Транспортный переполох. Потребитель требует улучшения качества в сфере услуг
В последнее время потребителей чаще «обижают» не в торговле, а в сфере услуг. В Ленинградской области особенно много таких проблем возникает в сферах ЖКХ, связи и общественного транспорта, а вот жалоб на качество медицинских и финансовых услуг стало меньше.
ФОТО АВТОРА
Услуги с претензиями
«Мы видим, что на фоне инфляции, повышения цен и на продовольственные, и на промышленные товары потребитель требует, чтобы росло качество обслуживания и гарантии, — и он прав, — констатировал на заседании правительства Ленинградской области ее глава Александр Дрозденко. — Ленинградцы вправе получить защиту своих интересов как потребителей. В анализе ценового роста в большей степени должен работать комитет антимонопольной службы, в сфере качества услуг — Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека».
Согласно данным руководителя управления Роспотребнадзора по Ленинградской области Ольги Историк, представленным в докладе на заседании, в 2024 году в ведомство от потребителей поступило 7254 обращения. Из них касающихся сферы услуг — 56 %, розничной торговли — 44 %. По каждому третьему обращению проведена предварительная проверка. Информация, изложенная в 70 % обращений, подтвердилась по результатам проведенных контрольных мероприятий. В итоге вынесено 115 заключений, по которым присуждено штрафов на 11,9 млн рублей, подано 123 иска в защиту прав неопределенного круга лиц и 36 — в защиту конкретного потребителя, по ним сумма штрафов составила 845 тыс. рублей.
«Начиная с 2016 года мы фиксируем в Ленинградской области рост количества обращений граждан в 2,2 раза, — сообщила Ольга Александровна. — Но если раньше в основном были жалобы на сферу торговли, то в 2024 году больше половины обращений составляли жалобы на услуги, включая такие сегменты, как жилищно-коммунальное хозяйство, транспорт, медицина и связь. При этом жалоб на услуги связи (в первую очередь это бездоговорные отношения платы за кабельное ТВ) стало больше, а претензий к медицине — меньше».
Транспортный переполох
Наиболее проблемный сектор областного потребительского рынка услуг — перевозки пассажиров автомобильным транспортом. Весь прошлый год ленинградцы жаловались, что в маршрутных автобусах им отказывают в оплате проезда безналичным способом. И даже обращения в суды проблему не решали (в период с 2022-го по 2024 год было подано 13 исков в суд в отношении восьми перевозчиков за отказ потребителю в выборе оплаты картой «МИР»).
В новом году, несмотря на вступившую в активную фазу транспортную реформу, ситуация к лучшему пока не изменилась, а в некоторых случаях даже стала хуже. В общественном транспорте появились валидаторы, но пассажиры боятся ими пользоваться, так как они не всегда работают корректно и порой списывают с карт двойные суммы. На ряде направлений из‑за недостаточного качества сотовой связи стационарные валидаторы и вовсе теряют устойчивый сотовый сигнал, в итоге возникают все те же проблемы с безналичной оплатой проезда.
«Ход транспортной реформы оцениваю по количеству жалоб жителей — пока результат на троечку. Срок устранения замечаний, который даю комитету по транспорту, — до конца февраля 2025‑го», — отреагировал на сложившуюся ситуацию Александр Дрозденко.
Тех же, кто в процессе поездки в автобусе заметил списание неверной суммы, просят сообщать об этом через форму обратной связи на сайте ГКУ «Леноблтранс». Данные направят перевозчику для возврата средств в течение пяти рабочих дней. Персональную информацию указывать не понадобится, лишь четыре последние цифры номера карты — в комитете отмечают, что предоставление таких сведений полностью безопасно для пассажира.
Навязчивость наказуема
В Ленинградской области среди всех видов услуг, оказываемых потребителям, финансовые стабильно занимают пятое место. Почти 2/3 жалоб поступают на деятельность банков. Тем не менее в 2024 году число обращений с претензиями в адрес крупных банков снизилось, однако снова появилась тенденция к росту жалоб на деятельность микрофинансовых организаций — их около 20 %. Обращений о нарушении прав потребителей финансовых услуг страховщиками — менее 10 %.
Наиболее актуальными проблемами в банковской сфере по‑прежнему остаются лишение потребителей свободного выбора (навязывание дополнительных услуг, отказ в предоставлении финансовых услуг, блокировка банковских карт и т. п.) и безопасность (хищение денежных средств со счета потребителя, взыскание задолженности, необеспечение защиты персональных данных). Есть проблемы и с достоверностью информации (например, распространено введение в заблуждение относительно потребительских свойств финансового продукта), а также ненадлежащее качество обслуживания и нарушение сроков оказания услуг и осуществления выплат.
Индикаторы рисков
С недавних пор сотрудники ленинградского управления Роспотребнадзора контролируют, как местные бизнесмены соблюдают обязательные требования к маркировке товаров средствами идентификации.
В прошлом году в результате такой работы специалисты областного ведомства провели 292 проверки предприятий розничной торговли, в ходе которых было арестовано порядка 17 тыс. единиц контрафактной продукции.
Так, ведомство проверило 20 розничных обувных магазинов, проинспектировав порядка 7,5 тыс. единиц продукции, маркируемой в системе «Честный знак». На 11 проверенных объектах выявлена не маркированная цифровым кодом обувь, а также продукция с нарушениями требований технического регламента. В процессе работы было изъято 273 пары обуви, составлено 43 протокола по делу об административном правонарушении. Вся арестованная продукция конфискована по решению суда.
