Главная городская газета

Галина Владимировна ГЕРЦЕВА

Каждый день
свежий pdf-номер газеты
в Вашей почте

Бесплатно
Свежие материалы Гость редакции

Юсиф Эйвазов: о любви, поклонниках и об оперном Олимпе

Сегодня Анна Нетребко и Юсиф Эйвазов единственный раз выступят на фестивале «Звезды белых ночей» в опере «Макбет» Верди. Читать полностью

Известный офтальмолог Петербурга: отслоение сетчатки лечится

О новейших технологиях в офтальмологии, о том, что полезно и что вредно для глаз, рассказывает читателям сегодняшний гость редакции доктор медицинских наук, профессор, директор Санкт-Петербургского филиала НМИЦ «МНТК «Микрохирургия глаза» имени академика Святослава Федорова» Эрнест БОЙКО. Читать полностью

Что откроешь в море документов. К юбилею государственной архивной службы России

Сегодня ведомство отмечает свое столетие. У нас в гостях - директор Российского государственного архива Военно-морского флота Валентин Смирнов. Читать полностью

В поисках затерянного Петербурга

Наш собеседник много лет занимался раскопками на Охтинском мысу, на котором располагался своего рода «праПетербург». Читать полностью

Песни вечной мерзлоты. Что ждет российскую Арктику?

Усилиями чиновников Cеверной столицы Петербург примерил на себя и корону главного города Арктики. Авансов выдано много, но до сих пор неясно, как именно Россия должна осваивать «севера» - строя в Заполярье города на века или довольствуясь вахтовыми поселками? Читать полностью

Юность, красота и дипломатия: Моника София Сорочинова из Словакии о жизни в России и борьбе за панславянский мир

Молодой и яркий дипломат, аспирант СПбГУ из Словакии Моника София Сорочинова в откровенном интервью рассказала нашей газете, почему Россия лучше Европы, как быстро выучить русский язык с помощью музыки и почему она не боится последствий за свою пророссийскую позицию. Беседу вёл Борис Грумбков. Читать полностью
Галина Владимировна ГЕРЦЕВА | ФОТО Александра ДРОЗДОВА

ФОТО Александра ДРОЗДОВА

Искусство быть потребителем

После реорганизации 2010 года Роспотребнадзор существенно расширил свои полномочия. Надзирает за питанием и воспитанием, за коммунальными объектами и условиями труда, за радиационной опасностью и санитарным состоянием территорий...

Одно из самых известных и популярных в народе направлений работы Роспотребнадзора – защита прав потребителей – тоже было расширено самым радикальным образом. Отдел, руководимый нашей сегодняшней гостьей, контролирует не только потребительский рынок, но и услуги связи, кредитных организаций, строительных и туристических фирм, транспорта... В общем, все, что вокруг.


– Галина Владимировна, как можно одновременно надзирать за качеством услуг и транспорта, и связи?

– Давайте уточним. Мы не надзираем за качеством, мы работаем с потребителями. Про качество связи – это в Роскомнадзор. За качеством строительства приглядывает Стройнадзор. И так далее.

Вообще с этими тонкостями немало путаницы. Мы нередко получаем жалобы на недобросовестную рекламу, которая ввела человека в заблуждение и он приобрел товар, который не соответствовал его ожиданиям. Пишут заявления, прикладывают вырезки из газет с рекламой... Однако рекламой у нас занимается УФАС – антимонопольная служба.

Когда мы получаем подобные обращения, то перенаправляем их, как говорится, по подсудности. С этим подчас связаны некоторые задержки с официальными ответами. Система сформирована таким образом, чтобы различные государственные органы не дублировали друг друга. Разграничение полномочий прописано очень четко....


– Ну это для вас все очень четко. Непосвященному весьма просто запутаться в полномочиях и «подсудности». Что ваше, а что не ваше? Когда надлежит обращаться в ваш отдел Роспотребнадзора? А когда это бесполезно? И вообще, если гражданин увидит какой-то непорядок, явное нарушение, как он сможет вас вызвать?

– Что значит – вызвать? Мы не «скорая помощь». Наша работа строится на совсем иных принципах. Мы имеем право проводить плановую проверку – по согласованию с прокуратурой. А внеплановая проверка по жалобе гражданина может произойти только в том случае, если мы убеждены, что нарушение имеет место в реальности, а не в воображении человека.

