Наталья Орлова

Город 14 декабря 2015

Жалобный портал

«Только за один день с Саперного переулка, 16, пришло 72 обращения. Человек обошел свой дом, зафиксировал все увиденные им недостатки – от облупившейся стены до открытой на лестничной площадке форточки – и написал. Попытались было поговорить с заявителем, воззвать к его здравому смыслу. Но нет! Пришлось проверять и отрабатывать все 72 замечания. А что делать? Ведь по большому счету он прав: форточка должна быть закрыта!»

ФОТО Дмитрия СОКОЛОВА

Эту историю рассказал зам. главы Центрального района Сергей Орлов на встрече с представителями районной ассоциации ТСЖ. Речь шла о работе портала «Наш Санкт-Петербург» (http://gorod.gov.spb.ru/) – явлении в городе еще новом, но уже чрезвычайно модном в среде продвинутых интернет-пользователей.

Со временем на портале «Наш Санкт-Петербург» можно будет узнать все обо всем, уверяют чиновники. Найти свой дом и проверить, какие ремонтные работы сделаны, а что еще предстоит. Изучить досье на коммунальную контору, которая взялась управлять домом, пополнить это досье данными на основе личного опыта. Проверить, как в районе тратятся деньги на благоустройство, сколько миллионов муниципалы собираются освоить на благоустройстве дворов... Но пока информации мало.

Зато много возможности писать жалобы. Тематика систематизирована. Хочешь написать про свой двор или дом – жми соответствующую кнопку и откроется список типовых жалоб: нет отопления в парадном, сломан замок камеры мусороприемника, не работает домофон, в подъезде нет лампочки, мусор, стена испачкана... – всего около трех десятков пунктов. Про город в целом – другой раздел, типовой перечень здесь скуднее: самовольное занятие земельного участка, надписи в подземных переходах да несанкционированная торговля. Типовые пункты придуманы, чтобы сразу отправить жалобу, как говорится, по подсудности: про земельный участок – в комитет имущественных отношений, про мусор или сломанную дверь – в управляющую компанию.

Как и любая форма обмена информацией между властью и обществом, портал «Наш Санкт-Петербург» заслуживает добрых слов. Идешь по городу, видишь – непорядок, делаешь фото и через смартфон отправляешь его на портал. А там сигнал принимают и отправляют кого-то исправлять этот недостаток... К тому же портал еще просит тебя сделать отметку: удовлетворен ли ты тем, как был отработан твой сигнал, или нет. Красота!

А вот не красота! Таково мнение председателей ТСЖ Центрального района, которые на собственной шкуре прочувствовали всю тяжесть разнообразных «сигналов».

Портал «Наш Санкт-Петербург» пытается соответствовать правилам работы с обращениями граждан. Правила эти отлиты в бронзе. В том смысле, что содержатся в федеральном законодательстве: приходит жалоба, ее регистрируют, ставят на контроль, направляют автору извещение (мол, вопросом занимается такое-то ведомство), по прошествии определенного времени приходит ответ... Если не приходит, то можно жаловаться в вышестоящую структуру. В этой системе особое значение имеет контроль чиновников-начальников за чиновниками-подчиненными, при которой первые со вторых снимают стружку. В общем, привычная кондовая чиновничья система.

Вот и на портале изо всех сил реализуют то же самое. «Отработать сигнал» нужно за две недели. И отчитаться, чтобы процент выполнения был – 100. А иначе произойдет снижение рейтинга района. И этот неприятный для районного руководства факт непременно огласят на каком-нибудь совещании, принародно отчитают, поставят на вид и прочее в том же духе.

Это было бы даже здорово, если бы не интернет-специфика, которую невозможно уложить в железобетонные правила. Начать с того, что многие (если не большинство) пользователи, зарегистрировавшиеся на портале, предпочитают не сообщать своих настоящих имен. Как и в соцсетях, они пользуются никами – вымышленными или неполными именами. Имеют право.

Так что портал, по сути, рассматривает анонимки. И делает это с самой серьезной физиономией.

