Пациент, робот слушает! Как работает служба «122»

Около 4,5 миллиона обращений уже приняли в Петербурге операторы службы «122». Если поначалу короткий номер существовал только для ответов на вопросы о коронавирусе, то теперь, набрав всего три цифры, можно вызвать врача на дом, записаться на вакцинацию или проконсультироваться по поводу получения QR-кодов.

Пациент, робот слушает! Как работает служба «122» | ФОТО Дмитрия СОКОЛОВА

ФОТО Дмитрия СОКОЛОВА

Если весной 2020 года к нам ежедневно поступало около сотни звонков, то сегодня мы в среднем обрабатываем порядка 25 тысяч вызовов, – говорит врио директора СПб ГУП «АТС Смольного» Андрей Захаров. – Самый пик приходится на утро понедельника. В этот день телефон буквально раскаляется. И тогда нашим операторам приходится отвечать аж на 40 тысяч звонков.

Происходит это потому, что граждане, которые почувствовали недомогание в выходные, даже не пытаются вызвать доктора, думая, что к ним все равно никто не приедет.

Это не так, – подчеркивает Захаров. – Служба «122» работает круглосуточно. Поэтому, если вызов принят до 14.00, то, согласно регламенту, врач придет к пациенту в тот же день. Если после 14.00, то на следующий.

Андрей Александрович не лакирует действительность. Мне самой пришлось звонить по короткому номеру в самый разгар новогодних праздников, 1 января. И что удивительно, оператор ответил тут же, спросил симптомы, записал адрес, телефон и сказал, что врач до вечера приедет. Так оно и произошло.

По словам Захарова, большинство звонков касается именно вызова врача на дом. Только в прошлый месяц операторы службы обработали более 521 тысячи таких обращений.

Чтобы снять чрезмерную нагрузку с сотрудников службы, им на помощь пришлось призвать голосового помощника «Викторию». Этот искусственный интеллект в автоматическом режиме может записать информацию, оформить заявку и передать ее в обработку. Вот только для общения с ним надо запастись изрядным терпением.

Технически вроде все просто. Набрал 122 и ждешь, когда робот начнет давать тебе подсказки. «Если вы хотите записаться на вакцинацию, нажмите звездочку и такую-то цифру, если хотите вызвать врача на дом, нажмите звездочку и другую цифру»... Поверьте, что даже на таком простом этапе у многих возникают сложности. А ведь потом следует еще ответить на десяток вопросов, которые задает «Виктория», – от «были ли контакты с зараженными» до «есть ли у вас расстройство желудка». Причем многие ответы искусственный интеллект не всегда способен разобрать. Поэтому повторять одно и то же приходится несколько раз.

Согласитесь, для пожилых людей такой сервис вещь не самая удобная. Куда проще по старинке позвонить в регистратуру поликлиники и пообщаться с живым человеком. Увы, сегодня это сделать уже невозможно.

В комитете по здравоохранению признаются, что у новой системы минусы, конечно, есть. Но плюсы, по словам комитетчиков, их перевешивают.

Робот обладает уникальной возможностью принимать 900 вызовов одновременно. Это позволяет обработать гораздо больше звонков, – утверждает заместитель председателя петербургского комздрава Ольга Гранатович. – Тем более что человек всегда может отказаться от общения с роботом. Для этого ему надо попросить «Викторию» соединить его с оператором, и она это сделает.

Еще один вопрос, по которому петербуржцы стали чаще звонить в службу «122», – запись на вакцинацию. Пик обращений на эту тему специалисты отмечали в феврале-марте (в самом начале кампании) и последние три недели (что неудивительно, без QR-кода нынче никуда).

Сейчас, как рассказали в комздраве, в Северной столице есть запасы «Спутника V», «Спутника Лайт» и «ЭпиВакКороны». Однако последней мало и эта вакцина есть далеко не во всех поликлиниках. Про новые поставки пока не слышно. «Спутник Лайт» можно использовать только для ревакцинации. Так что выбор у горожан не столь велик. Но, как уверяют в комздраве, «Спутник V» это прекрасный препарат, который способен защитить от разных штаммов вируса.