Помню, к нам обратился очень въедливый гражданин, который решил вернуть только что купленную шубу. Магазин шубу обратно не принял – не нашел в ней изъянов. В таких случаях магазин имеет право не возвращать деньги, а предлагать покупателю выбрать аналогичный товар. Но покупатель решил-таки добиться своего. Изучил правила торговли и обнаружил, что отсутствие информации или недостоверная информация о товаре приравниваются к его некачественности. А на ценнике шубы как раз не оказалось данных о составе тканей и окраске, а также размер был указан не по нынешнему ГОСТу. Вооружившись фотографиями ярлыка, ценника, выдержками из правил и тщательно составленным заявлением, гражданин пришел в наш отдел. Это было абсолютно квалифицированное обращение, которое позволило нам провести неплановую проверку магазина. Потребитель добился своего: вынудил-таки магазин забрать товар и вернуть деньги.

К сожалению, единицы обращений служат причиной для неплановых проверок. Очень малое количество граждан точно знают, чего они хотят, какие у них есть права и как именно их можно защитить. Большинство руководствуется одними эмоциями. Так что работать нам не с чем. У нас нет ни права, ни обязанности выходить с неплановыми проверками, не имея на то веских оснований. Потому что нельзя «кошмарить бизнес».


– То есть, обладая навыками крючкотворства и въедливости, можно заставить магазин признать что угодно? А можно еще потребовать такую же шубу, но с перламутровыми пуговицами.

– Да, ушлыми бывают не только продавцы, но и покупатели. Такие люди отлично знают, как нужно действовать. Хотела бы я, чтобы так же хорошо это знали все. Но у нас большинство не всегда удосуживается прочитать даже текст договора на многотысячную сделку.

Так, к примеру, были у нас горе-покупатели мебели. В торговом центре заключили договор на изготовление и доставку, отдали часть денег в качестве предоплаты. А в договор заглянули, только когда не получили свою мебель вовремя. И увидели, что в качестве адреса фирмы-изготовителя стоит только адрес торгового центра. К тому времени мебельный магазинчик уже перебрался в другое место. А может быть, и вовсе растворился...

В прошлом году в наш отдел поступило 16,5 тысячи обращений от обиженных покупателей. И в 75 процентах случаев невозможно что-либо сделать. Покупатель нередко даже не может документально подтвердить факт приобретения товара или услуги.

И что можно написать в заявлении: купил не знаю что, не знаю где, помогите, пожалуйста?.. Ну и что мы можем ответить? Наверное, только одно: не знаем куда идти, чтобы вернуть вам не знаем что, неизвестно на каких основаниях...

Последний пример – человек через интернет-магазин заказал телефон за... 8 рублей. И был еще удивлен, что покупка оказалась некачественной. Или: женщина за какой-то товар перечислила физическому лицу в Москву довольно крупную сумму – более ста тысяч рублей. Пришла к нам с требованием, чтобы мы нашли продавца и вернули ей деньги. При этом из документов у нее была лишь квитанция, которая свидетельствовала, что гражданка такая-то переводит гражданину такому-то энную сумму – частный перевод без всяких условий.


– Это похоже на наличие проблем с головой...

– Я бы сказала иначе: очень доверчивые у нас граждане.

Жительница Владивостока написала нам жалобу. Она заказала в Петербурге лекарство (по-моему, что-то от давления), заплатила, получила. А когда рассматривала упаковку, увидела, что лекарство это сделано во Владивостоке буквально на соседней улице. Стоило оно там 300 рублей, а заказ в Петербурге обошелся ей в 30 тысяч... Никаких нарушений прав потребителя в этой истории не усматривается: качественный товар получен вовремя и в полном соответствии с договором.

Более печально, когда к нам обращаются пожилые люди, к которым приходят на дом и рассказывают о чудодейственных свойствах каких-то снадобий или предметов. Помню одну женщину, купившую за 160 тысяч пылесос. Ее убедили, что с его помощью можно не только убирать пыль, но и делать массаж... Грустно и обидно.


– Ну вот! А мы еще сетуем на всеобщее повальное недоверие друг к другу...

