ДОСС — не только «Сапсаны»
На исходе 1871 года «Санкт-Петербургские ведомости» сообщали своим читателям: «С субботы 18 сего декабря ежедневно будет отправляем из Петербурга в Москву и обратно скорый поезд для пассажиров 1‑го и 2‑го классов. Время в пути 15 часов 45 минут». Для той поры это была настоящая сенсация. Ровно через 138 лет 17 декабря 2009 года наша газета писала: завтра, 18 декабря, начинается регулярное движение «Сапсанов» между столицами Санкт-Петербург — Москва. Время в пути составит всего 3 часа 45 минут. С этого дня на Российских железных дорогах началась эра высоких скоростей, а 17 декабря официально считается праздником — Днем высоких скоростей. Эксплуатацией, техническим обслуживанием нового подвижного состава, а также созданием комфортных и безопасных условий для пассажиров 15 лет занимается Дирекция скоростного сообщения (ДОСС) — филиал ОАО «РЖД». О достижениях и перспективах развития компании нашему корреспонденту рассказал начальник ДОСС Антон Петров.
ФОТО предоставлено ДОСС
— «Сапсану» 15 лет. За это время поезд сильно изменился: появились новые услуги и сервисы, часть составов прошли модернизацию, парк пополнился новыми машинами, проводники сменили форму на более удобную и стильную, повысился уровень комфорта. Неизменным осталось лишь одно — любовь и признание людей.
В 2009 году у нас было 8 «Сапсанов», а сейчас уже 20. Увеличилось число рейсов до 30 в сутки. Вообще эти поезда пользуются огромной популярностью у жителей нашей страны и туристов. Это подтверждается цифрами: почти 63 миллиона перевезенных пассажиров. Поезд 20 раз становился лауреатом престижных международных премий, а в 2014 году попал в «Книгу рекордов Гиннесса» как самый длинный высокоскоростной поезд в мире — длина сдвоенного состава составила 500 м 78 см.
Помимо «Сапсанов» у нас на балансе находятся 168 скоростных поездов «Ласточка». Этот проект стартовал в 2013 году: первые «Ласточки» связали Санкт-Петербург с Великим Новгородом и Москву с Нижним Новгородом, а в 2014 году «Ласточки» ДОСС обеспечивали перевозку гостей и участников XXII Олимпийских и XI Паралимпийских зимних игр, которые проходили в Сочи. Всего в общей сложности перевезли тогда свыше четырех миллионов пассажиров.
Маршрутная сеть наших «Ласточек» постоянно расширяется, и сегодня они перевозят пассажиров по двадцати двум направлениям, в том числе международным: из Москвы в Минск и из Сочи в Гагру. В 2023 году по просьбам пассажиров продлили маршрут поезда «Ласточка» Санкт-Петербург — Сортавала до станции Хелюля. В том же году запустили поезда между Нижним Новгородом и Ивановом. В рамках развития туризма второй год подряд на новогодние каникулы назначаем поезд «Лыжная стрела» по маршруту Ростов-на-Дону — Черкесск.
В числе проектов дирекции — Московское центральное кольцо. За восемь лет деятельности МЦК стало популярным видом столичного транспорта и бьет рекорды по перевезенным пассажирам — уже больше миллиарда.
— Помимо «Сапсанов» и «Ласточек» вы реализуете еще ряд туристических проектов. Можно сказать, что Дирекция скоростного сообщения является универсальным перевозчиком?
— Направление туристических перевозок появилось в ДОСС 1 июня 2019 года, когда «Рускеальский экспресс» отправился в первый рейс.
Проект стимулировал создание оригинальных, эксклюзивных туристических программ, которые охватывают Карелию, Москву и Санкт-Петербург.
За 5 лет «Рускеальский экспресс» проехал по Карелии 270 тыс. км и провел в пути свыше девяти тысяч часов, перевез уже более миллиона пассажиров. В команде ретропоезда задействованы более 100 сотрудников. В 2022 году «Рускеальский экспресс» получил премию правительства России в области туризма.
