Канцелярия против канцеляризмов

Социологи СПбГУ изучали качество коммуникации между госслужащими и получателями госуслуг, то бишь нами.

Канцелярия против канцеляризмов | ФОТО style-photography/shutterstock.com

ФОТО style-photography/shutterstock.com

«Ужасно. К концу уже забываешь, о чем читаешь». «Бывает, что и по десять раз прочитаешь, чтобы понять, что написано». Это про нормативные акты. И если вы думаете, что это высказывания обычных людей, то ошибаетесь. Это комментарии госслужащих. Впрочем, получатели услуг впадали в еще большее уныние.

Ученые проводили исследования среди жителей Петербурга, Ленинградской и Псковской областей, опросили почти тысячу получателей госуслуг органов МВД, Пенсионного фонда, соцзащиты, ЖКХ, военкоматов и т. д. И некоторое количество самих госслужащих. Как говорит профессор СПбГУ Вера Минина, исследователи проверяли, понимают ли получатели услуги и те, кто ее предоставляет, смысл нормативных актов и какие видят барьеры в получении/предоставлении услуг.

Что не удивительно, обе группы не в восторге друг от друга. Население удовлетворено грамотностью речи госслужащих, но жаловалось на заумность их объяснений и обилие иностранных терминов. Госслужащие, перечисляя трудности в работе с документами, сетовали не только на массу ссылок на другие документы, но и на канцелярский язык. Кроме того, служащие перечислили тех, кого считают «неудобными» (в смысле «трудоемкими») клиентами. Это не только очень пожилые (бывает, плохо слышат и видят), не очень здоровые, «негородские жители», но и «руководители и представители юридических лиц»: норовят все получить вне очереди. «Неудобны» могут быть как клиенты с низким уровнем образования, так и с высоким. У последних море претензий, и «они знают, как надо на самом деле».

Пользователи госуслуг сетовали на «организационные барьеры» (ожидание в очереди, «шумно», «в кабинете по нескольку человек»), но только 20% опрошенных пользуются тем, что избавляет от этих неудобств, – порталом госуслуг. Это притом что людей старше 70 лет (тех, кто с компьютером нередко в натянутых отношениях) среди опрошенных было чуть больше 1%. Личный прием граждане по-прежнему рассматривают как основную форму получения госуслуги.

Население, согласно опросу, пожелало бы госслужащим: знать документы, уметь их разъяснить, выслушать клиента и учесть его интересы. Госслужащие пожелали бы себе: эрудированности в правовых вопросах, умения работать с документами, стрессоустойчивости.

Ученые справедливо заключили, что «неэффективная коммуникация между профессиональными группами и населением ведет к социальной неудовлетворенности». Получатели услуг предположили, что госслужащим помогли бы курсы подготовки в области права, психологии, конфликтологии, риторики, делового общения. Но и госслужащие посоветовали населению пройти что-то вроде курсов не только компьютерной (это бы понятно), но и юридической грамотности и даже навыков общения.

Тут последовал бы не вполне научный вопрос: «А не жирно?». Можно представить себе, что госслужащие совершенствуются на курсах, но то, что население примется улучшать свои коммуникативные навыки, – не утопия? Однако социологи возражают: в Финляндии, к примеру, действуют «народные университеты», задача которых не допускать, чтобы человек и в 80, и в 100 лет выпадал из общества. Там учат общаться – с компьютером, законами, другими людьми. Университет старается внедрять эту практику в Петербурге: на юрфаке действует «Юридическая клиника», где студенты с помощью преподавателей ведут бесплатные консультации. И это не ноу-хау: первая такая «юрклиника» появилась еще в 1840-х в Казанском университете.


Эту и другие статьи вы можете обсудить и прокомментировать в нашей группе ВКонтакте

Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 022 (5639) от 09.02.2016.

Комментарии



Загрузка...

Самое читаемое

#
#
Не спеша по скоростной. Как проходит строительство платной трассы из Петербурга в Москву?
23 Мая 2018

Не спеша по скоростной. Как проходит строительство платной трассы из Петербурга в Москву?

На подходе к Петербургу магистраль далека от готовности, и дорожникам придется очень постараться, чтобы открыть движение хотя бы к концу нынешнего года. К задержке могли привести как уточнения проекта...

Прощайте, Даниил Александрович
06 Июля 2017

Прощайте, Даниил Александрович

В ночь на 5 июля в Петербурге на 99-м году жизни скончался писатель Даниил Гранин.

Юность, красота и успех
06 Июля 2017

Юность, красота и успех

Интервью с Алёной Корневой, чья исследовательская работа «Я знал и труд, и вдохновение…» прочно укрепилась в пятёрке самых читаемых материалов на сайте

Спектральный анализ по сходной цене
15 Июня 2017

Спектральный анализ по сходной цене

В советском уголовном праве было понятие «исключительный цинизм». Оно представляло собой квалифицирующий признак, усугубляющий вину. В УК Украины и Белоруссии оно осталось, из УК РФ — исчезло.

Муринский прокол
15 Июня 2017

Муринский прокол

Второй въезд в Мурино из Петербурга построят к осени

Уйти достойно
31 Мая 2017

Уйти достойно

Хотя в России упрощен доступ к обезболивающим препаратам, это не облегчает страдания пациентов

Экологическая «прививка»
29 Мая 2017

Экологическая «прививка»

В Петербурге завершился VIII Невский международный экологический конгресс, организаторами которого выступили Межпарламентская ассамблея (МПА) стран - участниц СНГ и Минприроды РФ.

Уберут ли Uber?
23 Мая 2017

Уберут ли Uber?

На сегодня сервис заказа такси Uber работает почти в 400 городах и 68 странах мира. На него с удовольствием переходят потребители...

Метро на вырост
18 Мая 2017

Метро на вырост

Конечная станция Ф-2 - второй очереди Фрунзенского радиуса - в 70-процентной степени готовности.

Ладожский клин
12 Мая 2017

Ладожский клин

Одно из мероприятий в преддверии празднования 90-летия Ленобласти получится грустным. Тональность международной конференции по Ладоге, которая открылась сегодня в Москве и собрала многих видных учены...

Детство кончилось
10 Мая 2017

Детство кончилось

Парадоксально, но затормозить развитие некоторых детей можно, впихнув их в группу сверхраннего развития.

Военные архивы
03 Мая 2017

Военные архивы

Где хранятся документы о военных и участниках Великой Отечественной войны