринский прокол
15 Июня 2017

Муринский прокол

Второй въезд в Мурино из Петербурга построят к осени

Уйти достойно
31 Мая 2017

Уйти достойно

Хотя в России упрощен доступ к обезболивающим препаратам, это не облегчает страдания пациентов

Экологическая «прививка»
29 Мая 2017

Экологическая «прививка»

В Петербурге завершился VIII Невский международный экологический конгресс, организаторами которого выступили Межпарламентская ассамблея (МПА) стран - участниц СНГ и Минприроды РФ.

Уберут ли Uber?
23 Мая 2017

Уберут ли Uber?

На сегодня сервис заказа такси Uber работает почти в 400 городах и 68 странах мира. На него с удовольствием переходят потребители...

Метро на вырост
18 Мая 2017

Метро на вырост

Конечная станция Ф-2 - второй очереди Фрунзенского радиуса - в 70-процентной степени готовности.

Ладожский клин
12 Мая 2017

Ладожский клин

Одно из мероприятий в преддверии празднования 90-летия Ленобласти получится грустным. Тональность международной конференции по Ладоге, которая открылась сегодня в Москве и собрала многих видных учены...

Детство кончилось
10 Мая 2017

Детство кончилось

Парадоксально, но затормозить развитие некоторых детей можно, впихнув их в группу сверхраннего развития.

Военные архивы
03 Мая 2017

Военные архивы

Где хранятся документы о военных и участниках Великой Отечественной войны