Учитывая успешный опыт реализации этого проекта, мы продолжили развивать направление туристических перевозок. В 2020 году запустили поезд, который связал Москву с Переславлем-Залесским — старинным городом Ярославской области. На Свердловской дороге уже второй год курсирует ретропоезд «Уральский экспресс», а на Юго-Восточной — туристический поезд «Бобренок» к Воронежскому биосферному заповеднику, где расположен единственный в России экспериментальный бобровый питомник. В карельской Сортавале летом курсирует уникальный туристический поезд «Ладожская нерпочка», в составе которого обзорный вагон открытого типа, стилизованный под эпоху начала XX века, и вагон-ресторан.
Помимо туристических поездов мы принимаем участие в реализации крупнейших и значимых для страны проектов, таких как «Поезд Деда Мороза», «Поезд Памяти» и поезд «Святой Пантелеймон». Этот новый передвижной клинико-диагностический центр был запущен осенью 2024 года. Основная задача медпоезда — оказание профессиональной качественной медицинской помощи жителям труднодоступных регионов России. Маршрут поезда проходит по 8 субъектам страны: республики Бурятия и Саха (Якутия), Забайкальский, Приморский и Хабаровский края, Амурская, Иркутская и Еврейская автономная области.
— Антон Юрьевич, при таком разнообразии деятельности хватает ли персонала и сил для поддержания бренда высокоскоростных поездов «Сапсан»? Для коих, собственно, и была создана дирекция.
— Когда создавалась дирекция, было одно структурное подразделение в Санкт-Петербурге. Сегодня их уже четыре: в Центральном, Северо-Западном и Южном федеральных округах РФ. Кроме того, в Санкт-Петербурге расположен Центр подготовки персонала для обслуживания высокоскоростных поездов.
В 2010 году штат работников дирекции составлял 647 человек, а сейчас — 3577 человек, из них около 50 % младше 35 лет. Это работники поездных и локомотивных бригад, инженерно-технический персонал. Все они обеспечивают качественные и безопасные перевозки пассажиров.
В дирекции выстроена и совершенствуется многогранная система мотивации и подготовки персонала. Работники поездных и локомотивных бригад повышают свои компетенции в нашем центре подготовки персонала, проходят программу «Превосходный сервис». Помимо этого в течение года в дирекции проходят тренинги, обучающие навыкам эффективной коммуникации, слет молодежи, конкурсы профессионального мастерства, спортивные соревнования. В дирекции созданы такие условия труда, чтобы каждый работник чувствовал себя комфортно, мог проявить профессиональные и личные качества.
— Как будете удивлять и поздравлять пассажиров?
— Сегодня всех пассажиров поездов «Сапсан» ждут приятные подарки и сувениры. На перроне Ленинградского вокзала наших пассажиров встречают и провожают аниматоры, а в поезде по радиосвязи звучат поздравления от российской эстрадной певицы Полины Гагариной и народного артиста России Юрия Стоянова. Юные пассажиры получат от нас на память игру-пятнашки с изображением «Сапсана», а пассажиры с домашними животными — игрушку-мячик. Пассажирам бизнес- и экономкласса дарим печенья с пожеланиями, внутри которых добрые слова, и приятные подарки — мягкая игрушка, шоппер, обложка на паспорт, бутылка для воды, фирменные стикерпаки, промокоды на скидку на билет (5 %).
Для пассажиров первого класса мы подготовили мягкие игрушки — птенца Сапсашу, приветственный десерт и напиток.
Специально к Дню высоких скоростей совместно с Московским метрополитеном выпустили брендированную карту «Тройка» с изображением «Сапсана».
Кроме того, сегодня на Белорусском вокзале в Москве мы представим модернизированный поезд «Сапсан». Работы по обновлению интерьера были выполнены в условиях импортозамещения силами отечественной компании. Параллельно сейчас завершается модернизация еще одного поезда, который уже в начале 2025 года выйдет на линию.
