Зубы ваши – деньги наши. Как работает рынок медицинских услуг
«Здравствуйте, звонок из стоматологии» – подобные фразы, которые мы слышим из своих телефонов порой по несколько раз в день, уже давно вызывают вполне понятное раздражение. С такой настойчивостью и наглостью нас, пожалуй, не прессуют представители ни одного другого коммерческого сектора нашей экономики. Как работает эта система агрессивного маркетинга? И не кроется ли за ней какая-нибудь мошенническая схема? Об этом на условиях анонимности с обозревателем нашей газеты Михаилом РУТМАНОМ согласилась побеседовать сотрудница колл-центра одной из крупных стоматологических клиник Петербурга.
ФОТО pixabay
– Знаете ли вы, милая девушка, что вы вместе с вашими коллегами у людей уже в печенках сидите? Иногда даже хочется как-нибудь вас найти и выразить свои чувства в популярной форме...
– Можете выразить сейчас. Но только я и сама регулярно получаю на свой мобильник такие же звонки. Правда, в отличие от вас в раздражение не впадаю. Отвечаю вежливо: «Спасибо, я в ваших услугах не нуждаюсь». Потому что лучше других понимаю специфику работы этих людей и где-то даже им сочувствую.
– Ладно, у вас – профессиональная солидарность. А я-то почему должен им сочувствовать?! Они врываются в мою жизнь без спроса. Им неважно, удобно мне с ними говорить или неудобно, работаю я или отдыхаю. Я им свой номер телефона не давал.
– Вы так уверены, что ваш телефон известен только вашим родным и друзьям? Вы никогда не звонили ни в какие службы сервиса, поликлиники, государственные структуры? При каждом таком звонке ваш номер считывается и попадает в какие-то базы данных. Как и где они потом крутятся, я, конечно, сказать не могу. Может быть, их дарят, обменивают, покупают – не знаю. Но именно так номер вашего телефона и оказывается в руках людей, с которыми вы никогда никаких дел не имели. Они вам и звонят по принципу «случайной выборки». Такие звонки на нашем сленге называются «холодными». Охотно верю, что некоторые люди воспринимают их, скажем так, несколько нервно. Что же касается нашей фирмы, то мы «холодных» звонков не делаем, поскольку пользуемся только собственной базой данных. В нее попадают все, кто хоть раз по каким-нибудь причинам к нам обращался.
– И вот вы сидите и целый день долбите звонками своих клиентов...
– Далеко не всегда. В основном мы работаем на прием. И только тогда, когда поток клиентов в клинике начинает уменьшаться, нам дают команду на обзвон. Одновременно в смене работают десять операторов, каждый получает свой кусочек базы данных, по которому начинает, как вы выражаетесь, «долбить».
– Ну и что вы при этом говорите? «Здравствуйте, помните, вы нам как-то раз позвонили?» А человек уже про это сто лет как забыл.
– Может быть, и так. В этом случае надо напомнить ему о нашей фирме, рассказать про то, какие она оказывает услуги, попытаться человека заинтересовать. Многие люди приятно удивляются, благодарят за то, что их не забыли...
– А бывает, что вас на ваше вежливое «здравствуйте», грубо говоря, посылают подальше?
– Бывает, и нередко. Разумеется, как бы меня ни оскорбляли, ответить какой-либо грубостью или даже просто повысить голос я не имею права. Вполне допускаю, что у человека могут быть какие-то неприятности, и мы просто попали ему под горячую руку. Или у него не все в порядке с психикой. Спокойно прошу его говорить со мной вежливым тоном. Но такие обычно долго не разговаривают, сами бросают трубку.
– Разговор с теми, кто сам звонит, наверное, складывается более дружелюбно?
– Бывает по-всякому. Я, когда сюда поступала, думала, что все просто: человек позвонил, выяснил все подробности, а потом либо к нам пришел, либо не пришел. Но, оказывается, есть масса других вариантов. Иногда люди звонят уже «на взводе», изначально настроенные на конфликт. Некоторые постоянно названивают с одного и того же номера, представляются разными именами и сразу начинают ругаться.
Другие, особенно пожилые, хотят просто «поговорить за жизнь». Им одиноко, некому излить душу. Увидели где-то нашу рекламу и позвонили. Я понимаю, что нашими услугами они, скорее всего, пользоваться не будут, но трубку не бросаю, поддерживаю разговор. Не потому, что такая добрая, а потому, что имею четкую установку: расположить к себе надо любого позвонившего – может быть, когда-нибудь он к нам и придет.