– Доверяют, кому не стоило бы. Эта проблема на грани двух сфер деятельности: борьбы с мошенничеством и защиты прав потребителя. Пытаемся делать, что можем. Вот сейчас в каждом районе открыли консультационные пункты для потребителей, чтобы они обращались за консультацией, прежде чем совершить дорогую покупку. Это консультационный центр на Малой Садовой ул., дом 1. И консультационные пункты во всех шести территориальных отделах Роспотребнадзора в Петербурге. Хотелось бы назвать их адреса: 3-я Красноармейская ул., 18; Удельный пр., 20; пр. Юрия Гагарина, 55; пр. Обуховской Обороны, 123; Большая Пушкарская ул., 18; Оборонная ул., 37.

Если вы готовы потратить большие деньги, то возьмите на себя труд хоть чуть-чуть подумать: как бы подстраховаться...


– А что потребителю могут рассказать в ваших пунктах?

– В зависимости от того, какой товар вы присмотрели: какая информация должна содержаться на этикетках, ценниках или в договорах; на что нужно обратить особое внимание на тот случай, если впоследствии потребуется вернуть товар или потребовать назад деньги.

Да вот, могу привести совершенно конкретный пример. Тот, кто собирается сделать дорогостоящую покупку в кредит, обязан знать тонкости этого дела. Сейчас чрезвычайно распространено участие в оформлении таких покупок представителя банка, который дежурит прямо в магазине. Покупателю надлежит помнить, что в таких случаях он заключает не одну, а две сделки с разными юридическими лицами: с магазином и с банком. Если приобретенный товар оказался негодным, а достойной замены в магазине не нашлось, то магазин обязан сам разобраться с вашим кредитом. В частности, оплатить проценты, которые накопились за те несколько дней, что действовал этот договор. Но если потребитель решил вернуть качественный товар (ну не пригодился!), то придется ему самому побеспокоиться о расторжении договора с банком и оплатить проценты за пользование кредитом.

У нас, кстати, были случаи, когда люди напрочь забывали о таких «мелочах». Вспоминали, только когда банк включал штрафные санкции... Потому-то я и не устаю повторять, что покупателю необходимо консультироваться до того, как ему пришло в голову защищать свои права. А не после.

В консультационных центрах могут даже дать информацию о конкретных компаниях, если они уже попадали в поле зрения нашего отдела, если против них возбуждались административные дела...


– Такое часто бывает?

– Административные дела – обыденность. Реже мы требуем в суде ликвидации компании из-за злостного нарушения прав потребителей. Самый яркий пример – наш иск в Приморский районный суд о ликвидации ООО «РРТ «Северо-Запад». Компания продавала автомобили. Деньги у покупателей брала, а привоз товара задерживала на долгие месяцы. Жалобы от покупателей шли пачками. Подали иск, но суд нас не поддержал. Очевидно, потому, что в случае ликвидации множество потребителей, уже вложивших деньги, навсегда потеряли бы надежду получить автомобиль. Однако надежда исчезла сама, когда фирма самоликвидировалась. Обманутыми остались несколько сотен граждан.


– Галина Владимировна, хотелось бы еще поговорить о тех сферах вашей деятельности, о которых известно немногим. Речь о защите прав граждан при получении финансовых услуг.

– Да, это наша сфера. Я не сказала бы, что об этом мало кто знает. С 2005 года количество обращений по этой теме увеличилось в 226 раз. В 2005 году было 8, в прошедшем – 1800.

Немалая часть жалоб связана с переуступкой прав требований. Проще говоря, это когда ваш кредитор продает ваш долг коллекторскому агентству, которое и специализируется на взыскании. Переуступка долга разрешена законодательством. За этими процессами должен надзирать Центробанк. Правда, Центробанк надзирает лишь за банковскими структурами.

Можно ли отнести коллекторские агентства к этой категории? До сих пор вопрос. Коллекторы взыскивают долги по кредитам, по жилищно-коммунальным платежам... Зачастую применяют не только юридические, но и психологические приемы. Если гражданин не может опротестовать свои долговые обязательства, мы ничем помочь ему не можем.

