Галина Владимировна ГЕРЦЕВА

ФОТО Александра ДРОЗДОВА

Искусство быть потребителем

После реорганизации 2010 года Роспотребнадзор существенно расширил свои полномочия. Надзирает за питанием и воспитанием, за коммунальными объектами и условиями труда, за радиационной опасностью и санитарным состоянием территорий...

Одно из самых известных и популярных в народе направлений работы Роспотребнадзора – защита прав потребителей – тоже было расширено самым радикальным образом. Отдел, руководимый нашей сегодняшней гостьей, контролирует не только потребительский рынок, но и услуги связи, кредитных организаций, строительных и туристических фирм, транспорта... В общем, все, что вокруг.

– Галина Владимировна, как можно одновременно надзирать за качеством услуг и транспорта, и связи?

– Давайте уточним. Мы не надзираем за качеством, мы работаем с потребителями. Про качество связи – это в Роскомнадзор. За качеством строительства приглядывает Стройнадзор. И так далее.

Вообще с этими тонкостями немало путаницы. Мы нередко получаем жалобы на недобросовестную рекламу, которая ввела человека в заблуждение и он приобрел товар, который не соответствовал его ожиданиям. Пишут заявления, прикладывают вырезки из газет с рекламой... Однако рекламой у нас занимается УФАС – антимонопольная служба.

Когда мы получаем подобные обращения, то перенаправляем их, как говорится, по подсудности. С этим подчас связаны некоторые задержки с официальными ответами. Система сформирована таким образом, чтобы различные государственные органы не дублировали друг друга. Разграничение полномочий прописано очень четко....

– Ну это для вас все очень четко. Непосвященному весьма просто запутаться в полномочиях и «подсудности». Что ваше, а что не ваше? Когда надлежит обращаться в ваш отдел Роспотребнадзора? А когда это бесполезно? И вообще, если гражданин увидит какой-то непорядок, явное нарушение, как он сможет вас вызвать?

– Что значит – вызвать? Мы не «скорая помощь». Наша работа строится на совсем иных принципах. Мы имеем право проводить плановую проверку – по согласованию с прокуратурой. А внеплановая проверка по жалобе гражданина может произойти только в том случае, если мы убеждены, что нарушение имеет место в реальности, а не в воображении человека.

Помню, к нам обратился очень въедливый гражданин, который решил вернуть только что купленную шубу. Магазин шубу обратно не принял – не нашел в ней изъянов. В таких случаях магазин имеет право не возвращать деньги, а предлагать покупателю выбрать аналогичный товар. Но покупатель решил-таки добиться своего. Изучил правила торговли и обнаружил, что отсутствие информации или недостоверная информация о товаре приравниваются к его некачественности. А на ценнике шубы как раз не оказалось данных о составе тканей и окраске, а также размер был указан не по нынешнему ГОСТу. Вооружившись фотографиями ярлыка, ценника, выдержками из правил и тщательно составленным заявлением, гражданин пришел в наш отдел. Это было абсолютно квалифицированное обращение, которое позволило нам провести неплановую проверку магазина. Потребитель добился своего: вынудил-таки магазин забрать товар и вернуть деньги.

К сожалению, единицы обращений служат причиной для неплановых проверок. Очень малое количество граждан точно знают, чего они хотят, какие у них есть права и как именно их можно защитить. Большинство руководствуется одними эмоциями. Так что работать нам не с чем. У нас нет ни права, ни обязанности выходить с неплановыми проверками, не имея на то веских оснований. Потому что нельзя «кошмарить бизнес».

– То есть, обладая навыками крючкотворства и въедливости, можно заставить магазин признать что угодно? А можно еще потребовать такую же шубу, но с перламутровыми пуговицами.

– Да, ушлыми бывают не только продавцы, но и покупатели. Такие люди отлично знают, как нужно действовать. Хотела бы я, чтобы так же хорошо это знали все. Но у нас большинство не всегда удосуживается прочитать даже текст договора на многотысячную сделку.

Так, к примеру, были у нас горе-покупатели мебели. В торговом центре заключили договор на изготовление и доставку, отдали часть денег в качестве предоплаты. А в договор заглянули, только когда не получили свою мебель вовремя. И увидели, что в качестве адреса фирмы-изготовителя стоит только адрес торгового центра. К тому времени мебельный магазинчик уже перебрался в другое место. А может быть, и вовсе растворился...

В прошлом году в наш отдел поступило 16,5 тысячи обращений от обиженных покупателей. И в 75 процентах случаев невозможно что-либо сделать. Покупатель нередко даже не может документально подтвердить факт приобретения товара или услуги.

И что можно написать в заявлении: купил не знаю что, не знаю где, помогите, пожалуйста?.. Ну и что мы можем ответить? Наверное, только одно: не знаем куда идти, чтобы вернуть вам не знаем что, неизвестно на каких основаниях...

