В Петербурге обсудили защиту прав потребителей: 40 тысяч жалоб и новый подход к возврату товаров
Сегодня в административно-деловом комплексе «Невская ратуша» пройдет ежегодная конференция по защите прав потребителей. В этом году ее участники сосредоточатся на интернет-торговле. Ее в Петербурге касается каждая вторая из жалоб, поступающих на торговлю вообще. Не сюрприз: по объемам онлайн-продаж Петербург — на третьем месте среди российских регионов (впереди Москва и Мособласть). В прошлом году объем онлайн-торговли вырос на 28 % и составил около 11,5 трлн рублей. А чем больше делаем покупок, тем больше вероятности, что чем‑то останемся недовольны.
ФОТО Доната СОРОКИНА/ТАС
Маркетплейсовые отношения
За минувший год в межрегиональное управление Роспотребнадзора по Петербургу и Ленобласти поступило более 62 тыс. обращений. Из них 40 тыс. касались нарушений прав потребителей, констатирует Анна Нефедова, начальник профильного отдела межрегионального управления. За десять лет — рост более чем в три раза.
Впрочем, в 2025‑м по сравнению с 2024‑м прирост был небольшой, 7 %. Но уже с характерной особенностью: растет доля сетований на онлайн-покупки и 64 % из них связаны с деятельностью маркетплейсов. В числе самых частых — недовольство качеством товара. Как и офлайн. Но есть нарушения, характерные именно для интернет-торговли.
Например, обратная доставка товара может быть и «за ваш счет» — а продавец запамятовал об этом предупредить. Или вот такое: человек заказал товар, но денег на карте оказалось недостаточно — и маркетплейс невозмутимо оформил рассрочку. Хотя покупатель согласия не давал. А рассрочка обычно с процентами — просто они «зашиты» в изначальную скидку продавца, поэтому рассрочку и предлагают под лозунгом «без переплат». Или наше любимое: товар на фото сильно краше, чем в реальности.
Или, или, или — вариаций много. Сейчас едва ли не самая распространенная — отказ в возврате товара с браком.
— Продавцы и маркетплейсы отклоняют заявки на возврат, ссылаясь на механические повреждения или на нарушения условий эксплуатации, — отмечает Анна Нефедова.
В таких случаях покупатель вынужден обращаться к независимой экспертизе. «Это абсолютно неверно», — говорит специалист. Не в том смысле, что это неправильное действие, — просто надо настаивать, чтобы продавец принял товар и, если надо, отдал на экспертизу, причем за свой счет. Нефедова рекомендует потребителю ссылаться на нормы закона: на сайте ведомства есть раздел памяток на всякие подобные случаи. «Это настраивает продавца на урегулирование спора».
Но есть оговорка: претензии надо адресовать в первую очередь продавцу, а это не всегда маркетплейс. Хотя крупные площадки нередко выступают посредником в урегулировании жалоб.
Эффект «Честного знака»
Продукты питания — то, что критичнее прочих товаров в смысле безопасности. В прошлом году Роспотребнадзор проверил более 3400 петербургских и областных объектов торговли общепита и предприятий пищепрома, в 62 % проверок выявил нарушения, говорит заместитель начальника отдела надзора за питанием населения и продукции в обороте Наталья Стрежнева.
Доля проб с несоответствием по санитарно-химическим показателям не увеличилась: 0,27 %. По микробиологическим показателям даже чуть снизилась: с 3,13 в 2024 году до 2,84 в 2025‑м. Но по физико-химическим показателям — рост, хоть и незначительный: с 1 до 2 %. Больше всего нарушений — в мясной и рыбной продукции, мясе птицы и кулинарных изделиях.
На памяти случай, когда петербуржец купил безалкогольный напиток одной пензенской компании и почувствовал в нем привкус бензина. В результате проверки Роспотребнадзора продажа этого напитка была заблокирована — это стало возможным благодаря маркировке «Честный знак», комментируют в ведомстве: маркировка (ряд товаров обязан ее иметь) позволяет проследить всю биографию продукции и все ее приключения на рынке. Но в мелких торговых точках до сих пор, бывает, продают этот напиток — соответственно, срабатывает система «Честный знак» и Роспотребнадзор выходит на предприятие со всеми вытекающими (обычно «вытекает» административная ответственность).
В последние годы количество пользователей системы «Честный знак» устойчиво растет, подчеркивает Наталья Стрежнева. Долю пользователей высчитывают от общей численности совершеннолетних, так вот она в Петербурге — 14,8 %, тогда как в среднем по России 8,1 %.
Со времени введения «Честного знака» количество случаев продажи молочки с истекшим сроком годности в Северной столице сократилось почти в четыре раза, напоминает Стрежнева.
