В Петербурге развитие сервиса по доставке еды обернулось рядом проблем
В Петербурге на фоне роста заболеваемости коронавирусом растет спрос на доставку готовой еды, продуктов и товаров первой необходимости. Магазины и рестораны, запустившие доставку весной в качестве вынужденной меры, продолжают активно делить рынок. При этом ускоренное развитие приводит к ряду накладок, которые приходится устранять на ходу.
ФОТО Дмитрия СОКОЛОВА
Некоторые аналитики предполагали, что после весеннего всплеска осенью начнется спад спроса на доставку товаров. Но все получилось с точностью до наоборот – отрасль продолжает активно развиваться. Крупные компании благодаря вложениям в инфраструктуру укрепляют лидерство, выдавливая с рынка слабых конкурентов.
Например, сервис по доставке товаров iGooods в третьем квартале увеличил оборот почти в три раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. А в сентябре количество заказов выросло на 20% даже по сравнению с августом.
«Пандемия ускорила вовлечение клиента в онлайн – появились много людей с положительным опытом дистанционных покупок продуктов и понимающих ценность доставки, – отметил управляющий и сооснователь iGooods Григорий Кунис. – Мы заранее готовились ко второй волне, наняли дополнительный персонал, чтобы удовлетворить растущий спрос. По итогам года ожидаем, что увеличим оборот до 10 – 12 млрд рублей».
Схожая картина и у конкурентов. Так, к началу сентября с сервисом доставки еды Delivery Club сотрудничали более 30 тысяч ресторанов - в два раза больше, чем в феврале. Только за лето к сервису подключилось почти 10 тысяч точек общепита. При этом с ухудшением эпидемиологической обстановки процесс ускоряется. К примеру, число заявок, поданных заведениями общепита на подключение к сервису с 5 по 11 октября, выросло на 30% по сравнению с предыдущей неделей.
«Яндекс.Еда» также отмечает осенний рост подключений предприятий общественного питания. Кроме того, этот сервис фиксирует поступательный рост заказов от пользователей за счет нового направления e-grocery, то есть продаж товаров повседневного спроса – продуктов питания, напитков, сопутствующих товаров и т. д.
Заметим, что в Петербурге рост сервисов доставки происходит даже быстрее, чем в России в целом. Так, динамика заявок от ресторанов более чем в два раза превышает средний прирост по стране. Также стоит отметить факт, что жители Москвы и Петербурга стали чаще заказывать еду в ночное время.
Казалось бы, при таком спросе все в отрасли должно быть хорошо. Однако радостно потирают руки только владельцы и менеджеры высшего уровня, а рядовые сотрудники не так счастливы и редко задерживаются на этой работе надолго. Для курьерского штата характерна большая текучка – в среднем в службах доставки на постоянной основе работают лишь 15% сотрудников.
Условия труда в отрасли не всегда радужные. Конфликтные ситуации в таких организациях все чаще привлекают общественное внимание. Тут и драки курьеров конкурирующих служб, и внутренние разборки руководства с подчиненными, доходящие порой до рукоприкладства. Не так давно курьера одной из петербургских служб доставки, по его заявлению, избили прямо в офисе компании из-за его «твитов» с критикой сервиса.
Главная проблема социальной незащищенности курьеров в том, что это не штатные сотрудники, а самозанятые «партнеры» сервисов, то есть фактически бесправные фрилансеры. Чтобы защитить свои интересы, курьеры начали объединяться. Не так давно, например, появился независимый «Профсоюз Курьер». В сентябре он запустил межрегиональную инициативу «Неделя борьбы против штрафов» – активисты выходили на улицы крупных городов, в том числе и Петербурга, чтобы привлечь внимание общественности к проблеме «людоедских штрафов в курьерской доставке».
Но большинство потребителей, конечно, условия труда курьеров интересуют мало – их волнует лишь качество услуги. При этом, по данным общественной организации по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива», процент жалоб на поведение курьеров минимален. В первую очередь заказчики жалуются на сроки доставки товаров и их качество.