Последний пример – человек через интернет-магазин заказал телефон за... 8 рублей. И был еще удивлен, что покупка оказалась некачественной. Или: женщина за какой-то товар перечислила физическому лицу в Москву довольно крупную сумму – более ста тысяч рублей. Пришла к нам с требованием, чтобы мы нашли продавца и вернули ей деньги. При этом из документов у нее была лишь квитанция, которая свидетельствовала, что гражданка такая-то переводит гражданину такому-то энную сумму – частный перевод без всяких условий.

– Это похоже на наличие проблем с головой...

– Я бы сказала иначе: очень доверчивые у нас граждане.

Жительница Владивостока написала нам жалобу. Она заказала в Петербурге лекарство (по-моему, что-то от давления), заплатила, получила. А когда рассматривала упаковку, увидела, что лекарство это сделано во Владивостоке буквально на соседней улице. Стоило оно там 300 рублей, а заказ в Петербурге обошелся ей в 30 тысяч... Никаких нарушений прав потребителя в этой истории не усматривается: качественный товар получен вовремя и в полном соответствии с договором.

Более печально, когда к нам обращаются пожилые люди, к которым приходят на дом и рассказывают о чудодейственных свойствах каких-то снадобий или предметов. Помню одну женщину, купившую за 160 тысяч пылесос. Ее убедили, что с его помощью можно не только убирать пыль, но и делать массаж... Грустно и обидно.

– Ну вот! А мы еще сетуем на всеобщее повальное недоверие друг к другу...

– Доверяют, кому не стоило бы. Эта проблема на грани двух сфер деятельности: борьбы с мошенничеством и защиты прав потребителя. Пытаемся делать, что можем. Вот сейчас в каждом районе открыли консультационные пункты для потребителей, чтобы они обращались за консультацией, прежде чем совершить дорогую покупку. Это консультационный центр на Малой Садовой ул., дом 1. И консультационные пункты во всех шести территориальных отделах Роспотребнадзора в Петербурге. Хотелось бы назвать их адреса: 3-я Красноармейская ул., 18; Удельный пр., 20; пр. Юрия Гагарина, 55; пр. Обуховской Обороны, 123; Большая Пушкарская ул., 18; Оборонная ул., 37.

Если вы готовы потратить большие деньги, то возьмите на себя труд хоть чуть-чуть подумать: как бы подстраховаться...

– А что потребителю могут рассказать в ваших пунктах?

– В зависимости от того, какой товар вы присмотрели: какая информация должна содержаться на этикетках, ценниках или в договорах; на что нужно обратить особое внимание на тот случай, если впоследствии потребуется вернуть товар или потребовать назад деньги.

Да вот, могу привести совершенно конкретный пример. Тот, кто собирается сделать дорогостоящую покупку в кредит, обязан знать тонкости этого дела. Сейчас чрезвычайно распространено участие в оформлении таких покупок представителя банка, который дежурит прямо в магазине. Покупателю надлежит помнить, что в таких случаях он заключает не одну, а две сделки с разными юридическими лицами: с магазином и с банком. Если приобретенный товар оказался негодным, а достойной замены в магазине не нашлось, то магазин обязан сам разобраться с вашим кредитом. В частности, оплатить проценты, которые накопились за те несколько дней, что действовал этот договор. Но если потребитель решил вернуть качественный товар (ну не пригодился!), то придется ему самому побеспокоиться о расторжении договора с банком и оплатить проценты за пользование кредитом.

У нас, кстати, были случаи, когда люди напрочь забывали о таких «мелочах». Вспоминали, только когда банк включал штрафные санкции... Потому-то я и не устаю повторять, что покупателю необходимо консультироваться до того, как ему пришло в голову защищать свои права. А не после.

В консультационных центрах могут даже дать информацию о конкретных компаниях, если они уже попадали в поле зрения нашего отдела, если против них возбуждались административные дела...

– Такое часто бывает?

– Административные дела – обыденность. Реже мы требуем в суде ликвидации компании из-за злостного нарушения прав потребителей. Самый яркий пример – наш иск в Приморский районный суд о ликвидации ООО «РРТ «Северо-Запад». Компания продавала автомобили. Деньги у покупателей брала, а привоз товара задерживала на долгие месяцы. Жалобы от покупателей шли пачками. Подали иск, но суд нас не поддержал. Очевидно, потому, что в случае ликвидации множество потребителей, уже вложивших деньги, навсегда потеряли бы надежду получить автомобиль. Однако надежда исчезла сама, когда фирма самоликвидировалась. Обманутыми остались несколько сотен граждан.

– Галина Владимировна, хотелось бы еще поговорить о тех сферах вашей деятельности, о которых известно немногим. Речь о защите прав граждан при получении финансовых услуг.

– Да, это наша сфера. Я не сказала бы, что об этом мало кто знает. С 2005 года количество обращений по этой теме увеличилось в 226 раз. В 2005 году было 8, в прошедшем – 1800.

