Голосовой помощник МФЦ в Петербурге прошел испытательный срок

В Северной столице завершился процесс внедрения интеллектуального голосового помощника МФЦ города, который начался в мае прошлого года. Технология успешно прошла испытательный срок. На сегодняшний день помощник может обрабатывать более 10 млн звонков в месяц — это 35 % от общего числа вызовов, поступающих на «горячую линию».

Голосовой помощник МФЦ в Петербурге прошел испытательный срок | ФОТО Pixabay

ФОТО Pixabay

Благодаря технологии распознавания естественной речи робот помогает петербуржцам записываться на прием, проверять статус своего обращения и узнавать график работы МФЦ. Граждане также могут круглосуточно консультироваться по вопросам получения, замены и потери паспорта, СНИЛС, водительского удостоверения или оформления регистрации по месту жительства.

Интеграция решения в цифровую инфраструктуру центра телефонного обслуживания (ЦТО) МФЦ предполагает первоначальное взаимодействие человека исключительно с голосовым помощником. При необходимости личной консультации заявка перенаправляется на сотрудника МФЦ. Всего предусмотрено 22 сценария общения с роботом. При этом максимальное время ожидания ответа на запрос за год сократилось с 21 до 6 минут, а среднее время ожидания ответа на обращение составляет 3 минуты.

«До внедрения голосового помощника на линии ЦТО использовалось интерактивное голосовое меню, требующее ручного выбора направления консультации, — объясняет главный аналитик Санкт-Петербургского информационно-аналитического центра Ольга Жеребятьева. — Необходимые объявления об изменении графика работы, ограничениях и другой информации записывались сотрудниками самостоятельно, что требовало времени. Помимо этого заявки обрабатывались только в рабочие часы МФЦ. Благодаря ­внедрению технологии голосового помощника доля потерянных обращений заявителей сократилась с 73 до 25 % в месяц, а доля обслуженных обращений увеличилась до 75 %».

«Мы внедрили технологию обработки естественной речи на базе решения, разработанного компанией BSS, и провели интеграцию голосового помощника с автоматизированной информационной системой (АИС) МФЦ, — объясняет первый заместитель гендиректора компании-разработчика «БФТ-холдинг» Наталья Зейтениди. — При помощи автоматизированных интеграционных сервисов робот обращается в АИС и получает из нее информацию по запросу клиента. Это позволяет роботу рассказать позвонившему о статусе его обращения, записать его на прием или предоставить информацию о графике работы отделений МФЦ. По некоторым вопросам, для которых не требуются интеграционные сервисы, например, по вопросам получения или замены паспорта, голосовой помощник может консультировать самостоятельно. Для этого в сис­теме предусмотрены готовые диалоги и фразы».

Между тем проект продолжает развиваться. Например, сейчас к вводу в эксплуатацию готовится функция предварительной записи. На данный момент она проходит этап тестирования.


#МФЦ #технологии #горячая линия

Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 102 (7185) от 08.06.2022 под заголовком ««Голос» принят в штат».


Комментарии



Загрузка...

Самое читаемое

#
#
Линия жизни. Как появилась традиция отмечать День железнодорожника
02 августа 2019

Линия жизни. Как появилась традиция отмечать День железнодорожника

В первое воскресенье августа железнодорожники традиционно отмечают профессиональный праздник.

Продается вид изнутри. Почему нельзя было строить «дом с бантиком» на Мойке
26 июля 2019

Продается вид изнутри. Почему нельзя было строить «дом с бантиком» на Мойке

Восторг по поводу новой «элитки» в центре города разделяют не все.

Трех мальчиков и одну девочку родила 37-летняя петербурженка
23 июля 2019

Трех мальчиков и одну девочку родила 37-летняя петербурженка

Четверня появилась на свет в перинатальном центре Петербургского педиатрического университета.

Дизайнерскую карту метро Петербурга опубликовали в Сети
23 июля 2019

Дизайнерскую карту метро Петербурга опубликовали в Сети

Линии подземки на новой схеме изображены по-другому.

Беглов назвал самый быстрый способ получить квартиру в Петербурге
22 июля 2019

Беглов назвал самый быстрый способ получить квартиру в Петербурге

На встрече с жителями Калининского района глава города рассказал о секрете обретения квадратных метров.

И летчику камуфляж пригодится. Экипажи ЗВО переодевают в форму нового образца
12 июля 2019

И летчику камуфляж пригодится. Экипажи ЗВО переодевают в форму нового образца

Летный комбинезон выполнен по новым технологиям с использованием специальных материалов и пропитки.

Дорога жизни на Индустриальном. Как в Петербурге восстанавливают технику времен войны
01 июля 2019

Дорога жизни на Индустриальном. Как в Петербурге восстанавливают технику времен войны

В Красногвардейском районе создается новый музей блокады и битвы за Ленинград.

Жулики с подменных номеров. Петербуржцев предупреждают о новом виде мошенничества
01 июля 2019

Жулики с подменных номеров. Петербуржцев предупреждают о новом виде мошенничества

Отличить мошенника от настоящего сотрудника банка стало сложнее.

Дорогая клеточка. В Петербурге появилась «вафельная» разметка
21 июня 2019

Дорогая клеточка. В Петербурге появилась «вафельная» разметка

Ее цель - заставить водителей заранее оценивать загруженность перекрестка.

Дома растут как грибы. Как на Пулковском шоссе строят Шампиньонный городок
19 июня 2019

Дома растут как грибы. Как на Пулковском шоссе строят Шампиньонный городок

Здесь поселятся 5,5 тыс. человек, во дворе будут свои школа и детский сад.

На мокром месте. Эксперт - о болотах Петербурга
19 июня 2019

На мокром месте. Эксперт - о болотах Петербурга

Раньше в районе 18-й - 20-й линий Васильевского острова пройти посуху было невозможно.

Треть пломбира в магазинах Петербурга оказалась подделкой
18 июня 2019

Треть пломбира в магазинах Петербурга оказалась подделкой

Производители заменили сливочный жир в мороженом на растительный.