Главная городская газета

Канцелярия против канцеляризмов

Каждый день
свежий pdf-номер газеты
в Вашей почте

Бесплатно
Свежие материалы Общество

Василеостровская эпопея, или строительство идет со скрипом

Смольный озвучил ряд замечаний в адрес компаний, осваивающих намыв на западе Васильевского острова. С момента начала стройки городские власти регулярно выражают недовольство процессом. Читать полностью

Автомагистраль в интересах животного мира

Что такое экодук и как он связан с миграцией лосей? Читать полностью

В Петербурге и Ленобласти оценили экологическое состояние водоемов

Специалисты проанализировали водостоки за первый квартал текущего года. Подробнее о результатах исследования - в нашем эксклюзивном материале. Читать полностью

Черное море осталось без круизов

В навигацию 2018 года морской пассажирский порт Сочи, скорее всего, не примет ни одного круизного лайнера. Причину сложившейся ситуации выясняли «СПб ведомости». Читать полностью

Как меняется отопление в котельных на Саперной

Саперная улица находится в Пушкине. Несколько дней назад она стала центром важных показательных событий, характеризующих тепловую инфраструктуру города. Подробности – в нашем материале. Читать полностью

Сел и поехал. Петербург как «Умный город»

В Северной столице прошел «круглый стол», посвященный требованиям к территориям будущего «Умного города». Как выяснилось, от красивых теорий до реальной практики - огромная дистанция. Читать полностью
Канцелярия против канцеляризмов | ФОТО style-photography/shutterstock.com

ФОТО style-photography/shutterstock.com

Социологи СПбГУ изучали качество коммуникации между госслужащими и получателями госуслуг, то бишь нами.

«Ужасно. К концу уже забываешь, о чем читаешь». «Бывает, что и по десять раз прочитаешь, чтобы понять, что написано». Это про нормативные акты. И если вы думаете, что это высказывания обычных людей, то ошибаетесь. Это комментарии госслужащих. Впрочем, получатели услуг впадали в еще большее уныние.

Ученые проводили исследования среди жителей Петербурга, Ленинградской и Псковской областей, опросили почти тысячу получателей госуслуг органов МВД, Пенсионного фонда, соцзащиты, ЖКХ, военкоматов и т. д. И некоторое количество самих госслужащих. Как говорит профессор СПбГУ Вера Минина, исследователи проверяли, понимают ли получатели услуги и те, кто ее предоставляет, смысл нормативных актов и какие видят барьеры в получении/предоставлении услуг.

Что не удивительно, обе группы не в восторге друг от друга. Население удовлетворено грамотностью речи госслужащих, но жаловалось на заумность их объяснений и обилие иностранных терминов. Госслужащие, перечисляя трудности в работе с документами, сетовали не только на массу ссылок на другие документы, но и на канцелярский язык. Кроме того, служащие перечислили тех, кого считают «неудобными» (в смысле «трудоемкими») клиентами. Это не только очень пожилые (бывает, плохо слышат и видят), не очень здоровые, «негородские жители», но и «руководители и представители юридических лиц»: норовят все получить вне очереди. «Неудобны» могут быть как клиенты с низким уровнем образования, так и с высоким. У последних море претензий, и «они знают, как надо на самом деле».

Пользователи госуслуг сетовали на «организационные барьеры» (ожидание в очереди, «шумно», «в кабинете по нескольку человек»), но только 20% опрошенных пользуются тем, что избавляет от этих неудобств, – порталом госуслуг. Это притом что людей старше 70 лет (тех, кто с компьютером нередко в натянутых отношениях) среди опрошенных было чуть больше 1%. Личный прием граждане по-прежнему рассматривают как основную форму получения госуслуги.

Население, согласно опросу, пожелало бы госслужащим: знать документы, уметь их разъяснить, выслушать клиента и учесть его интересы. Госслужащие пожелали бы себе: эрудированности в правовых вопросах, умения работать с документами, стрессоустойчивости.

Ученые справедливо заключили, что «неэффективная коммуникация между профессиональными группами и населением ведет к социальной неудовлетворенности». Получатели услуг предположили, что госслужащим помогли бы курсы подготовки в области права, психологии, конфликтологии, риторики, делового общения. Но и госслужащие посоветовали населению пройти что-то вроде курсов не только компьютерной (это бы понятно), но и юридической грамотности и даже навыков общения.

Тут последовал бы не вполне научный вопрос: «А не жирно?». Можно представить себе, что госслужащие совершенствуются на курсах, но то, что население примется улучшать свои коммуникативные навыки, – не утопия? Однако социологи возражают: в Финляндии, к примеру, действуют «народные университеты», задача которых не допускать, чтобы человек и в 80, и в 100 лет выпадал из общества. Там учат общаться – с компьютером, законами, другими людьми. Университет старается внедрять эту практику в Петербурге: на юрфаке действует «Юридическая клиника», где студенты с помощью преподавателей ведут бесплатные консультации. И это не ноу-хау: первая такая «юрклиника» появилась еще в 1840-х в Казанском университете.


Эту и другие статьи вы можете обсудить и прокомментировать в нашей группе ВКонтакте

Эту и другие статьи вы можете обсудить и прокомментировать в наших группах ВКонтакте и Facebook