Клиентоцентричная компания. Почему в работе «Почты России» все больше «цифры»?
Отделения нового формата, цифровые сервисы, почтоматы, машины-газомоторы и даже роботы — об этом, полезном и приятном, рассказал петербургским журналистам директор макрорегиона Северо-Запад «Почты России» Дмитрий Серебренников. А журналисты в свою очередь поинтересовались у директора сроками доставки посылок и корреспонденции в условиях нарушения логистики практически по всем направлениям из‑за западных санкций.
ФОТО pixabay
Лояльность в плюсе
Сначала — об итогах минувшего года. «Почта России» уже в третий раз подряд вошла в топ-20 лучших почтовых администраций (всего их — 168) по рейтингу Всемирного почтового союза. Реальное достижение.
Также по итогам 2021 года она стала клиентоцентричной компанией. Не сама так решила, а получила (причем впервые) положительное значение индекса лояльности клиентов (NPS). Годом ранее он еще был в красной, отрицательной, зоне на уровне -3. А сейчас перешел в позитивную зеленую: +7.
— Выше всего наши клиенты оценивают мобильное приложение, сервис отправки посылок и покупку розничных товаров, — пояснил Дмитрий Серебренников. — По итогам 2022‑го рассчитываем этот показатель в плюсовом диапазоне еще нарастить.
Чтобы понимать, что народу надо, тщательно собирают и анализируют обращения клиентов — по 1,5 миллиона ежемесячно. А потом реагируют на эти запросы, меняя ключевые бизнес-процессы и внедряя новые форматы и услуги.
Например, запустили кредитование онлайн-продавцов, что позволило предпринимателям получать деньги за товар еще до того, как он будет оплачен клиентом.
Масштабировали услугу легкого, без оформления ненужных документов, возврата интернет-покупки — сейчас ею воспользовались уже более 70 тыс. клиентов Северо-Запада.
Запустили сервис электронной доверенности, что значительно упростило жизнь юрлицам, и не только. Продолжают развивать Push-уведомления и простую электронную подпись.
Мобильное приложение развивали так, что на Северо-Западе у него теперь свыше 2,4 млн пользователей — на 1 миллион больше, чем было в 2020‑м (это 13 % всех пользователей мобильного приложения компании).
Оно вошло в список социально значимых, которые Минцифры РФ рекомендует устанавливать на смартфоны.
Внедрили госуслугу подтверждения учетной записи, и в скором будущем на платформе «почтового» приложения планируют предоставлять более 20 других государственных услуг.
Создали сеть собственных почтоматов: сейчас в Петербурге и Ленинградской области их 450, к концу 2022‑го установят еще 115. Пока они работают по предварительной оплате: когда курьер помещает посылку в ячейку, клиенту приходит SMS с кодом получения заказа — его и нужно ввести на экране, чтобы она открылась. В скором будущем обещают запустить оплату заказов через POS-терминал самого почтомата.
И, наконец, самое, наверное, неординарное: доставка посылок роботом за 1 рубль в течение часа. Запустили такую услугу в конце февраля. Работает это так: при заказе в мобильном приложении пользователь подтверждает свою локацию, сотрудник отделения почтовой связи загружает посылку в ровер (умный ящик на колесиках, чем‑то смахивающий на луноход), крышка блокируется, и он самостоятельно отправляется в путешествие по Мурину, отвозя груз куда надо, но в пределах доставочного участка. По пути робот-курьер бодро преодолевает препятствия, поребрики, поднимается на небольшие возвышенности, движется даже по снегу и льду…
— Три робота — мы их называем малышами — доставляют отправления в агломерации Мурино, — пояснил Серебренников. — Эта функция доступна на андроиде, планируем запустить ее и на iOS. Пока не зафиксировано ни одной атаки на них или попытки помешать.
Они не препятствуют движению пешеходов и транспорта, и отношение у людей к ним исключительно позитивное. Посмотрим, как дело дальше пойдет. Но вообще‑то планируем этот пилотный проект развивать, расширив его географию на ряд новых микрорайонов (в центре Петербурга возможностей для движения роботов нет).
На курьерских скоростях
Но роботы — это скорее диковинка, забавная инновация, нежели значимое нововведение, способное повлиять на жизнь людей. Для горожан, из которых большинство так или иначе являются клиентами почты, важнее другие новости от национального почтового оператора.
