Еда по вызову. Как работают службы доставки в Петербурге и в России
Индустрия еды с доставкой - на дом или в офис - выросла из малопривлекательных «пиццерий» и «суши», зачастую расположенных в подвальных помещениях, в один из столпов общепита северной столицы. Эволюционирует и система заказов: телефонным звонкам теперь предпочитают мобильные приложения и специальные тематические агрегаторы. Этому способствует главный тренд последних лет - развитие рынка фудтех, предполагающего интеграцию цифровых технологий во все, что связано с приготовлением и доставкой еды конечному потребителю.
Индустрия питания становится все ближе к потребителю. Теперь, если человек не идет в пиццерию, то пиццерия сама приходит на дом. Довольны и повара, нашедшие устойчивый канал сбыта, и горожане, для которых время - деньги. ФОТО Александра САВЕРКИНА/ТАСC
Поколение Z питается фудтехом
В первом квартале 2018 года, по данным исследовательской компании NPD, на агрегаторы по доставке еды приходился 21% всего рынка доставки в России. Благодаря развитию специальных сервисов за этот период количество онлайн-заказов в России выросло на 7,3% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
В северной столице цифровой рынок доставки еды успешно осваивают такие игроки, как «Яндекс.Еда», Grow Food и др. Например, компания «Яндекс.Еда» была образована в начале 2018 года после того, как проект «Яндекс.Такси» купил Foodfox - агрегатор услуг доставки еды с собственной логистической платформой. А еще раньше крупный российский интернет-холдинг Mail.Ru Group приобрел сервисы Delivery Club и ZakaZaka.
Такие компании помогают людям сделать выбор среди множества ресторанов и кафе, включенных в единую систему. Большинство агрегаторов имеют собственный доставочный сервис, принцип работы которого устроен по аналогии с современными службами такси. Доставка еды производится из заведений общепита, расположенных рядом с заказчиком, а перемещения курьера с заказом видны на карте в смартфоне клиента.
«Формат доставки еды сегодня очень актуален. Современные люди ленивые и прагматичные, они не хотят лишний раз выходить на улицу, стоять в пробках и тратить время на бытовую рутину, - отмечает генеральный директор блинной сети «Теремок» Виталий Свидовский. - Учитывая это, мы два месяца назад начали сотрудничать с «Яндекс.Едой». Несмотря на то что пока еще не все наши рестораны подключены к системе доставки, рост продаж в этом сегменте налицо. Уверен, как только процесс подключения будет реализован полностью, прибыль от доставки составит 10% оборота».
Активному внедрению цифровизации в сферу услуг на рынке общепита способствует взросление людей так называемого поколения Z («цифровые» дети, родившиеся после 1995 года). Некоторые из них уже начали зарабатывать и тратить собственные деньги. Это значит, что рынок занимает абсолютно новая потребительская аудитория, которая имеет особые привычки, главная из которых - общение с миром с помощью гаджетов и мобильных приложений.
Поколению Z намного проще делать покупки и оформлять заказы, нажав кнопку в смартфоне, чем говорить по трубке с традиционным продавцом. Что касается потребителей старшего - «аналогового» - поколения, то они современным сервисам не сопротивляются, скорее, наоборот - проявляют к ним интерес. Главное условие, чтобы эти сервисы были понятны и удобны. Простой пример - в «Макдоналдсе» и молодежь, и представители старшего поколения все чаще выбирают вместо живого кассира электронный терминал, даже если в кассе нет очереди.
Борщ по подписке
Кроме суши и пиццы сегодня можно заказать доставку полноценного обеда, романтического ужина и даже оформить подписку на доставку продуктовых наборов. К примеру, сервис «Партия еды» предлагает подписку на наборы продуктов в комплекте с рецептом приготовления из них блюд для завтрака, обеда или ужина. Другой сервис - GrowFood - специализируется на доставке здорового питания, благодаря которому якобы можно похудеть.
«Мы подбираем продукты, разрабатываем меню, считаем калории, белки, жиры и углеводы, которые поступают в ваш организм при каждом приеме пищи», - обещают владельцы сервиса, и не только этого.
«Лидерами современного рынка доставки еды однозначно являются пицца и суши, - подтверждает совладелец пиццерии «22 сантиметра» Эльдар Кабиров. - Причем пицца лидирует, составляя 80% от всего доставочного ассортимента. Заказывают ее и молодежь, и солидные люди».
Такой выбор понятен. Заказывая пиццу, клиент точно знает, что получит. Да и бизнес-модели по доставке пиццы или суши и программы лояльности у этих компаний отработаны до мелочей. А вот все остальное, что доставляется сегодня в качестве готовой еды, проходит очень жесткое тестирование заказчиками. Соответственно, компании стараются не ударить в грязь лицом, так как именно сейчас идет борьба за клиентов, которых важно не только привлечь, но и сделать постоянными.