— Антон Юрьевич, не могу не спросить — какое участие принимает Дирекция скоростного сообщения в создании подвижного состава для ВСМ? Как используется потенциал ваших скоростников?
— Мы участвуем в рабочей группе по проектированию поезда, его интерьера, планировке и оснащенности вместе с коллегами из инжинирингового центра. Уверен, что наш опыт будет востребован в реализации этого масштабного проекта.
Поздравляю всех читателей газеты и наших пассажиров с Днем высоких скоростей и с наступающим Новым годом! Пусть каждая поездка на «Сапсанах» и «Ласточках» дарит вам только положительные эмоции. Желаю, чтобы наступающий год принес вам много личных открытий и увлекательных маршрутов!
Стандарт обслуживания един во всех поездах
Заместитель начальника Дирекции скоростного сообщения — филиала ОАО «РЖД» (по обслуживанию пассажиров) Матвей Костромичев на работу в ДОСС был принят в 2015 году. С этого времени он стал частью, как он сам говорит, команды единомышленников.
— Мы соединяем города, запускаем новые маршруты и обеспечиваем комфортные и безопасные перевозки пассажиров. В начале эксплуатации «Сапсаны» перевозили 2000 – 3000 человек в сутки, сейчас — до 20 000. В первый год поезд обслуживали десятки проводников, а теперь порядка 700 работников поездных бригад заботятся о комфорте пассажиров.
Жизнь настолько стремительна, что ежедневно появляются новые задачи и идеи по развитию сервисов и услуг. В нашей работе мы всегда ставим в центр внимания потребности и желания наших клиентов. Мы понимаем, что каждый пассажир уникален, и именно поэтому мы стремимся найти индивидуальный подход к каждому. Этому мы и учим наш персонал.
У нас многогранная система отбора, мотивации, подготовки работников и поддержания их компетенций. В 2017 году запустили проект многоуровневого обучения для работников поездных бригад в «Школе сервиса «Сапсан», созданной на базе учебного центра дирекции, где трудятся преподаватели-профессионалы, имеющие большой опыт работы.
Обучение имеет интерактивный характер — моделируются ситуации, которые встречаются в работе поездных бригад. Мы уделяем большое внимание эмоциональной составляющей обслуживания и развиваем в нашем персонале умение анализировать и реагировать на эмоции пассажиров. Кроме того, проводникам и стюардам прививают манеры и вкус, развивают умение правильно стоять и ходить в движущемся поезде. Очень важны и такие моменты, как навыки по созданию образа — прически и макияжа.
Но мало найти и обучить персонал, его еще важно удержать.
С руководством дирекции мы на постоянной основе анализируем условия труда для наших работников, собираем обратную связь, чтобы создавать комфортные условия труда.
Кредо Антона Юрьевича Петрова — совершенству нет предела, и мы всей командой воплощаем это в жизнь.
«Сапсан» — это живой организм. Развитие и обновление сервисных услуг идет постоянно. В первый год эксплуатации поезда было всего 2 класса обслуживания, а сейчас 10. В семейном классе путешествуют родители с детьми: здесь есть игровая зона с приставками, места для колясок, яркое оформление. В купе-переговорной и купе-сьют удобно проводить деловые встречи: в специально изолированном купе пассажиры получают индивидуальное обслуживание, а на специальные мониторы можно вывести презентацию.
В купе-премиум, которое появилось в «Сапсанах» относительно недавно, есть удобные спальные места, в первом классе комфортабельные кресла, индивидуальное обслуживание, специальное питание и многое другое. Такой линейки классов обслуживания нет ни у одного перевозчика в России, да, пожалуй, и в мире.