«Домовой» научит
Чтобы сократить число конфликтов на потребительском рынке, в области организуют профилактические и образовательные мероприятия. Это в том числе «Марафон консультирования», который проводят специалисты управления Роспотребнадзора и Центра гигиены и эпидемиологии в Санкт-Петербурге и Ленинградской области.
На этих мероприятиях предприниматели выясняют, какую информацию о товаре они должны доносить до потребителей, какой срок для устранения недостатка товара и т. д. Покупателей интересует, как, например, убедить продавца продать товар по цене, заявленной на ценнике, без завышения ее на кассе. Это, к слову, одна из распространенных ситуаций, с которой покупатели сталкиваются в магазинах. Специалисты Роспотребнадзора отмечают, что не все покупатели знают, что имеют право требовать продать товар по той цене, которая указана на ценнике. И даже если вы уже расплатились за товар и только после заметили ошибку, магазин все равно обязан выплатить разницу в цене между чеком и ценником. При отказе продавца в удовлетворении такой претензии покупатель вправе обратиться в суд (без уплаты государственной пошлины) и (или) в уполномоченные органы для привлечения организации к административной ответственности.
Работу по развитию системы защиты прав потребителей проводит и комитет по местному самоуправлению, межнациональным и межконфессиональным отношениям.
«В 2024 году на организацию мероприятий проекта «Развитие системы защиты прав потребителей в ЛО» из областного бюджета было выделено более 2,7 млн рублей, в том числе для предоставления субсидии на оказание бесплатной юридической помощи населению, — рассказал председатель этого ведомства Андрей Клементьев. — Сегодня на территории области функционирует сеть районных информационно-консультационных центров для оказания бесплатной юридической помощи населению. В прошлом году на их базе было проведено около 3,6 тысячи консультаций, оформлены претензии и судебные иски, организованы обучающие семинары и разработаны памятки для потребителей с информацией о том, как избежать обмана при получении кредита, обезопасить себя от мошеннических действий, а также о правах потребителей при получении услуг ЖКХ. В образовательных организациях для старшеклассников проводилась интерактивная обучающая игра «Домовой» по теме ЖКХ, в которой ребята пробуют себя в роли собственников квартир: учатся подавать показания приборов учета, заполнять квитанции, подсчитывать размер платы по содержанию и текущему ремонту общего имущества многоквартирного дома».
В конце 2024 года был проведен конкурсный отбор НКО для оказания бесплатной юридической помощи населению по вопросам защиты прав потребителей, по итогам которого было подписано соглашение с региональным отделением общероссийского общественного движения «Объединение потребителей России» в ЛО.
Сами такие
Конечно, помощь специалистов и юристов (особенно бесплатная) нужна. Но все‑таки, пока мы не научимся уважать друг друга, конфликты на потребительском рынке не прекратятся. И сегодня это как нельзя лучше отражает торговля через Интернет, которой Роспотребнадзор уделяет особое внимание. Дистанционный формат продажи товара сейчас проходит период становления, его правила, в том числе на законодательном уровне, только формируются, поэтому накладки и недоразумения возникают с обеих сторон. Потребители жалуются на нарушение сроков доставки заказанных и оплаченных товаров, изменение цен в сторону увеличения в момент оплаты товара по сравнению с размещенными на сайте торгующей организации. А продавцы (более 80 %) — на невыкуп и порчу товаров покупателями.
Справедливости ради, стоит отметить, что не все «обиженные» потребители «белые и пушистые». Как показывает практика, в последнее время на рынке дистанционной торговли участились случаи «потребительского экстремизма». Согласно данным Федерального общества сетевой торговли, в 2024 году с этим явлением столкнулись более половины продавцов маркетплейсов, и Ленинградская область в стороне не осталась. К примеру, очень частое явление, когда покупатели возвращают товар (чаще всего это одежда и обувь), попользовавшись им. После новогодних праздников активизировалась кампания «новогоднего потребительского экстремизма», когда недобросовестные покупатели дружно начали сдавать искусственные елки, костюмы, новогодние украшения — мол, товар «не подошел».
Еще одна примета времени — неадекватные взаимоотношения потребителей в пунктах выдачи заказов (ПВЗ) маркетплейсов. Все чаще в социальных сетях появляются видеоролики с записью того, как клиенты и сотрудники таких пунктов не только разговаривают друг с другом грубо, используя ненормативную лексику, но и дерутся. Например, уже в новом году в одном из пунктов выдачи заказов маркетплейса во Всеволожском районе из‑за конфликта, поводом для которого стал отказ в возврате товара из‑за неправильно оформленной заявки, сотрудница ПВЗ распылила содержимое перцового баллончика в лицо посетительницы, а та набросилась на нее с только что приобретенной шваброй. Кто начал первым, пока разбираются зрители ролика, но не исключено, что эта история будет продолжена в суде.
ИСТОЧНИК Данные управления Роспотребнадзора по ЛО/ИНФОГРАФИКА Анны ВАНЕЕВОЙ
Читайте также:
Слово года в ЖКХ. Какие преобразования принёс отрасли минувший год?
В Северной столице начал свою работу филиал «Честного знака»
Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 17 (7839) от 03.02.2025 под заголовком «Потребитель требует качества».
Комментарии