Иное дело – взаимоотношения гражданина и банка... В этой сфере у нас уже появились кое-какие возможности, связанные с правилами оформления договоров.

Сейчас закон о защите прав потребителей требует указывать полную сумму погашения кредита. А до того было: человек брал деньги в долг. И вроде бы он даже видел, каков процент, но не понимал, что если опоздает с выплатой, кроме процентов ему придется выплачивать еще и штрафные санкции... В общем, до конца он не осознавал всех последствий. И не знал, какой может быть полная сумма возврата. Теперь, если потребителю не представлена эта информация, направляем его судиться, а сами тем временем изучаем текст договора. Цель – найти строчку, пункт, позицию – хотя бы одну, – нарушающую права потребителя. В любой степени. К примеру, в договоре отсутствует альтернативная подсудность. То есть записано, что в спорных случаях клиент обязан разбираться в суде по месту нахождения юридического лица – банка. Получается, у человека нет денег кредит выплачивать, а его еще и вынуждают куда-то ехать, чтобы разобраться. Естественно, это условие ущемляет права потребителя. У него должна быть возможность подать заявление в суд и по своему месту жительства.


– А есть еще мелкие кредитные конторы, которые на каждом шагу предлагают «перехватить деньжат до зарплаты».

– Микрофинансовые займы – это бич. Человек возьмет в долг 7 – 8 тысяч, не выплатит в срок, а через некоторое время окажется, что долг уже – под миллион... До выхода закона «О потребительском кредитовании» в 2013 году процент по микрокредиту доходил до тысячи.

Помню пожилую женщину, чей неработающий сыночек взял несколько микрофинансовых займов. Первый погасил за счет второго, второй – за счет третьего и так далее... Был бы в России закон о банкротстве физических лиц, можно было бы просчитать, что и как делать, чтобы человек окончательно не запутался в долгах. А поскольку закона нет, мы вынуждены разрабатывать собственные методы защиты прав потребителя финансовых услуг – через суд. Куда мы и помогли обратиться той пожилой женщине. Только суд имеет право снизить сумму долга до соразмерных размеров.

Так, в прошлом году нам удалось защитить – хотя бы частично – права 44 граждан, которые на беду свою связались с организациями, оказывающими финансовые услуги. Гражданам вернули в общей сложности около трех с половиной миллионов рублей. Часть этой суммы – компенсация морального вреда. Она незначительная – всего 151 тысяча рублей, но психологически весомая. До сего времени суды вовсе отказывались рассматривать моральный вред в процессах против кредитных организаций. Такова уж правоприменительная практика. И вот нам удалось хотя бы немного развернуть ее лицом к потребителю.


– Как по-вашему, у нас достаточно механизмов для защиты прав потребителей?

– Главный механизм – суд. А вот будут ли у нас и у граждан-потребителей аргументы для суда – это вопрос к законодательству.

Сейчас под эгидой нашего отдела работает консультативный совет. Создали его, чтобы собрать воедино всех, кто так или иначе занимается в Петербурге правами потребителей. Оказалось, это огромное количество органов и организаций: около 70. Сформулировали задачу для совета: искать, в каких случаях закон еще не позволяет защитить права потребителей. И, знаете ли, нашли множество таких случаев и сфер жизни.

К примеру, услуги мобильной связи. Сплошное минное поле для потребителя. 1 апреля вступили в строй новые правила, в которых по настоянию нашего совета прописано, что операторы мобильной связи обязаны за 10 дней предупреждать абонентов с помощью SMS о предстоящих переменах в тарифах. Думаю, это актуально для всех потребителей, которые сталкивались с неожиданным оскудением своего счета.

А взять дополнительные услуги, за которые с нас внезапно, не предупредив, начинают снимать деньги: за новую музыку вместо гудков или за яркую картинку... Или при расторжении договора остаток денег со счета могут возвращать годами – ведь срок для этого не установлен.

Возможно, вы скажете, что это «блохи»? Однако признаемся себе, что такие мелочи могут серьезно отравить жизнь потребителю.

Подготовила Наталья ОРЛОВА




Эту и другие статьи вы можете обсудить и прокомментировать в нашей группе ВКонтакте

Эту и другие статьи вы можете обсудить и прокомментировать в наших группах ВКонтакте и Facebook