При обслуживании пассажиров поезда «Сапсан» мы всегда готовы помочь в решении любых возникших проблем и вопросов и находим новые точки контакта. Путешественники во время поездки могут оставить отзыв или обращение в медиасистеме или мобильном приложении. Большая часть вопросов клиентов решается непосредственно в поезде: если пассажиру холодно — с удовольствием предоставим плед, жарко — предложим стакан воды или любую другую помощь. Клиент пишет обращение, которое сразу попадает к поездной бригаде, и они решают вопрос. К этой системе подключен и я. В реальном времени вижу, что происходит в рейсе, и в случае необходимости подключаюсь к решению.
В День высоких скоростей мы представляем нашим пассажирам обновленную версию мобильного приложения «Сапсан Медиа». В свете развития цифровых и клиентских сервисов для пассажиров наша платформа эволюционировала в «РЖД Медиа» и теперь объединяет в себе два поезда — «Сапсан» и «Ласточка» (перевозчика ДОСС). Такое обновление открывает новые возможности для наших пассажиров. Помимо основного набора услуг — просмотра фильмов, прослушивания музыки и чтения новостей — теперь и пассажиры поездов «Ласточка» во время поездки могут оформить заказ питания к месту, купить экскурсию в городе назначения, приобрести билет на поезд, оставить свои отзывы и предложения и воспользоваться другими функциями.
Обновления затронули и личный кабинет пользователя. Появился персонализированный блок рекомендаций, основанный на интересах каждого пассажира в прошлых поездках, а также доступна история заказов питания и товаров на борту.
Интерактивные push-уведомления позволят пассажирам быть в курсе наших актуальных новостей и предложений, а также оперативно получать полезную информацию на борту поезда.
Мы добавили новый, не только интересный для пассажира, но и полезный для нас, раздел «Тайный пассажир». Он дает пассажирам возможность пройти специальный опрос и внести свой вклад в повышение качества обслуживания на борту поезда. В дальнейшем мы планируем развивать этот сервис, а самых активных пассажиров поощрять.
Достаточно много внимания мы уделяем и обратной связи от пассажиров. Это касается не только качества обслуживания, но и развития нашего приложения. Теперь каждый пассажир может оставить свои пожелания по развитию приложения «РЖД Медиа» в разделе «Банк идей». Каждое предложение рассматривается в дирекции.
Не обделены и юные пассажиры. Во время поездки проводники раздают детям интересный журнал «Веселое путешествие». Кроме того, теперь если дата поездки выпадает на день рождения — дарим мягкую игрушку, которая будет у ребенка ассоциироваться с «Сапсаном», уютом и скоростью. В новом году в вагоне-бистро в продаже появятся детские наборы, это красочно оформленные боксы, в состав которых входит питательный рацион, игрушка и интересная игра.
Согласно недавним исследованиям, индекс потребительской лояльности клиентов (NPS) «Сапсана» равен 86 %. Это очень хороший показатель, и это значит, что мы на верном пути.
Классный скоростник: такой титул дали коллеги Владимиру Вавилову
А он и является таковым. Владимир Борисович, машинист 1‑го класса, 15 лет водит высокоскоростные «Сапсаны» «в одно лицо» (так на железной дороге называют того, кому доверено вести состав без помощника).
ФОТО Дмитрия СОКОЛОВА
Карьеру машиниста начал в ТЧ-8, как и многие в будущем скоростники. Через полтора года стал помощником машиниста, а в 1991-м в кабине электропоезда занял первое кресло — стал машинистом.
— Появлялась новая техника, она меня интересовала, и я постепенно набирал скорость, — вспоминает Владимир. — Я помню, как меня захватывали поездки в детстве на поезде. Всегда хотелось заглянуть в кабину. Получив 2-й класс машиниста в 1994 году, стал водить скоростной электропоезд ЭР-200. И тут я понял: с выбором профессии не ошибся.
В 2008 году судьба привела меня в Северо-Западную дирекцию скоростного сообщения. Это был переломный момент в моей карьере, так как меня включили в команду первого отряда скоростников для обкатки высокоскоростного поезда «Сапсан».