Игра для пионеров
Новичков привлекают наживкой в виде щедрых бонусов, несмотря на то что подобные реверансы в пользу потребителя снижают прибыль компаний. Более продвинутые в маркетинге рестораторы вовлекают клиентов в интерактивные игры типа «Успеет ли курьер?». Так, «Додо Пицца» одна из первых начала вручать заказчикам сертификат на бесплатную пиццу, в случае если курьер не доставит заказ за обещанные 60 минут. Эту игру клиенты приняли на ура, доходило до того, что заказчики ожидали курьера с секундомером.
Еще одна интересная фишка, которая привлекает потребителей, - онлайн-видеокамера, установленная на кухне, где готовится еда. А накопительную систему баллов с каждого заказа, их обмен на хорошие скидки сегодня предлагают практически все уважающие себя службы по доставке еды. Я уже не говорю о розыгрышах с солидными призами. К примеру, только что мои знакомые, заказав у одной из известных петербургских компаний набор роллов, получили в придачу сертификат на путешествие стоимостью 100 тысяч рублей и довольные отправились из зимнего Петербурга на Кипр.
Но все-таки главным фактором, который способствует развитию этого бизнеса, является то, что собственно доставка обходится для потребителя абсолютно бесплатно. Блюда, которые можно заказать домой, стоят столько же, сколько в офлайновом ресторане. Единственное условие такой доставки - установленная минимальная сумма заказа.
«Если анализировать ситуацию в целом, то сегодня еда из доставки не может быть дороже, чем она стоит в реальном заведении общественного питания, - объясняет ресторатор из Гатчины Олег Дю. - Мы даем дисконт и бонусы, потому что таким образом получаем дополнительных клиентов, которые при этом не занимают место в зале. Кроме того, сейчас стали появляться рестораны, ориентированные исключительно на доставку. Это так называемые фабрики-кухни без посадочных мест и официантов. Организация такого ресторана проще и дешевле, чем обычного. И в ближайшие годы такой формат получит активное развитие».
Капризы потребителей
Однако даже в условиях жесткой конкурентной борьбы за клиента еда «из доставки» не всегда удовлетворяет потребителей, которые сегодня очень придирчивы и капризны. Самый распространенный недостаток, который может всплыть, - недовес. Бывают случаи «шведки» (от «шведский стол»), когда дорогостоящие продукты заменяют на дешевые или оставшиеся со вчерашнего дня. Ну и, конечно, не остаются без оценки такие нюансы, как оформление упаковки и любезность курьера. Доставщики еды, которые все чаще встречаются на улицах нашего города в яркой форменной одежде и с объемными сумками-чемоданами, описывают свою работу так.
«Кто только не делает заказы, - рассказывает курьер службы доставки еды Макс. - Есть случаи, когда заказчиками выступают ученики начальной школы, которым для этого родители оставляют деньги. Иногда дети делают заказы без спроса. В результате двери открывает бабушка, которая не в теме и начинает удивляться, мол, «какие еще роллы, я же котлет нажарила». А еще есть категория пьяных, которые забывают о своих заказах и посылают курьера куда подальше. Такие клиенты заносятся в черный список. Легче всего работать с иностранцами - они молча берут заказ, послушно оплачивают чек и вежливо прощаются».
Самое сложное — доставлять супы, потому что они имеют особенность проливаться. Грязная сумка и испорченный заказ могут обернуться для курьера штрафом. Но больше всего доставщиков еды обижает то, как к ним относятся заказчики. «Ты спешишь к клиенту, а он даже спасибо не скажет. Возьмет заказ, буркнет что-то и дверь захлопнет, - вздыхает Макс. - А ведь мы точно такие же официанты, как в ресторане, только им чаевые принято давать, а нам почему-то нет».
КСТАТИ
По данным сервиса доставки еды Delivery Club, заказы делают и мужчины (49%), и женщины (51%). Состоящие в браке люди пользуются доставкой в два раза чаще, чем холостяки, - 67% против 33%.
Чаще всего еду заказывают без какого-либо повода, чуть реже под особые события и во время неожиданного визита гостей. Кроме того, почти четверть опрошенных пользуются доставкой, чтобы перекусить в офисе.
Наиболее популярными блюдами остаются суши и пицца, их заказывают 80% респондентов. При этом если в Центральном федеральном округе часто заказывают бургеры (28%), то на Северо-Западе предпочитают сытные пироги (32%), на юге страны - шашлыки (36%), а в Сибири и на Дальнем Востоке - китайскую кухню (25%). В среднем по России чек заказа составляет около 1,5 тыс. рублей.
Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 004 (6357) от 14.01.2019 под заголовком «Еда по вызову».
Комментарии