Есть удивительные люди: позвонят, все дотошно выспросят, а потом заявят, что прийти не могут, потому что пандемия. Зачем тогда звонил?! Бывает, что человек не может сказать толком, что он хочет, выдвигает какие-то несуразные требования. Опять же в спокойном тоне стараюсь вывести его на адекватный диалог, понять его проблему, убедить в том, что ему необходимы наши услуги.
– При этом, понятно, приходится немножко приврать...
– Ну зачем же? Рассказывать какие-то небылицы нам самим невыгодно – ведь этот человек потом придет к нам в фирму, увидит, что все не так, устроит скандал. А все наши разговоры, между прочим, записываются. Кто ему лапши на уши навешал, моментально выяснят. Ну а дальше – по обстановке. Но, конечно, чуть-чуть мы все-таки лукавим, когда рассказываем о ценах на наши услуги. Человек, допустим, спросит, сколько стоит вылечить кариес, и я ему назову сумму, которую берут за самый легкий случай. Хотя прекрасно знаю, что таковых у нас почти не бывает. Но, с другой стороны, мне же не видно, что там у него на самом деле. Это определит только врач.
Другой звонящий увидел где-то красивую рекламу импланта и интересуется его ценой. Если я ему скажу реальную стоимость, он, пожалуй, в обморок упадет. Зачем человека пугать? Я ему назову цену самого дешевого варианта. Главное, чтобы он пришел к нам в клинику, а там ему специалисты уже все доходчиво объяснят. Конечно, если я вижу, что человек раньше уже проходил данную процедуру в других клиниках и знает, сколько это примерно должно стоить, я ему скажу реальную цену, и она его не испугает.
Можете считать, что это наши маленькие хитрости. Впрочем, здесь ничего особенного нет – обычные маркетинговые приемы, которыми пользуются в любой сфере продаж. Такой же стандартный крючок – первая бесплатная консультация. Многие люди на это ведутся. Им и в голову не приходит, что эти деньги потом с них все равно возьмут.
– Для таких бесед, наверное, нужны специальные медицинские знания?
– Кое-какие, конечно, нужны. Хотя никакого отношения к стоматологии я до прихода в эту фирму не имела. По-моему, и мои коллеги тоже. Перед тем как нас допустили до работы, мы прошли определенное обучение. Научились, грубо говоря, отличать протез от импланта. Но, разумеется, мы ни в коем случае не лечим и не ставим диагноз. Наше дело – определить, в каком виде помощи человек нуждается, и уговорить его прийти на прием к соответствующему специалисту. Здесь, скорее, больше нужны психологические навыки. А они в основном приобретаются в процессе работы. Ну и личные качества нельзя со счетов сбрасывать – среди наших девочек есть настоящие таланты, они могут уговорить любого. Это называется «работа с возражениями» – на тысячу доводов почему «нет» они найдут тысячу веских аргументов почему «да». Но стратегическая задача – не выжать из клиента по максимуму, а привязать его к нам на долговременной основе.
– Тяжело, наверное, целый день заниматься уговорами?
– Поначалу, конечно, я немножко нервничала, а теперь научилась ставить блок: это не мое личное, просто такая работа... Принимаю около двадцати звонков в день, каждый разговор длится от пяти минут до получаса. В перерывах сама звоню постоянным клиентам – узнаю, как дела, напоминаю о предстоящих процедурах. Смена – двенадцать часов, два дня через два, так что успеваю и отдохнуть, и домашними делами позаниматься.
– Прошу прощения за нескромный вопрос, вы работаете «по-черному»?
– Я – да, без оформления. Но нам при приеме на работу дают выбор – можно было оформиться и официально, некоторые так и сделали. Одним нужно зарабатывать баллы для пенсии, у других – ипотека, для которой требуется официальный источник дохода. Мне не нужно ни то ни другое, поэтому предпочла на налогах сэкономить. Заработок и так не бог весть какой – в среднем получается тысяч 30 в месяц. Есть небольшая постоянная составляющая, но основная часть – это процент от того, что «мой» клиент приносит в кассу.
– А вы сами, конечно, можете пользоваться услугами своей клиники на льготных условиях?
– Нет, никаких льгот у нас нет. Но, думаю, если мне понадобится, я, может быть, в нашу фирму и обращусь. По крайней мере за консультацией – она, напомню, в первый раз бесплатна. Что же касается лечения, то, наверное, можно найти место, где оно будет дешевле. Но я не знаю, как там лечат, какие материалы применяют. Здесь по крайней мере я понимаю, за что буду платить деньги. Пожалуй, если я стану клиентом нашей клиники, это будет мой единственный бонус.
Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 66 (6904) от 15.04.2021 под заголовком «Зубы ваши – деньги наши».
Комментарии