Немалая часть жалоб связана с переуступкой прав требований. Проще говоря, это когда ваш кредитор продает ваш долг коллекторскому агентству, которое и специализируется на взыскании. Переуступка долга разрешена законодательством. За этими процессами должен надзирать Центробанк. Правда, Центробанк надзирает лишь за банковскими структурами.

Можно ли отнести коллекторские агентства к этой категории? До сих пор вопрос. Коллекторы взыскивают долги по кредитам, по жилищно-коммунальным платежам... Зачастую применяют не только юридические, но и психологические приемы. Если гражданин не может опротестовать свои долговые обязательства, мы ничем помочь ему не можем.

Иное дело – взаимоотношения гражданина и банка... В этой сфере у нас уже появились кое-какие возможности, связанные с правилами оформления договоров.

Сейчас закон о защите прав потребителей требует указывать полную сумму погашения кредита. А до того было: человек брал деньги в долг. И вроде бы он даже видел, каков процент, но не понимал, что если опоздает с выплатой, кроме процентов ему придется выплачивать еще и штрафные санкции... В общем, до конца он не осознавал всех последствий. И не знал, какой может быть полная сумма возврата. Теперь, если потребителю не представлена эта информация, направляем его судиться, а сами тем временем изучаем текст договора. Цель – найти строчку, пункт, позицию – хотя бы одну, – нарушающую права потребителя. В любой степени. К примеру, в договоре отсутствует альтернативная подсудность. То есть записано, что в спорных случаях клиент обязан разбираться в суде по месту нахождения юридического лица – банка. Получается, у человека нет денег кредит выплачивать, а его еще и вынуждают куда-то ехать, чтобы разобраться. Естественно, это условие ущемляет права потребителя. У него должна быть возможность подать заявление в суд и по своему месту жительства.

– А есть еще мелкие кредитные конторы, которые на каждом шагу предлагают «перехватить деньжат до зарплаты».

– Микрофинансовые займы – это бич. Человек возьмет в долг 7 – 8 тысяч, не выплатит в срок, а через некоторое время окажется, что долг уже – под миллион... До выхода закона «О потребительском кредитовании» в 2013 году процент по микрокредиту доходил до тысячи.

Помню пожилую женщину, чей неработающий сыночек взял несколько микрофинансовых займов. Первый погасил за счет второго, второй – за счет третьего и так далее... Был бы в России закон о банкротстве физических лиц, можно было бы просчитать, что и как делать, чтобы человек окончательно не запутался в долгах. А поскольку закона нет, мы вынуждены разрабатывать собственные методы защиты прав потребителя финансовых услуг – через суд. Куда мы и помогли обратиться той пожилой женщине. Только суд имеет право снизить сумму долга до соразмерных размеров.

Так, в прошлом году нам удалось защитить – хотя бы частично – права 44 граждан, которые на беду свою связались с организациями, оказывающими финансовые услуги. Гражданам вернули в общей сложности около трех с половиной миллионов рублей. Часть этой суммы – компенсация морального вреда. Она незначительная – всего 151 тысяча рублей, но психологически весомая. До сего времени суды вовсе отказывались рассматривать моральный вред в процессах против кредитных организаций. Такова уж правоприменительная практика. И вот нам удалось хотя бы немного развернуть ее лицом к потребителю.

– Как по-вашему, у нас достаточно механизмов для защиты прав потребителей?

– Главный механизм – суд. А вот будут ли у нас и у граждан-потребителей аргументы для суда – это вопрос к законодательству.

Сейчас под эгидой нашего отдела работает консультативный совет. Создали его, чтобы собрать воедино всех, кто так или иначе занимается в Петербурге правами потребителей. Оказалось, это огромное количество органов и организаций: около 70. Сформулировали задачу для совета: искать, в каких случаях закон еще не позволяет защитить права потребителей. И, знаете ли, нашли множество таких случаев и сфер жизни.

К примеру, услуги мобильной связи. Сплошное минное поле для потребителя. 1 апреля вступили в строй новые правила, в которых по настоянию нашего совета прописано, что операторы мобильной связи обязаны за 10 дней предупреждать абонентов с помощью SMS о предстоящих переменах в тарифах. Думаю, это актуально для всех потребителей, которые сталкивались с неожиданным оскудением своего счета.

А взять дополнительные услуги, за которые с нас внезапно, не предупредив, начинают снимать деньги: за новую музыку вместо гудков или за яркую картинку... Или при расторжении договора остаток денег со счета могут возвращать годами – ведь срок для этого не установлен.

Возможно, вы скажете, что это «блохи»? Однако признаемся себе, что такие мелочи могут серьезно отравить жизнь потребителю.

Подготовила Наталья ОРЛОВА

Эту и другие статьи вы можете обсудить и прокомментировать в нашей группе ВКонтакте

Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 100 (5473) от 05.06.2015.