Например, то, что за прошлый год на Северо-Западе открылось 11 новых отделений — исторический максимум за последние 20 лет. Из них 10 находятся в Петербурге и Ленинградской области. В этом числе и флагманское отделение на Невском проспекте, со всеми функциями и услугами, что раньше были на Почтамте. Это отделение уже стало центром притяжения филателистов региона, ведь здесь проводится в среднем по одному-двум спецгашениям марок в неделю. В Ленинградской области в микрорайоне Сертолово-2, где живут 30 тыс. человек, открылось здание нового типа, в котором разместилось полноценное почтовое отделение. За 2021 г. отремонтировали 35 отделений на Северо-Западе. В 88 была создана доступная среда для маломобильных клиентов и людей с инвалидностью — удобные входные группы, кнопки вызова, пандусы и навигация с шрифтом Брайля.
Еще подарок для бизнеса, малого и среднего: в апреле прошлого года на Большой Морской ул. заработал центр обслуживания корпоративных клиентов. За восемь месяцев количество договоров на услуги почтовой связи удвоилось, и сейчас центр обслуживает почти 2 тыс. юрлиц. Решили транслировать этот опыт на все регионы Северо-Запада.
Компания наполовину обновила свой автопарк, закупив более 700 единиц транспорта. Расширила географию курьерской доставки на Северо-Западе, штат курьеров увеличили на 25 %, до 355 человек. В 2021 г. они доставили 2,4 млн посылок — на 17 % больше, чем в 2020‑м. Третий по величине и по объемам в стране логистический центр на Софийской улице перешагнул планку в 1 млн обрабатываемых в день отправлений и продолжает внедрять методику ускорения основных процессов сортировки и обработки.
Сроки сократились, сроки возросли
— Развитие логистики помогает сокращать сроки доставки, и по России они уже уменьшились в среднем с 3,7 до 3,2 дня, — говорит Дмитрий Серебренников. — В 2021‑м сотрудники компании доставили в Северо-Западный регион 14 млн посылок. Количество отправлений, поступивших в отделения в срок, увеличилось на 8 % и составило 95 %. В большинство крупных городов компания уже доставляет заказы на следующий день. Для примера: сейчас посылка EMS из Петербурга до Владивостока доходит за четыре дня, до Новосибирска — за три, а доставка отправлений между Москвой и Петербургом традиционно занимает не больше суток. Внутри города в течение одного дня доставляем. К концу 2022 года мы ставим задачу выйти на средний по стране срок — менее трех дней. По экспортным направлениям сократили среднее количество дней доставки — с 33 до 22 дней (это в среднем по миру, включая страны двух Америк, Австралию и Новую Зеландию)…
— Ограничения международной логистики и задержки почтовых отправлений, связанные с ними, конечно, есть, — признает директор макрорегиона. — Сейчас компания прорабатывает (и уже находит) альтернативные направления доставки.
Как сообщил Серебренников, более 30 % альтернативных направлений уже введены в действие.
— Мы получили хороший урок во время пандемии: научились использовать разные форматы, разные виды транспорта (наземного, воздушного), возить свои грузы через разные транзитные узлы, — поясняет он. — Сейчас Россия работает над тем, чтобы через соседние страны наладить транзит по воздуху в удаленные государства. Создание хабов в странах СНГ, мультимодальность перевозок и комбинация разных видов логистики внутри РФ (из‑за закрытия аэропортов на юге) — этим мы сегодня занимаемся очень активно. Да, сроки доставки трансграничных почтовых отправлений увеличиваются, но мы пытаемся, где это возможно, не останавливать их движение. В основном это получается. И кстати: если стоимость отправлений у всех крупных игроков изменяется чуть не ежедневно, то мы в этом отношении очень стабильны — пока не пересматривали базовые ключевые тарифы, работаем по ценам прошлого года.
Повлиял ли на работу почты и особенно ее цифровых сервисов уход многих западных компаний?
— Это влияние ощущают на себе все без исключения, — говорит Серебренников. — Но «Почта России» оказалась ему менее подвержена. Изначально с момента запуска сервисов у нас было большое количество отечественных IT-игроков. То есть влияние есть, но оно некритично. Научились успешно с этим работать. Мы являемся лидером в стране по внедрению электронных цифровых продуктов, что позволяет нам уходить в формат дистанционного предоставления услуг и на определенный процент купировать те риски, которые есть у других компаний. В 2022 году планируем продолжить совершенствовать наши цифровые сервисы, открывать почтовые отделения нового формата и развивать логистику.
Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 60 (7143) от 05.04.2022 под заголовком «Малыш на драйве».
Комментарии