7 декабря вышла гражданка Надежда К., жительница Невского района, прогуляться. И, имея на руках смартфон, выложила весь маршрут своей прогулки на портале «Наш Санкт-Петербург»: какая-то табличка на стене пятиэтажки – портит вид, здесь же засохшая рябинка – вдруг упадет, около урны черный мешок с мусором – неаккуратно, строительный забор покосился – непорядок, гаражи – законные ли?.. Так только одна владелица смартфона за какой-то час написала десять замечаний. А могла бы написать сто. Она же не думала, что на основе ее фоток будет заведено 10 дел, определены 10 ответственных, которые обязаны дать ответы в отведенные сроки.

– Идеология портала, по-моему, очень правильная. Однако... Очень много сил отвлечено на обработку сигналов, – считает Сергей Орлов.

Был бы он поэтом (или журналистом), он, наверное, сравнил бы количество интернет-обращений с градом. И, вместо того чтобы оценить интенсивность и географию этого явления и соорудить крепкий навес, портал старается отбить каждую конкретную градину.

Причем за иными еще и побегать нужно. В немалой части обращений отсутствует указание на конкретные точки, где обнаружился непорядок. Многие авторы без особого тщания делают фотографии, что тоже затрудняет поиск объекта.

Но самое главное все же не это. Интернет-человек порой любит поиграть с информацией. При разборе жалоб в двух районах обнаружили, что фиксация недостатков произведена с помощью старых фотографий Яндекс-навигатора и фотошопа. То есть (для непосвященных) непорядок просто пририсовали к объекту, как усы к портрету.

Услышав такое, невольно начинаешь без особого сарказма относиться к словам председателей ТСЖ, которые утверждают, что почувствовали на себе натуральную диверсию, исходящую от портала. И Сергей Орлов, имеющий возможность видеть все жалобы, поступающие на портал, готов согласиться с ними:

– Похоже, что-то подобное было. Во-первых, жалобы в адрес ТСЖ поступали не только массово, но и по списку, в той очередности, в какой они указаны на сайте администрации. Кроме того, некая искусственность замечена и в тематике обращений. Сначала – все про несанкционированную рекламу, потом – все про надписи на фасадах... Пусть все это останется на совести авторов.

Совесть – неюридическая и неадминистративная категория. А вот штраф за граффити, трепка нервов и выяснения отношений между ТСЖ, районными администрациями, Жилищной инспекцией – вещи реальные, даже финансово измеряемые.

Борьба жилищных структур с «граффитистами» – вечная тема. В городе действительно считается (и в документах это зафиксировано), что ответственность за «ненадлежащее содержание фасада» лежит в полной мере на управляющих компаниях, ТСЖ и ЖСК. Их-то и штрафуют, как только появляется жалоба от возмущенного гражданина или инспектор ГЖИ обнаруживает пачкотню на стенах.

Раиса Вырыхалова, председатель ТСЖ дома # 27 – 29 по Моховой улице, не скрывает эмоций:

– Только стенку в порядок приведу, как новая мазня! И тут же – новая жалоба на портал, грозный звонок из администрации, разговор с инспектором ГЖИ. И каждый раз я обязана тратиться на эту стенку. А ведь мы собирались на эти деньги сделать совсем другое... Теперь мне уже кажется, что жалобы через Интернет посылает тот же, кто рисует граффити. Замечено: разница во времени исчисляется минутами: намалевал, тут же сфотографировал и сразу отправил на портал, готово. Игра у них такая, что ли?

В администрации понимают председателя ТСЖ. И очень сочувствуют. Но ничего не могут сделать: правила есть правила.

– Мы надеемся, что практика работы портала позволит городской власти сделать кое-какие системные выводы, – комментирует председатель Ассоциации ТСЖ Центрального района Гульнара Борисова. – В частности, понять, что наказание штрафом далеко не всегда означает решение проблемы. На основе нашего горького опыта мы разработали и направили в Смольный несколько предложений, которые могут помочь справиться с граффити и «дикой» рекламой.

Возможно, именно такой реакции и добивались городские власти? Так достать всех интернет-анонимками, чтобы они – все, на кого пишут жалобы! – предложили власти варианты действительно системного подхода к решению городских проблем.

Эту и другие статьи вы можете обсудить и прокомментировать в нашей группе ВКонтакте

Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 234 (5605) от 14.12.2015.