Не стесняйтесь, это бесплатно
Понятно, что не все, купив некачественный товар, обращаются в инстанции. Часто «забивают» — в том числе потому, что муторно, да еще за экспертизу товара, наверное, платить придется, да?
Ну вообще‑то нет, говорит Александр Кузов. Он возглавляет отдел контроля качества продукции и услуг по обращениям потребителей. Это отдел Центра содействия развитию потребительского рынка, который работает при комитете по промышленной политике и инновациям. По статистике жалоб, поступающих в центр, и оценивают состояние потребительского рынка Петербурга.
В отдел обращаются с жалобами на некачественные товары (от продовольственных до косметики и обуви), на услуги общепита и розничной торговли, но также за бесплатными консультациями и за экспертизой товаров, тоже бесплатной — она проводится за счет бюджета города, поясняет Александр Кузов.
Обратиться в отдел можно через сайт центра, а можно по «горячей линии» (233‑55‑45 и 498‑85-01, с понедельника по четверг с 9.00 до 19.00, в пятницу с 9.00 до 17.00). И отвечают не боты, а товароведы и санитарные врачи.
С 2024 года сотрудники отдела центра выборочно проверяют продукты питания на предприятиях города. В прошлом году исследовали 430 образцов 47 видов товаров — почти 18 % пищевой продукции не соответствовали обязательным требованиям, говорит Александр Кузов. Особенно «отличились» кулинарные изделия, на втором месте по «несоответствию» — мясо, мясопродукты и яйцо, на третьем — молочка.
Не стесняться отстаивать свои права советует и Анатолий Бирюков, экономический советник службы финансового уполномоченного. Служба рассматривает (экспертизу оплачивать не надо) обращения граждан по поводу действий финансовых организаций — кредиты, страхование, микрофинансирование, негосударственные пенсионные фонды и так далее.
Эта служба появилась несколько лет назад, она негосударственная, некоммерческая, независимая — при этом с полномочиями. В минувшем году рассмотрела около 3700 обращений по Петербургу и чуть больше 1000 по Ленобласти. В пересчете на 100 тыс. жителей процент небольшой, комментирует эксперт, «население становится финансово грамотнее, мы видим это и по изложению своих претензий». Но что растет, так это количество жалоб на списание денег кредитными организациями — в том числе в результате кибермошенничества. То есть банк не распознал транзакцию как мошенническую, хотя она вполне могла подпадать под признаки таковой.
Наболевшая тема
У конференции 26 марта в нынешнем году название темы длиннющее: «Потребитель и предприниматель: укрепление доверия и повышение осведомленности о своих правах при покупке товаров и услуг в Интернете, формирование комфортной среды онлайн-торговли в условиях глобализации цифровой экономики».
Тема доверия потребителя и продавца, очевидно, наболевшая. Покупатели жалуются на нарушение своих прав, а продавцы — на «потребительский экстремизм»: есть люди, умеющие отсудить суммы, в разы превышающие цену товара, пусть некачественного. Видимо, это было явлением довольно распространенным, если понадобился отдельный упреждающий закон (начал действовать с 1 февраля 2026 года): он затруднил такого рода вымогательства.
Но, например, председатель Союза потребителей России Алексей Койтов категорически против того, чтобы к слову «потребитель» ставили в пару слово «экстремист». Потребитель — это вообще‑то каждый первый из нас, в том числе сами продавцы. А потребители — в заведомо слабой позиции, комментирует он.
До 2030 года действует мораторий на плановые проверки малого и среднего бизнеса, установленный еще во время ковида. Проверяют, как прежде, только ряд предприятий (скажем, связанные с опасными производствами), а остальных — например, по жалобам, и то если их больше определенного количества.
Роспотребнадзор сейчас ограничен в действиях, а всевозможные «предупреждения» для недобросовестных продавцов малоэффективны, уверен Койтов. В условиях моратория помочь могли бы общественные организации и органы местного самоуправления — в конце концов муниципалитету сподручнее проконтролировать микрорайонный магазинчик. Но сейчас лишь один из ста органов МСУ имеет специализированный отдел по защите прав потребителей. И лишь у четверти есть своя аналогичная программа.
А у общественных организаций потребителей руки не то чтобы связаны, но представительские расходы в судах (даже в случае выигрыша дела) ложатся на них — такая сложилась практика.
Словом, будет что обсудить.
Читайте также:
Торговая заварушка. Традиционная розница решила «ограничить» маркетплейсы
Петербург ставит рекорд по темпам развития малого и среднего предпринимательства
Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 52 (8117) от 26.03.2026 под заголовком «Когда потребитель прав».
Комментарии