Голосовой помощник МФЦ в Петербурге прошел испытательный срок
В Северной столице завершился процесс внедрения интеллектуального голосового помощника МФЦ города, который начался в мае прошлого года. Технология успешно прошла испытательный срок. На сегодняшний день помощник может обрабатывать более 10 млн звонков в месяц — это 35 % от общего числа вызовов, поступающих на «горячую линию».
ФОТО Pixabay
Благодаря технологии распознавания естественной речи робот помогает петербуржцам записываться на прием, проверять статус своего обращения и узнавать график работы МФЦ. Граждане также могут круглосуточно консультироваться по вопросам получения, замены и потери паспорта, СНИЛС, водительского удостоверения или оформления регистрации по месту жительства.
Интеграция решения в цифровую инфраструктуру центра телефонного обслуживания (ЦТО) МФЦ предполагает первоначальное взаимодействие человека исключительно с голосовым помощником. При необходимости личной консультации заявка перенаправляется на сотрудника МФЦ. Всего предусмотрено 22 сценария общения с роботом. При этом максимальное время ожидания ответа на запрос за год сократилось с 21 до 6 минут, а среднее время ожидания ответа на обращение составляет 3 минуты.
«До внедрения голосового помощника на линии ЦТО использовалось интерактивное голосовое меню, требующее ручного выбора направления консультации, — объясняет главный аналитик Санкт-Петербургского информационно-аналитического центра Ольга Жеребятьева. — Необходимые объявления об изменении графика работы, ограничениях и другой информации записывались сотрудниками самостоятельно, что требовало времени. Помимо этого заявки обрабатывались только в рабочие часы МФЦ. Благодаря внедрению технологии голосового помощника доля потерянных обращений заявителей сократилась с 73 до 25 % в месяц, а доля обслуженных обращений увеличилась до 75 %».
«Мы внедрили технологию обработки естественной речи на базе решения, разработанного компанией BSS, и провели интеграцию голосового помощника с автоматизированной информационной системой (АИС) МФЦ, — объясняет первый заместитель гендиректора компании-разработчика «БФТ-холдинг» Наталья Зейтениди. — При помощи автоматизированных интеграционных сервисов робот обращается в АИС и получает из нее информацию по запросу клиента. Это позволяет роботу рассказать позвонившему о статусе его обращения, записать его на прием или предоставить информацию о графике работы отделений МФЦ. По некоторым вопросам, для которых не требуются интеграционные сервисы, например, по вопросам получения или замены паспорта, голосовой помощник может консультировать самостоятельно. Для этого в системе предусмотрены готовые диалоги и фразы».
Между тем проект продолжает развиваться. Например, сейчас к вводу в эксплуатацию готовится функция предварительной записи. На данный момент она проходит этап тестирования.
Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 102 (7185) от 08.06.2022 под заголовком ««Голос» принят в штат».
Комментарии