Сначала поезд изучали на бумаге, составляли инструкции по эксплуатации под руководством Дмитрия Владимировича Пегова, а практику прошли в Германии. Тогда «Сапсан» казался чем‑то фантастическим — такой надежный, современный.
Сейчас ждем свой высокоскоростной поезд нового поколения!
Впечатления и пожелания пассажиров
— Наша внучка живет в Москве, мы частенько к ней ездим. И всегда выбираем «Сапсан». Хоть мы и пенсионерки, но если заранее купить билет, то обойдется он в пределах четырех тысяч. И едем с комфортом. Поезд скоростной, но никакой качки, колебаний не ощущаешь. Обслуживание просто прекрасное. Девушки-бортпроводницы очень вежливые. Встреча с «Сапсаном» — для нас всегда праздник!
сестры Павловы
— Когда нам предстоит поездка в Москву, всегда выбираем «Сапсан», — рассказывает отец семейства. — Нам очень нравятся эти скоростные экспрессы. Скоро появятся новые, которые пойдут еще быстрее, и это здорово!
Жизнь не стоит на месте, и желательно, чтобы в новых составах зарядки для телефонов, например, были в подлокотнике каждого кресла, как в самолете. А еще чтобы в составах было как минимум два детских вагона.
семья Сухиных
— Всей семьей мы ездим редко. Выбираем скоростные поезда потому, что в ночном с ребенком очень трудно, практически невозможно. В детском вагоне «Сапсана» наша трехлетняя дочь едет впервые. Судя по всему, ей очень нравится. Смотрит в окно, играет в детском уголке. А вот она и сама это подтверждает. Едем с комфортом, красивые и приветливые проводницы. Время в пути пролетает незаметно.
Есть конструктивное предложение. Посадка в вагон очень опасный момент. Расстояние между поездом и платформой настолько большое, что ребенку, даже пятилетнему, самостоятельно не войти, его надо брать на руки. Да и взрослый может упасть. Хотелось бы, чтобы эту проблему учли при строительстве ВСМ.
семья Хохловых
Восхищена работой проводников 2‑го вагона поезда «Сапсан» № 773 Елисея, Ильи, Полины, Дмитрия и проводником Викторией. Они настоящие виртуозы, молодые, красивые, вежливые, внимательные, быстрые. Настоящие мастера своего дела. Хотелось бы, чтобы руководство поезда гордилось этими сотрудниками и по достоинству оценивало их труд.
Анна Шатилова
— Когда я еду в Санкт-Петербург, всегда выбираю только этот поезд. У меня уже более пятидесяти поездок. И каждая из них мне запомнилась, как что‑то очень необыкновенное. Здесь все прекрасно, и мне нравятся красивые девушки, которых здесь очень много. Я сам выходец из Африки, живу и работаю в Москве. Мы ездим со спектаклями в Санкт-Петербург как минимум два раза в месяц. Этот поезд я просто обожаю. Летать не люблю, только поезд!
Я был в Европе и Америке, видел другие скоростные поезда, но «Сапсан» лучший. Слышал, что скоростные поезда будут ходить не только между Москвой и Санкт-Петербургом, но и в другие города. Это прекрасно!
Олойеде Диллон, актер МХАТ им. Горького
ФОТО Надежды КОНОВАЛОВОЙ
Я хочу поблагодарить начальника поезда «Сапсан» Алексея Федорова и его команду проводников за то, что они умеют делать людей счастливыми! Дружественная атмосфера в вагоне, улыбающиеся проводники-модели, идеальная чистота, вкусное меню, внимание сотрудников поезда создают ощущение счастья жизни по дороге в любимый Петербург. Пусть вам всегда сопутствует успех! Вы лучшие из лучших!
Спасибо за вашу работу, Дмитрий Дюжев
Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 238 (7814) от 16.12.2024 под заголовком «ДОСС — не только «Сапсаны»».
Комментарии