А вот что касается обязательной вакцинации граждан старше 60 лет, то, по словам Ольги Гранатович, она остается... добровольной. Меру своей ответственности каждый выбирает сам. Она лишь подчеркнула, что сейчас в городе живут 1,29 млн человек старше 60 лет. Из них привиты лишь 588 тыс. То есть меньше половины.

Факт, скажем прямо, печальный. Ведь зараженных меньше не становится. В России ежедневно выявляют около 40 тысяч инфицированных. А болеющих бессимптомно, скорее всего, больше. В том числе и в Петербурге. Поэтому коечный фонд стационаров загружен под завязку. Причем в больницы все чаще попадают молодые люди. И, как утверждают врачи, они никогда не видели такого количества тяжелых пациентов.

Вы спросите: как быть? Выход только один – прививаться. Другого просто нет! Люди, которые не хотят вакцинироваться, по сути, играют в русскую рулетку. Потому что у каждого, кто заболел, высок риск умереть.

Про маски напоминать уже не станем.


#медицина #здравоохранение #технологии

Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 212 (7049) от 12.11.2021 под заголовком «Пациент, робот слушает!».


Комментарии



Загрузка...

Самое читаемое

#
#
Линия жизни. Как появилась традиция отмечать День железнодорожника
02 августа 2019

Линия жизни. Как появилась традиция отмечать День железнодорожника

В первое воскресенье августа железнодорожники традиционно отмечают профессиональный праздник.

Продается вид изнутри. Почему нельзя было строить «дом с бантиком» на Мойке
26 июля 2019

Продается вид изнутри. Почему нельзя было строить «дом с бантиком» на Мойке

Восторг по поводу новой «элитки» в центре города разделяют не все.

Трех мальчиков и одну девочку родила 37-летняя петербурженка
23 июля 2019

Трех мальчиков и одну девочку родила 37-летняя петербурженка

Четверня появилась на свет в перинатальном центре Петербургского педиатрического университета.

Дизайнерскую карту метро Петербурга опубликовали в Сети
23 июля 2019

Дизайнерскую карту метро Петербурга опубликовали в Сети

Линии подземки на новой схеме изображены по-другому.

Беглов назвал самый быстрый способ получить квартиру в Петербурге
22 июля 2019

Беглов назвал самый быстрый способ получить квартиру в Петербурге

На встрече с жителями Калининского района глава города рассказал о секрете обретения квадратных метров.

И летчику камуфляж пригодится. Экипажи ЗВО переодевают в форму нового образца
12 июля 2019

И летчику камуфляж пригодится. Экипажи ЗВО переодевают в форму нового образца

Летный комбинезон выполнен по новым технологиям с использованием специальных материалов и пропитки.

Дорога жизни на Индустриальном. Как в Петербурге восстанавливают технику времен войны
01 июля 2019

Дорога жизни на Индустриальном. Как в Петербурге восстанавливают технику времен войны

В Красногвардейском районе создается новый музей блокады и битвы за Ленинград.

Жулики с подменных номеров. Петербуржцев предупреждают о новом виде мошенничества
01 июля 2019

Жулики с подменных номеров. Петербуржцев предупреждают о новом виде мошенничества

Отличить мошенника от настоящего сотрудника банка стало сложнее.

Дорогая клеточка. В Петербурге появилась «вафельная» разметка
21 июня 2019

Дорогая клеточка. В Петербурге появилась «вафельная» разметка

Ее цель - заставить водителей заранее оценивать загруженность перекрестка.

Дома растут как грибы. Как на Пулковском шоссе строят Шампиньонный городок
19 июня 2019

Дома растут как грибы. Как на Пулковском шоссе строят Шампиньонный городок

Здесь поселятся 5,5 тыс. человек, во дворе будут свои школа и детский сад.

На мокром месте. Эксперт - о болотах Петербурга
19 июня 2019

На мокром месте. Эксперт - о болотах Петербурга

Раньше в районе 18-й - 20-й линий Васильевского острова пройти посуху было невозможно.

Треть пломбира в магазинах Петербурга оказалась подделкой
18 июня 2019

Треть пломбира в магазинах Петербурга оказалась подделкой

Производители заменили сливочный жир в мороженом на растительный.