Пациент, робот слушает! Как работает служба «122»
Около 4,5 миллиона обращений уже приняли в Петербурге операторы службы «122». Если поначалу короткий номер существовал только для ответов на вопросы о коронавирусе, то теперь, набрав всего три цифры, можно вызвать врача на дом, записаться на вакцинацию или проконсультироваться по поводу получения QR-кодов.
ФОТО Дмитрия СОКОЛОВА
– Если весной 2020 года к нам ежедневно поступало около сотни звонков, то сегодня мы в среднем обрабатываем порядка 25 тысяч вызовов, – говорит врио директора СПб ГУП «АТС Смольного» Андрей Захаров. – Самый пик приходится на утро понедельника. В этот день телефон буквально раскаляется. И тогда нашим операторам приходится отвечать аж на 40 тысяч звонков.
Происходит это потому, что граждане, которые почувствовали недомогание в выходные, даже не пытаются вызвать доктора, думая, что к ним все равно никто не приедет.
– Это не так, – подчеркивает Захаров. – Служба «122» работает круглосуточно. Поэтому, если вызов принят до 14.00, то, согласно регламенту, врач придет к пациенту в тот же день. Если после 14.00, то на следующий.
Андрей Александрович не лакирует действительность. Мне самой пришлось звонить по короткому номеру в самый разгар новогодних праздников, 1 января. И что удивительно, оператор ответил тут же, спросил симптомы, записал адрес, телефон и сказал, что врач до вечера приедет. Так оно и произошло.
По словам Захарова, большинство звонков касается именно вызова врача на дом. Только в прошлый месяц операторы службы обработали более 521 тысячи таких обращений.
Чтобы снять чрезмерную нагрузку с сотрудников службы, им на помощь пришлось призвать голосового помощника «Викторию». Этот искусственный интеллект в автоматическом режиме может записать информацию, оформить заявку и передать ее в обработку. Вот только для общения с ним надо запастись изрядным терпением.
Технически вроде все просто. Набрал 122 и ждешь, когда робот начнет давать тебе подсказки. «Если вы хотите записаться на вакцинацию, нажмите звездочку и такую-то цифру, если хотите вызвать врача на дом, нажмите звездочку и другую цифру»... Поверьте, что даже на таком простом этапе у многих возникают сложности. А ведь потом следует еще ответить на десяток вопросов, которые задает «Виктория», – от «были ли контакты с зараженными» до «есть ли у вас расстройство желудка». Причем многие ответы искусственный интеллект не всегда способен разобрать. Поэтому повторять одно и то же приходится несколько раз.
Согласитесь, для пожилых людей такой сервис вещь не самая удобная. Куда проще по старинке позвонить в регистратуру поликлиники и пообщаться с живым человеком. Увы, сегодня это сделать уже невозможно.
В комитете по здравоохранению признаются, что у новой системы минусы, конечно, есть. Но плюсы, по словам комитетчиков, их перевешивают.
– Робот обладает уникальной возможностью принимать 900 вызовов одновременно. Это позволяет обработать гораздо больше звонков, – утверждает заместитель председателя петербургского комздрава Ольга Гранатович. – Тем более что человек всегда может отказаться от общения с роботом. Для этого ему надо попросить «Викторию» соединить его с оператором, и она это сделает.
Еще один вопрос, по которому петербуржцы стали чаще звонить в службу «122», – запись на вакцинацию. Пик обращений на эту тему специалисты отмечали в феврале-марте (в самом начале кампании) и последние три недели (что неудивительно, без QR-кода нынче никуда).
Сейчас, как рассказали в комздраве, в Северной столице есть запасы «Спутника V», «Спутника Лайт» и «ЭпиВакКороны». Однако последней мало и эта вакцина есть далеко не во всех поликлиниках. Про новые поставки пока не слышно. «Спутник Лайт» можно использовать только для ревакцинации. Так что выбор у горожан не столь велик. Но, как уверяют в комздраве, «Спутник V» это прекрасный препарат, который способен защитить от разных штаммов вируса.
А вот что касается обязательной вакцинации граждан старше 60 лет, то, по словам Ольги Гранатович, она остается... добровольной. Меру своей ответственности каждый выбирает сам. Она лишь подчеркнула, что сейчас в городе живут 1,29 млн человек старше 60 лет. Из них привиты лишь 588 тыс. То есть меньше половины.
Факт, скажем прямо, печальный. Ведь зараженных меньше не становится. В России ежедневно выявляют около 40 тысяч инфицированных. А болеющих бессимптомно, скорее всего, больше. В том числе и в Петербурге. Поэтому коечный фонд стационаров загружен под завязку. Причем в больницы все чаще попадают молодые люди. И, как утверждают врачи, они никогда не видели такого количества тяжелых пациентов.
Вы спросите: как быть? Выход только один – прививаться. Другого просто нет! Люди, которые не хотят вакцинироваться, по сути, играют в русскую рулетку. Потому что у каждого, кто заболел, высок риск умереть.
Про маски напоминать уже не станем.
Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 212 (7049) от 12.11.2021 под заголовком «Пациент, робот слушает!».
Комментарии