«Идея с доставкой продуктов отличная, но что касается человеческого фактора - сделано все «по-русски» в самом скверном понимании этого выражения, – делится опытом доставки от одной из петербургских продуктовых сетей пенсионер Павел Тихонов. – Принесли овощи и фрукты очень плохого качества. Не все группы товаров можно брать через сервис, такой я сделал вывод. А если остальное приходится ехать и докупать самому, то в чем тогда смысл?»
«Я оформила заказ. Сразу всплыло окно, где спрашивали, не забыла ли я чего заказать? – рассказывает педагог начальной школы Ангелина Юрьевна. – Я вспомнила про лук и сделала дозаказ. Заказы привез один и тот же водитель. Но... с меня взяли двойную плату. Написала жалобу с требованием вернуть деньги за вторую доставку. Только плевать они хотели на мою жалобу».
Недовольство относительно подобных «накладок» приходится выслушивать ни в чем не повинным курьерам, которые порой могут и не сдержаться. Поэтому представители отрасли все чаще приходят к выводу, что логичнее за нарушения спрашивать не с курьеров, а с агрегаторов доставки. Именно они должны нести ответственность за весь комплекс услуг.
Между тем Delivery Club объявил, что меняет систему тестирования курьеров. Теперь в дополнение к уже существующему тесту на знание приложения и стандартов сервиса желающие начать работу в доставке еды будут проходить тест на знание Правил дорожного движения.
«Курьеры стали неотъемлемой частью городской среды, многие из них выбирают для работы велосипеды, и мы заинтересованы в том, чтобы их поездки были максимально безопасными и комфортными для всех участников дорожного движения», – отметил операционный директор компании Мухит Сейдахметов.
Пока курьеры отстаивают свои права, владельцы компаний думают, как совсем исключить из цепочки человеческий фактор. По их расчетам, роботы и беспилотники не только улучшат и ускорят доставочный сервис, но и сделают его дешевле. Роботы могут работать в несколько раз дольше, ведь им не нужен отдых после каждых восьми часов. А искусственный интеллект не нарушает правила и не подвержен эмоциям.
На днях международная курьерская компания «СДЭК» объявила, что готовит к запуску «умный» сервис «Мегамозг» для своего чат-бота в Viber. Искусственный интеллект позволит сервису самостоятельно анализировать текст сообщений от пользователей и выдавать подходящие по смыслу ответы. И только в крайних случаях обращение будет перенаправлено в единое окно для обработки «живым» оператором.
Вероятно, уже в скором будущем в штате курьерских служб будут работать беспилотные роботы-доставщики. Первые примеры уже есть - с октября в одном из районов Москвы продукты из магазина «ВкусВилл» начал доставлять беспилотный автомобиль. Правда, передвижения беспилотников без водителей у нас пока запрещены, поэтому машину сопровождает бортинженер.
Более смело развивают современные технологии доставки зарубежные компании. Лидер китайской электронной коммерции Alibaba официально вышел на рынок робототехники, презентовав в сентябре своего первого логистического автономного робота для доставки заказов. Зовут «новорожденного» курьера Xiaomanlu, что в переводе с китайского языка означает «маленький осел». Он оснащен технологией беспилотного вождения с искусственным интеллектом. За один раз «маленький осел» способен перевозить 50 посылок – с таким грузом его заряда хватит на 100 км. При этом погодные условия и наличие сигналов GPS на передвижение робота не влияют.
Ну а работа в сервисах доставки дронов уже никого не удивляет. Так, совсем недавно доставку товаров с помощью беспилотников запустила крупнейшая в США розничная сеть Walmart. Дроны взлетают с посадочной площадки возле магазина и управляются через облако. Они способны преодолевать расстояния до 10 км, неся при этом почти 3 кг груза. Чуть ранее одобрение регулирующих органов США на использование парка дронов для доставки товаров получил и такой гигант, как Amazon.
Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 193 (6771) от 23.10.2020 под заголовком «За хлебом пошлем «осла»».
Комментарии