Главная городская газета

Виртуальный помощник и реальная очередь

Каждый день
свежий pdf-номер газеты
в Вашей почте

Бесплатно
Свежие материалы Общество

Василеостровская эпопея, или строительство идет со скрипом

Смольный озвучил ряд замечаний в адрес компаний, осваивающих намыв на западе Васильевского острова. С момента начала стройки городские власти регулярно выражают недовольство процессом. Читать полностью

Автомагистраль в интересах животного мира

Что такое экодук и как он связан с миграцией лосей? Читать полностью

В Петербурге и Ленобласти оценили экологическое состояние водоемов

Специалисты проанализировали водостоки за первый квартал текущего года. Подробнее о результатах исследования - в нашем эксклюзивном материале. Читать полностью

Черное море осталось без круизов

В навигацию 2018 года морской пассажирский порт Сочи, скорее всего, не примет ни одного круизного лайнера. Причину сложившейся ситуации выясняли «СПб ведомости». Читать полностью

Как меняется отопление в котельных на Саперной

Саперная улица находится в Пушкине. Несколько дней назад она стала центром важных показательных событий, характеризующих тепловую инфраструктуру города. Подробности – в нашем материале. Читать полностью

Сел и поехал. Петербург как «Умный город»

В Северной столице прошел «круглый стол», посвященный требованиям к территориям будущего «Умного города». Как выяснилось, от красивых теорий до реальной практики - огромная дистанция. Читать полностью
Виртуальный помощник и реальная очередь | Источник: linkprof.ru

Источник: linkprof.ru

О том, что работой телефонных служб довольны не все клиенты, мы узнали от нашей читательницы Л. С. Мацкевич. Ей впервые за 35 лет потребовались услуги телефонного мастера, которые сложными не назовешь. Надо было всего лишь заменить в квартире часть проводки и установить новую розетку. В клиентскую службу «Ростелекома» женщина дозвонилась быстро. Несколько раз ответила на одни и те же вопросы «виртуального помощника». Потом ее соединили с диспетчером, которому она вновь рассказала о своей проблеме. Заявку приняли, пообещав, что мастер, прежде чем прийти, позвонит.

Но этого, по словам Лидии Сергеевны, не случилось. И при новом обращении ей, человеку весьма почтенного возраста, порекомендовали самой приехать в один из центров обслуживания клиентов. Так из Купчина женщине пришлось добираться в Московский район на ул. Победы, 16. Там она увидела большую очередь, в которой безрезультатно простояла два с половиной часа. Наконец, поняв, что в этот день она ничего не добьется, усталая пенсионерка вернулась домой.

Легко могу представить себя на месте нашей читательницы. Я бы тоже томиться в очереди, прислонившись к стене, не стала и ушла домой. Но мне легче, чем Лидии Сергеевне, – живу рядом. Офис на ул. Победы, 16, действительно мало удобен для клиентов. Помещение небольшое и узкое, мест, где можно присесть, гораздо меньше, чем посетителей. Некоторым приходится ожидать своей очереди в «предбаннике».

На весь Петербург у «Ростелекома» одиннадцать таких центров обслуживания клиентов. И если заглянуть в Интернет, то можно узнать, что очереди в них отнюдь не редкость. «Еще немного постою и откажусь на фиг от Интернета и домашнего телефона, чтобы не чувствовать себя идиотом», – написал некто, назвавший себя Олег Попов. И это не единственная раздраженная запись.

Что касается Лидии Сергеевны, то в конце концов ее проблема решилась за двадцать минут. Именно столько пробыл в ее доме мастер, которого ждать пришлось две недели. Кстати, мой опыт общения с «виртуальным помощником», что отзывается после набора телефонного номера, состоящего из одиннадцати цифр, показал – помощник отнюдь не всегда может сразу понять, что хочет клиент. Я говорила, что у моего телевизора плохой контакт с антенной и из-за этого на экране «полосы дождя». Мне же отвечали, что в нашем районе на работу антенн нареканий нет. В результате я сначала подала заявку, а через несколько дней от нее отказалась, сама справившись со своей проблемой.

В пресс-службе «Ростелекома», куда мы обратились с запросом, нам пояснили, что недоразумения с нашей читательницей возникли из-за того, что специалист компании не смог связаться с ней по телефону, и потому при ее повторном обращении пенсионерке порекомендовали прийти лично и назвали ближайший к месту жительства абонента центр. И она пришла туда 20 января, когда в центрах, как сообщает пресс-служба, особенно много работы. Люди старшего возраста здесь оплачивают свои счета за телефон, вместо того чтобы пользоваться альтернативными каналами платежей или получать квитанции в электронном виде и так же расплачиваться. Увы, пожилым горожанам, которые не имеют дома компьютеров, это сделать невозможно.

Также нам сообщили, что некоторые из центров недавно открылись после ремонта. В них максимально комфортные условия получения услуг, в частности, организована электронная очередь. А еще сказали, что компания совершенствует процессы дистанционного обслуживания абонентов. В частности, с февраля 2015 года клиенты могут оставлять заявки на оказание услуг непосредственно оператору контактного центра сразу при обращении, не дожидаясь дополнительного звонка от специалиста.

Все это замечательно. Но в один из дней я заглянула в центр обслуживания клиентов, что на Невском пр., 88. Условия там действительно шикарные, все сверкает и переливается, хорошая мебель, однако очередь никуда не делась. Стоящие в ней сказали, что ждать обслуживания приходится час и более. И что примечательно, в основном здесь находились люди в возрасте. Так что работать с клиентами не дистанционно, а глядя им в глаза, компании придется еще довольно долго. И лучше при этом все-таки обойтись без очередей.


Эту и другие статьи вы можете обсудить и прокомментировать в нашей группе ВКонтакте

Эту и другие статьи вы можете обсудить и прокомментировать в наших группах ВКонтакте и Facebook