Служба «122» слушает! Цифровые технологии оказались не всем по вкусу

ФОТО Pixabay

Крайне возмущен тем, что происходит в городе в сфере медицинского обслуживания. Ранее никаких претензий к поликлинике, к которой я приписан, у меня не было. Проблемы начались, когда были внедрены новации. Объясню.

Мне надо было попасть на прием к терапевту. Звоню в поликлинику, и мне говорят, что запись на прием к врачу или вызов его на дом теперь можно осуществить только через службу «122». Звоню туда, 25 минут слушаю музыку… Наконец мне ответили и сказали, что номерков нет, и предложили записаться к другому терапевту, который абсолютно не знает всю историю моей болезни. Если раньше в поликлинике мне бы за пять минут подсказали, когда будет принимать мой специалист, то сегодня операторы новой службы такой информа­цией не обладают. В итоге я впустую потратил 35 минут своего времени (25 минут на ожидание ответа и 10 на разговор).

А если у человека, который пытается вызвать врача, высокая температура? И к тому же он уже далеко не молод? Спрашивается: кому нужны новации, которые отнюдь не облегчают жизнь горожанам?

Кстати, очень многим моим знакомым такая система тоже пришлась не по вкусу. Но по‑видимому, это мало кого волнует.

А. В. КОВАЛЕВ, Центральный район

ОТ РЕДАКЦИИ. В своих претензиях наш читатель действительно не одинок. Интернет буквально пестрит историями горожан о неудачном опыте взаимодействия со службой «122» и проблемами с вызовом врачей на дом.

Одни жалуются, что приходится повторять одно и то же по нескольку раз, потому что искусственный интеллект их не понимает. Другие сетуют на то, что врач так до них и не дошел. Особенно много нареканий к службе у пожилых людей, которые «не дружат» с современными технологиями, и у слабослышащих горожан. То есть тех, кому гораздо привычнее и легче по старинке обратиться в регистратуру поликлиники, где ответит живой человек.

Что ж, звонок по короткому номеру выглядит просто только на первый взгляд.

Набрав 122, ожидаешь, когда робот начнет давать подсказки. «Если вы хотите записаться на вакцинацию, нажмите звездочку и такую‑то цифру, если хотите вызвать врача на дом, нажмите звездочку и другую цифру»… Поверьте, что даже на этом этапе у многих возникают сложности. А ведь потом приходится еще ответить на десяток вопросов, которые задает робот «Виктория», — от «были ли контакты с зараженными» до «есть ли у вас проблемы с дыханием». Многие ответы искусственный интеллект не всегда способен разобрать, поэтому повторять одно и то же и вправду приходится несколько раз. Так что не будем спорить, для многих людей, тем более немолодых, такой сервис — вещь не самая удобная.

Так для чего же тогда он нужен?

Напомним: эта служба начала работу с апреля 2020‑го. То есть в первый год пандемии. Поначалу ее задачей было информирование населения о COVID-19, но вскоре она взяла на себя функцию оформления заявок на вызов врача при симптомах коронавируса. В то время количество обращений было столь велико, что сотрудники службы буквально сбивались с ног. Поэтому было решено призвать им на помощь робота по имени «Виктория» — искусственный интеллект, который в автоматическом режиме сможет записать информацию, оформить заявку и передать ее в обработку.

Постепенно хлопот у службы только прибавлялось. Сегодня, набрав всего три цифры, можно вызвать врача на дом, записаться на прием, оформить больничный лист, узнать о выплатах и льготах… Причем звонки принимаются круглосуточно без выходных и праздников. Согласитесь, что это большой плюс. Но, как в любой новой системе, есть и свои минусы, на которые жалуются петербуржцы.

В комитете по здравоохранению о недостатках знают. Но достоинства, по словам чиновников, их перевешивают.

Робот обладает уникальной возможностью принимать 900 вызовов одновременно. Это позволяет обработать гораздо больше звонков. Тем более что человек всегда может отказаться от общения с «железякой». Для этого ему надо попросить «Викторию» соединить его с оператором, и она это сделает.

Что же касается отсутствия талонов на прием к конкретному специалисту, то, как утверждают в комздраве, даже если при обращении таковых не будет, вашу заявку включат в лист ожидания. И как только талон появится — сотрудник поликлиники с вами свяжется и запишет на прием.

Тем более что альтернативу короткому номеру у горожан никто не отнимал.

Записаться на прием к врачу поликлиники можно несколькими способами. Например, через центр записи вашего района: номера телефонов размещены на сайте комздрава. Через инфомат в поликлинике или через службу «Здоровье петербуржца», а также на «Госуслугах».

Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 83 (7412) от 11.05.2023 под заголовком «Служба «122» слушает! ».